#酒店##服务#
环节1、OTA客人预定
操作流程： 联系客人：前台接待联系客人（张先生您好，我这里是**酒店前台，您的预订已收到，感谢您选择我们酒店，请问您现在说话方便吗？——（客人说方便）我是您的服务管家小李，我已给您安排好了房间，请问您从哪里过来？知道我们酒店位置吗？（或：您预计到店的时间是？请问您由带小朋友过来吗？我们这边可给小朋友准备儿童拖鞋/儿童牙刷等物品哦！这边需要提前给你打开空调吗？等）您手机号码多少？我把预订短信发送给您——（记录客人电话）（客人说好的或不用）好的，感谢您的聆听，欢迎您回家，再见！——记录电话，添加微信，主动介绍酒店位置、预抵时间、是否提前开启空调——排房——按格式发送房号预定信。
环节2、抵店时服务
操作流程： 服务管家（佩戴白手套）帮开车门，搬行李，引导进入酒店（您好，欢迎回家！里面请）——奉茶服务（您好，路上辛苦了，请喝茶）——引导到电梯，介绍管家服务——客人进电梯（祝您入住愉快），值班经理协助管家服务（18-22点，进客高峰时段）：协助奉茶、引领、介绍管家服务。
环节3、进入房间后对OTA客人的回访
操作流程： 根据前台客人电话，添加客人微信（打标签）——先用房间电话致电回访客人对房间是否满意（如对房间有异味、噪音、朝向等有异议，及时跟进处理）——介绍管家服务——祝福语。
欢迎水果欢迎信：您好，服务员——（客人开门后）您好，我是您的服务管家，这是我们酒店特意给您准备的水果给您品尝，请问可以进来吗？——（客人说进来吧）好的，我给您放这桌上了——请问还有什么需要吗？（或按照以上流程，询问对房间是否满意，介绍管家服务）——（客人说没有）好的，如果您有什么需要，可拨打前台内线****或扫管家服务二维码，祝您入住愉快！——我给您把房门关上，添加客人微信后，主动发送服务信息，并和客人互动。
环节4、入住期间微信主动服务
操作流程： 主动介绍管家服务，比如洗衣、擦鞋、夜宵、洗车等，主动介绍早餐时间、地点等，主动介绍WIFI使用等，主动介绍其他服务。
环节5、给客人赠送甜品或夜宵
操作流程： 您好，服务员——（客人开门后）您好，我是您的服务管家，这是给您送的甜品，需要给您送进来吗？——（客人说进来吧）好的，我给您放桌上了，祝您入住与愉快——我给您把房门关上。
环节6、给续住客人提供主动服务（客人不在房间）
操作流程： 1、（看到客人衣服需要折叠整理时）：帮客人折叠衣服，摆放到床中间，放置留言条（尊敬的客人：您好！我给您整理房间时，帮您把衣服叠好了，如果您需要洗衣服，可联系前台内线****或扫码管家服务。祝您天天开心！您的服务管家：***
2、 （看到客人有皮鞋较脏时）：帮客人用鞋油擦干净皮鞋，摆放好，并放置留言条（尊敬的客人：您好！您的皮鞋已帮你擦干净了，祝您平步青云，步步高升。您的服务管家：***）
3、 （看到洗手间有客人待洗的袜子或裤子在泡水）：帮客人洗干净，用衣架晾好，并放置留言条（尊敬的客人：您好！我帮你把袜子/裤子洗干净了，祝您天天好心情。您的服务管家：***）
4、（看到客人的化妆品或台面东西很乱时）：帮客人摆放整齐，并放置留言条（尊敬的客人：您好！我帮您把台面物品整理好了，住您天天好心情。您的服务管家：***）
其他主动服务（根据暖心服务清单），做完后，可写留言条。
环节7、给客人洗衣服
操作流程： 客人下单后，收洗衣服，按照约定时间送到客人房间。
环节8、早餐时光服务及回访
操作流程： 早餐迎接（7-9点）：早上好，欢迎光临，请给一下您的房卡，谢谢！里面请，祝您用餐愉快！（如果是OTA客户，重点关注所坐位置）早餐送客（7-9点）：谢谢光临，请慢走，请带好您的随身物品。
OTA客人回访：给客人送水果或饮料——您好，这是给您准备的水果品尝——请问您昨晚休息好了吗？或询问：请您对咱们早餐还满意吗？/您对咱们酒店还满意吗？——（如果客人满意）谢谢您的认可，到时请您给我们五分好评或向朋友介绍推荐哦~
环节9、离店回访
操作流程： 接收到客人持有OTA客户专属房卡——询问客人昨晚是否休息好或对酒店是否满意或是否吃过早餐或是否需要打包早餐带走——添加客人微信（打标签），引导好评。
环节10、离店后回访
操作流程： 致电客人——回访入住酒店是否满意——添加客人微信（打标签）——欢迎下次回家。前台发朋友圈1个，专员发抖音1个。
环节11、日常微信维护（抖音政策可参考本条）
操作流程： 准备好酒店微信（修改微信头像、背景、名字、签名），做好日常养号（每日更新一次朋友圈内容）——任何环节添加客人维系后，在酒店维系上给客人打标签（设计标签：携程、美团、飞猪、协议、会员、散客、钟点房、团队、亲子游、情侣、旅游客户、商务出差、老板的客户等）、做备注——客人在住，则更新客户名字，主动发微信做服务——日常维护。
