“疏、夯、拓融合调度”
运城农商银行
陈 南
陈南，运城农商银行一名运营主管，曾获“2017年度运城农商行先进个人”。他认为运营是金融机构确保机体正常运转的枢纽，不能“堵”，更不能“漏”，还得鼓劲“扩容增效”。运营主管就是这个枢纽的总调度，既要“疏”，还得“夯”，更要在“拓”中寻求发展，全面激发员工积极性。
“疏”解客户“焦虑症”
“等待时间”是客户满意度最为关注的焦点，做为运营主管，就是要尽可能地引导员工提前做好业务办理流程、各类单据、填制模板、告知事项等资料的准备工作，尽量减少客户办理业务出现重复返工，形成“无效等待”。同时，针对办理过程中发现的问题，他会快速反馈给工作人员或客户一个明确的解决途径，形成一个良性的问题解决机制。
当发现账户集中年检客户排队等待时间较长时，他首先设计年检流程，实现单据领取、资料填写、证件复印等多个环节的流水线模式，并告知客户；其次进行合理分流客户，积极协调大堂人员引导客户检点资料完整性，确保无误后再排队；并协助账户各类客户需要；最后做好应急处置，针对年检过程中发现的问题及时在微信群内提示解决办法。他通过对各环节进行优化，形成简洁明了的标准化办理模式，来破解客户因长时间等待和无序重复办理业务诱发的“焦虑症”。
“夯”解员工“应激症”
他将按周整理晨夕会登记簿、员工谈话交流记录、监督检查台账、客户投诉记录、客户回访表等资料中发现的问题和业务办理短板，确定本周重点学习内容。先安排业务能手进行“一对一”辅导；再由业务不熟悉员工给大家谈体会，讲改进措施；最后形成问题解决方案，并打印成册，大家人手一份，遇到问题可参照解决。同时，将各类问题建立台帐，落实责任，明确整改时限，并将每月最后一周作为集中整改检验周，确保短板补齐，来破解员工遇到突发事项或事件，困于“本领恐”和“应激症”。
“拓”解服务“空白症”
晨夕会上，他组织全员对行社各类产品进行研讨。特别是新推出的产品，由熟悉的员工进行讲解和辅导，大家再讨论和落实，形成统一的营销方案和营销话术。
安排员工“坚持走出去”，一方面进行试营销，一方面调研了解客户反响，并与各家银行同质同类产品进行比较，进一步修正营销方案。员工没有畏难情绪，营销就更有后劲。同时，将一些改进方案积极向上级管理部门反映，取得更多支持和理解。他经常引导员工结合各类节日特点融合产品开展线下入户体验、线上平台展示、抖音推送等专项活动，不断优化营销模式和营销场景搭建，来破解员工不了解产品，客户不知道产品，网点推不出产品的服务“空白症”。
