前言

随着数字时代不断重塑客户需求和组织能力，客户体验职能部门在企业中扮演了更加重要的角色。在客户数据洞察的驱动下，2023年的客户体验不再是一个猜谜游戏，它所拥有的数据提供了可视化的影响力，让企业愿景的实现成为可能。然而，要做到这一点，还需要灵活的管理、文化变革和财政投资来应对越来越善变的客户和短缺的劳动力。

《2023年全球客户体验状况》报告 由550名客户体验网络成员在1月至3月期间完成。该报告提供了客户体验发展趋势和面临的挑战， 以及客户体验从业者如何利用它们来推动进展的看法。

2023年全球的客户体验状况主要发现 ：

• 有65%的受访者表示同意或强烈同意客户在不满意时更换品牌的意愿
• 42%的受访者认为自动化对于大规模交付客户体验至关重要
• 43%的受访者表示市场的经济不确定性正在影响他们的购买决策
• 35%的受访者选择客户忠诚度作为投资的前三大领域
• 28%的受访者将客户旅程图作为投资重点
• 29%的受访者表示他们对客户的反馈采取了行动
• 69%的受访者表示他们没有这样做
• 45%的受访者表示营收是衡量客户体验成功与否的最常用指标
• 有36%的受访者表示他们目前面临的最大挑战是相互竞争的优先事项

在所有地区，前三大最具影响力的客户行为中有两项涉及消费。事实上，43%的受访者表示，当前市场的经济不确定性正在影响他们的购买决策。

此外，另一个突出趋势是客户对 便利性需求 增加。在受访者中，39%的人表示客户愿意为了便利而增加支出，尽管这一比例低于2022年的44%，但也说明了全球经济趋势对消费者支出的影响。

为了满足这些需求，企业必须优先考虑他们可以投资的体验元素。例如，一些组织不应该追求速度和便利性承诺，因为运营成本和潜在阻碍业务增长的因素，这些承诺无法提供真正的客户价值。

如果客户愿意为增加便利而支付更高的金额，这表明这项服务真正改善了他们的体验和生活。然而，当客户不愿意花钱时，这项服务只是一种“优势”，而不能满足客户的合理需求。

为了发展和提高利润，企业需要准确地了解自己为客户提供的效率和便利类型，了解目标市场的核心愿望以及客户愿意为什么付费。

企业必须坚持“以客户为中心”

对于那些无法根据即时服务需求采取行动的组织来说，专注 以客户为中心 会更有成效。企业不能忽视竞争对手，在某个行业中最成功的公司一定是以客户为中心的。目前，速度对年轻一代的客户来说非常重要，但如果过于重视速度而导致整体体验的不愉快，从长远来看，这将损害企业的利益。

有效的自助服务是可以在各行业快速提供支持的手段之一。在受访者中，42%的人认为客户更倾向自助服务。

在这一系列能够提供支持的工具和渠道中，短信可能是最有价值的，因为它不是双方同步的，并且可以通过人工智能来实现自动化，如ChatGPT。

尽管在某些情况下，电话更适合于复杂和人性化的接触，但很少有人会愿意给别人打电话，即使是和他们的朋友。没有什么是你不能用短信做的，短信的重要之处在于它具有极大的扩展性。

客户忠诚度正在改变

如果企业对客户的行为采取行动，会有非常明显的结果。35%的受访者表示，他们在不满意的情况下会更愿意更换品牌，另有30%的人强烈认同这一说法。

这一结果标志着客户忠诚度存在问题，尤其是在美国，自2018年以来，美国客户满意度指数一直在下降。回头客和忠诚客户之间有很大的区别，忠诚客户会与公司或品牌建立 情感联系 ，而回头客不会。

与客户形成情感联系的方式有很多，他们可能会因为卓越的或个性化的服务而回来，或者因为他们与某位员工的融洽关系而回来。例如在恶性通货膨胀时期，公司会上调价格，而客户会保持忠诚，因为他们有情感联系。

公司的价值观也可以提供情感联系，从而提高忠诚度。结果显示，客户对可持续发展的意识越来越强，42%的从业者表示同意，还有19%的人强烈同意。此外，结合上图关于道德和可持续性的结果，显示50%的受访者有这方面的需求。

情感联系能在网络平台上形成

无论是虚拟产品还是实体产品，大多数企业都有自己的线上渠道，支撑忠诚度的情感联系也可以通过无视实体产品的局限性，转而关注 数字化体验 来形成。

数字媒体一直存在，随时在线，随时可以访问。企业必须在这一背景下思考这对你的客户意味着什么？当客户购买你的产品时，他们就与你的公司建立了一种关系。你必须对这种关系进行反馈，而网络就是一个很好的反馈渠道，它是可管理的，也是客户所在的地方。

在2023年，数字化客户体验的质量以及它对留存率的影响不能被低估，需要专业的产品仪器、数据分析和模型来监测它。这么做的目的是识别沉默的“受害者”，并在投诉或客户流失之前预防性地解决他们旅程中的问题。

无论是行为规范、价格、体验还是选择，在最坏的情况下，所有建立忠诚度的尝试都失败，客户仍然会离开。如果企业没有解决客户旅程中的根本问题，企业所拥有的一切、所做的一切就是给自己的产品打折扣，并暗示客户可以买到更划算的产品。虽然很难阻止客户将注意力集中在竞品的诱惑上，但导致客户转换竞品的原因才是真正重要的。

数据和人工智能有助于提高现代忠诚度

客户系统可以统一客户数据，以提供丰富的行为洞察，这使得企业可以预测客户行为，并创建新的、反应迅速的触点，实时响应客户的需求，即使这种需求并不直接导致销售。

这种数据可以从直接服务、网站互动、电子邮件和社交活动中获取，然后进行筛选和整理，以产生洞察力。这种方法建立在 客户终身价值 的概念之上，以建立一个更复杂的客户关系。

大多数企业还没确定如何利用这些洞察力，然而那些已经确定好的企业现在正在增加人工智能，以挖掘更多的触点，从而建立促进 忠诚度 的情感联系。这种方式不是根据客户买过的东西向他推销新的东西，而是利用大数据来与客户接触。

例如，如果一个客户在网店搜索夏季旅行所需的户外设备，那么在服务互动和客户行为中可能会出现标志，表明客户即将进行这次旅行。该企业有几个选择：直接推销更多可能有用的设备，联系以前购买的设备并提供免费升级，或者直接发送提供顺利和安全旅行的内容提示，而不期待销售转换。

图片素材来源网络，侵删

那些有附加值但不会立即导致销售的行为表明企业对客户的关怀，考虑的是客户对他们产品的体验，而不是为了销售更多产品。

积极主动的关系是一种附加值，可以建立长期的忠诚度。作为客户来说，他们如果之前与企业有过良好的互动体验，他们更有可能根据经验而不是价格购买。

虽然目前需要内部专业培训来实现这种基于数据的营销能力，但是基于人工智能的技术的采用将使中小型企业能够自由地使用这些复杂的功能。

客户反馈没有到达正确的部门

当被问及 "客户之声"（VoC）项目时，69%的调查对象表示他们确实对客户反馈采取了行动，而29%的人没有。目前，这种反馈到达正确部门的成功率却在下降。2022年有43%的人说大部分反馈到达正确的部门，而2023年这一数字为27%，那些 "几乎 "和 "从未 "看到反馈到达正确部门的人的比例都增加了。

为了解决这种情况，企业应该投资于强大的分析工具，以更好地了解他们的客户，并实时监测不断变化的客户行为。建议结合多种VoC 形式，一个360度的VoC项目应该包括调查、焦点小组、客户跟踪、访谈和其他方法。

无论企业使用什么工具，最好是有系统的规划，以便企业能实时感知客户反馈、实时使用。之后根据客户反馈采取行动，并不断从这个过程中学习。

灵验喵CEM ，国内领先的客户体验管理平台，通过“规划-测量-分析-行动”四步，帮助企业以客户视角梳理动态旅程地图，实时监测客户行为，快速收集客户反馈，为各行业提供专业的客户体验解决方案。

内容参考：THE GLOBAL STATE OF CX 2023