3月14日，自治区市场监督管理局12315投诉举报指挥中心话务员接听消费者来电。石榴云/*疆新**法制报记者 龚彦晨摄
石榴云/*疆新**法制报记者 龚彦晨
3月14日，自治区市场监督管理局举行“12315社会开放日”活动，记者走进自治区市场监管局12315投诉举报指挥中心（以下简称“12315指挥中心”），与消费者和企业代表一起，探访12315热线背后的故事。
走进12315指挥中心，映入眼帘的是30余名话务员头戴耳麦，认真接听电话，手指飞快地敲击键盘。
“您好，*疆新**12315，请问有什么可以帮您？”电话铃响后，222号话务员接听了来电。
“你好，我昨天请朋友在餐厅吃饭，结账时显示是930.9元，他们却收了我931元，这样反向抹零的行为是不是涉嫌价格欺诈？我要投诉。”投诉人说。
“好的，事情我记录下来了，请问您昨天吃饭的餐厅地址在哪里？”
“在乌鲁木齐市沙依巴克区的‧‧‧‧‧‧”
“请问您的姓名和联系方式？”
“我姓李，电话是‧‧‧‧‧‧”
“好的，您的投诉我们已经做好登记，会分流至有管辖权的市场监管部门，他们会在7个工作日内作出是否受理的决定，请您耐心等待。”
至此，消费者投诉的流程就完成了。12315指挥中心的话务员平均每天接听来电在100个左右。
今年1月，张潇购买的一件衣服出现了开线问题，他和商家沟通未果后，拨打了12315热线进行投诉。第二天，他接到商家的电话，同意进行退换。
“今天参观后，才知道原来一个电话的背后还有这么多人为我们服务。”前来参观的消费者代表张潇说。
12315指挥中心工作人员李心蕾介绍，中心话务员全年在岗，白天人工接听来电，夜间语音接听录音，第二天回访，24小时不间断受理投诉举报。
除了投诉举报，该中心每天还会接到不少咨询电话。据悉，现在的12315热线，是由原工商、质监、食药监、物价、知识产权五条投诉维权热线进行整合，实现了自治区级“一号对外，多线并号，集中接听、逐级承办”的工作机制，受理全疆市场监管职责范围内消费投诉举报和咨询，承担消费投诉举报案件查处信息统计监测分析，同时受理中小企业和民营企业维权申诉。
因12315的知名度高，每天话务员们也会接到不少非市场监管职责范围的投诉举报电话。“接到这类电话，我们会先聆听对方的问题，判断其所属范围，然后告知对方受理的行业主管部门或投诉电话，例如航班问题拨打12326（民航服务质量监督热线）、快递问题拨打12305（邮政业申诉服务电话）。”李心蕾说。
12315指挥中心主任张陇军表示，消费者权益保护工作关乎每个人的利益，他们将不断推动完善12315行政执法体系，加快培育和发展12315互联网平台在线消费纠纷解决服务企业，实现12315投诉“一号通”，有效畅通消费维权渠道，提高消费维权效能。