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前段时间，海底捞“后厨危机”爆发，企业总部在三小时内迅速通过自媒体发布官方声明，之后也连续发布多篇文章作回应。
对于这一系列声明，不少自媒体和客户纷纷点评，认为企业永远都会存在问题，海底捞这次的态度很积极且有担当，甚至还将海底捞此次危机公关视为成功甚至经典的案例。
但是，我个人认为，这次海底捞的危机公关处理最多只有70分！为什么呢？
根据我20多年的操盘经验，以及亲自辅导的其他案例看来，海底捞这次危机公关处理还存在不足，为了更加系统清晰，我们将肯德基处理危机的方式作为对比，一起看看，如何才是完美的危机处理方法。
十几年前，肯德基被爆出辣鸡翅中含有致癌物质——苏丹红，食用后会影响身体健康，此事被广大媒体大篇章的轮番报道。
面对媒体与消费者的质疑，总部马上成立以总裁为首的危机公关小组，用“统一思想、统一步骤、统一发言”的方式，以最快速度召开记者会，在主流媒体和政府部门的见证中声明道，供应商是当年严格挑选的最具实力的厂家，并能提供相关检验报告，这次事故中肯德基同属受害者，但会勇于承担责任。
恰看之下，两件危机事件的处理方式是不是差不多？不，这有很大区别！从处理危机的步骤，我们接着看：
1.黄金24小时公信反应。在任何危机面前必须及时反应，以免引起媒体和消费者的持续质疑发酵！必须立即邀请主流权威媒体与政府主管单位作见证监督，通过他们的公信力，阻止事情被严重扭曲传播，也可稳定安抚消费者的不安，防止事件再度恶化。
对比看看两个品牌的做法：肯德基首先邀请有公信力的第三方，例如报纸、电视台、电台、卫检局等，主动召开记者招待会公布事实和处理方案。
海底捞的首次回应则是在自媒体上发布致歉信，在高度和力度上较弱，再加上此次“后厨危机”是由法制报曝光的，更加需要邀请各大主流媒体见证监督。很明显，海底捞的处理方式实属欠妥。
2.实事求是，还原真相。在新闻发布会中企业必须发布事件的真相，发布的逻辑一般是：（1）承认事实发生，承担企业应有的责任；（2）承诺给所有因事件导致健康问题的客人进行赔偿；（3）马上采取改进行动。
当时肯德基的做法：事发后立即停止使用该供应商的腌料，并投资500万建立一个比国家检验局标准更加高的实验室，对肯德基使用的任何原材料进行自行检验，保证材料的质量！这个实验室在2个月内建立完成，邀请媒体全程参与见证并报道实施结果。
以上措施的关键是：（1）在国家的检验机构中检验不出腌料有问题时，企业不惜投巨额资金运作进行自我检 查，这是决心与行动的最佳表现（2）最重要的是邀请主流媒体和政府部门全程同步监督，在实施过程中主流媒体的报道是一种将危机转化成转机的过程。
而海底捞则只是邀请第三方公司对门店进行排查，强度和影响力仍然较弱，即便对于公司内部员工的安抚工作是做好了，但是并没有对以后企业发展做到统一、高标准的规范，缺少实际可操作的措施工具，未能确保此类事情不会再次发生。
总 结：
面对危机的爆发，首先要邀请主流媒体和政府部门，原因有两个：一是通过媒体的公信力，安抚和引导消费者，但关键在于企业能痛改前非，不再重蹈覆辙；
二是在媒体和政府的双重监督下，给予企业内部团体的触动和压力会更深，无论是修正的力度和工作的细致度都会更高，真正做到不容有失。
危机发生后，除了做好应对外界舆论的措施外，还应做好两个方面：一是员工的安抚和教育，企业承担责任的态度会使员工排除企业倒闭而失业的担心和顾虑，也会影响员工的工作态度，使其在日后的工作中更有担当和规范；
二是安抚供应商和服务商，及时的声明不仅让供应商和服务商了解企业的态度，统一思想，使其保持信心，还能赢得他们的尊重，维持合作。
在连锁餐饮规模发展中，会不断面对品牌、食品安全、消防、财产、税务、劳动法规等风险问题，我们不惹事，但不怕事。这些年辅导过不同的危机案例，我都给予相应的建议，所谓“连锁餐饮创业难，守业更加难”，对症下药，及时补救就能完美解决危机。