我想问你一个问题：养生指南服务中心给顾客提供的是什么产品？你一定会说，这不是废话吗？养生指南服务中心提供的当然是养生保健产品。石斛、红景天、硒、辅酶Q10、金蝉花等，总归脱不开这一些列的产品。但是你想过没有，所有这些功能性的产品自己也能买，为啥还要花钱、花时间去养生指南服务中心？而且说实话，这些养生保健产品到底能起多大作用，也存疑。你想，养生保健是一个全方位的事情，饮食、生活、工作、日常、运动、情志、养生保健产品、中医外术等，都包括在养生保健的范畴，如果只是吃些保健健品，就能达到养生保健的目的，预防疾病就不用那么负责了。
但是，这些常识，养生指南服务中心的顾客难道不知道吗？当然知道。知道了，还是愿意去。这说明什么？说明养生指南服务中心一定是在养生保健产品之外，给顾客提供了其他的价值。那么问题来了，这个价值是什么？前段时间，我跟一位养生指南服务中心的店长沟通，他说：“我们这一行，赚的不仅仅是养生保健产品溢价的钱，更多的是顾客心理溢价的钱。”
第一，养生指南服务中心提供的是真诚、热情、快捷和充满爱意和温馨的服务，这是人类基因里本来就渴望的东西。第二，提供寄托希望的方式，尤其是中老年人，辛苦半生，豪车、洋房、名牌和奢侈品都已经不是主要追逐的对象，健康是中老年人最大的心愿，他们在养生指南服务中心期待一个更加健康的自己，这是一个更大的心里账户。第三，提供一段全然的陪伴。在养生指南服务中心，服务人员会不断地询问顾客，您是哪里不舒服？多长时间了？我能替您做些什么？要么你吃吃这个产品试试？一个人被这样全然地关注，本身就是一次疗愈。
所以你看，顾客来到养生指南服务中心，未必奢望疾病痊愈，但是，被呵护、被尊重、被善待的感觉，是确切可以拿走的东西。我在想，其实所有服务业都在提供这两种价值，功能价值和心理价值，心理价值就是对人的陪伴、支持和安慰。这是我们所有养生指南服务人员应该得到的第一个启发。我接着问：既然养生指南服务中心提供的核心价值，更多的是满足顾客的心理需求，那么，一家养生指南服务中心，应该怎么培训它的服务人员呢？ 店长回答，他们的员工培训，重点其实不是通常认为的专业技能，比如生活方式、疾病预防、卫生保健、健康传播、慢病知识，健康教育等知识，在报考健康管理师的时候都学过。在养生指南服务中心的培训，重点是放在服务人员怎么为顾客提供持续的高质量服务和产品专业知识，让顾客获得一种被尊宠的感觉，得到无形的疗愈，带着有所学、有所依、有所信的心里走出服务中心。
比如最简单的一个场景，客人第一次来，养生指南服务中心提供免费的丹参茶，那么给客户倒丹参茶有三种方式：第一种，是直接把丹参茶给客户端过来，说声“阿姨，您请喝茶”。第二种，是一边聊别的，一边微笑着给客人倒丹参茶。第三种，是把丹参茶杯悄悄拿到旁边，倒好后悄悄递过来，无干扰地倒茶。你说，哪种倒丹参茶方法好？答案是，答案是，要看顾客是谁。如果顾客是一个退休领导，标准的倒茶礼比较好，显得服务人员比较专业有素养；如果顾客是普通退休职工，边聊天边倒茶比较好，显得服务人员很亲切；而如果顾客是当地的公众性人物，采用无干扰的倒茶方式更好。
再比如，如果客人是第二次来店，服务人员必须在客人进门之后的三分钟之内，称呼到她两次，但是又不显得刻意。比如，“张阿姨您请喝茶”，这算一次；“张阿姨，你品尝下我们新上的草原尊纯羊奶”，这也算一次。服务人员是在用这种方式告诉客户，我已经记住你了，而且我们之间已经有了亲近感。你看，如何做接待，这是一个极其专业的领域，中间有巨大的可优化的空间。这是我们所有养生指南服务人员应该得到的第二个启发但这就够了吗？还不行。光是注意接待细节，还不足以撑起持续的高质量服务。这个店长认为，养生指南服务人员扮演的另外一个重要角色，是顾客的心理咨询师。养生指南服务中，服务人员要关注顾客的情绪，倾听她的故事，在这个过程中不做任何评判，还要用恰当的语言引导顾客找到自己内心的答案。
你看，这不就是心理咨询师干的活儿吗？比如，顾客在讲述自己难过的事，没有受过培训的服务人员一般会说“阿姨，你不要哭，不要难过”或者“他怎么能这样！”而受过培训的服务人员会说，“阿姨，我能感受到你现在的心情，你要是愿意多讲讲，我听着。”不做任何评价。如果顾客在说一件很骄傲的事，比如她是怎么升职的，怎么当上领导的，服务人员会说：“阿姨，你是怎么做到的？我以后也想当店长，你能不能指点指点我？”服务人员一进入“请教模式”，顾客就会觉得我是她的贵人、她的老师，顾客和服务人员的交情就深了，以后来了还找她。如果一个服务人员，能让30个顾客都觉得自己是她的贵人，到店消费都找她，那这个服务人员的月收入你算一下是多少。你看，不懂心理咨询就不能成为一个好的养生指南服务人员，职业发展的天花板可能需要在另一个领域被打开，这是我们所有养生指南服务人员应该得到的第三个启发。
此外，还有一点我没想到。这个店长说，他们的新员工还有一门必修课，就是家庭关系。养生指南服务中心的顾客绝大部分都是中老年人，很多家庭关系问题不时或者长时困扰着他们，如何摆脱原生家庭的不良影响？如何处理婆媳关系？如何迎接孩子降生带来的挑战？如何与儿女交流？……这些家庭中令人苦恼的问题，如果服务人员能给她答案，养生指南服务中心不仅为客户送去健康，也为客户解答了自我困惑，让客户学习了如何去爱，让客户走向健康和幸福的大道。