编者注：本文作者袁先生，微蓝光联合创始人，微蓝光文化创意公司CEO
今天有从事销售的业务员向我咨询有关顾客疑虑的问题，在她让顾客等待答复的瞬间，就让顾客对产品的信心打了折扣。
我和这位业务员进行了交流，指出 销售的过程是情绪的激发、信息的转移、信心的传递。
一个人对结果的信心，是一切行动的基础。
曾多年从事销售的我，好久没有和大家聊销售类的话题了。
下面我整理了我与这位业务员交流的内容，增加了一些以前的经验，希望能帮助到大家。
一、情绪的激发
我为什么把情绪放在第一位？
是因为 人都会受到情绪的影响 。
所谓的“好情绪”和“坏情绪”，其实是按情绪激发造成的后果来划分的。
1.想得到你想要的结果，就把别人的情绪引导到“他愿意做出你想要的决策”的情绪上。
我们都听过一个销售的故事。
一位富翁穿着很普通的衣服去买车，第一个销售人员以衣识人瞧不起富翁，因而失去了交易的机会。
另一个销售人员热情对待，获得了交易的机会。
销售人员不同的态度形成了不同的结果 。
那位富翁也许对钱财很淡定、对人际交往也看得很开。
但一个人骨子里是 渴望被尊重 的，尊重的需求被满足后，就会有良好的情绪。
不同的情绪做出的决策是不同的。
所以，老话说得好： 处理事情之前先处理情绪。
很多业务员回顾我与顾客接触的场景，别人都会发现我会花两三分钟的开场“废话”。
这些“废话”与销售的产品无关，只与对方的心情有关。
在这里“会赞美”就显得很重要，赞美的点在于细节、在于入心。（关于如何赞美，这里不细聊。）
2.千万别和顾客的情绪进行对抗。
要顺着她的情绪说话，让她的情绪有输出口，堵不如疏。
我管理销售团队的时候，有一次走访基层销售门店。
一个业务员临时拉来一个顾客咨询我如何减肥，我对她的第一句是：“今天不和你谈减肥，因为你做过很多减肥的尝试都无效。”
顾客本来以为我要推销减肥产品，她心中对减肥产品有很强的抵触情绪。
在她听我这样说，一下子打开了话匣子。
讲她减肥的无效经历，我认真倾听，表示理解。
她一下子认可我，然后主动问我怎么办？
我分析了她减肥无效的原因是“因为体质是痰湿型”，改变体质才能谈减肥。
最后的沟通结果是，她购买了调理体质的产品。
走出店外之后，又拉着那个业务员回来咨询我如何减肥，又主动购买了减肥产品。
销售人员的重点不仅仅是自己的情绪和状态，更重要的是顾客的情绪引导和激发。
在这个案例中，认真倾听其实就是对顾客情绪的有效引导。
其实，重视别人的情绪就是尊重别人，把人当人。
与顾客的每一个接触点，都产生良好的情绪引导和激发。
这才是成为销售高手的第一步。
二、信息的转移
把话说清楚，让对方一下子就明白，才是信息转移的最好结果。
有人在销售时，喜欢把产品的功能说得很全面，或用华丽的语言表达。
其实这些并不重要。
重要的是：顾客关心的产品信息要快速地、清晰地接收到。
例如，买冰箱的人并不关心外壳是铝做的还是铁做的，最关心的是制冷功能。
也就是产品对他的好处，他要快速地清楚明白。
这里有一个提醒：愿意慢慢等待“他想要的”答案的顾客不多。
有一次，我运营一个线上英语项目。
某一个家长向机构负责人提出了很多问题，机构负责人都嫌她太麻烦了，认为这个家长不可能购买课程。
后来，这个家长转过来咨询我。
我把她的问题进行 简单地拆解和明了地解答 。
她一下子就明白课程对孩子能带来的提升效果，立即向我付款购买。
在这个案例中，我没有机构负责人专业，尤其是英语，我基本忘光了。
但，我清晰 课程如何实施、如何让孩子进入沉浸式、如母语般的学习状态 ，这才是她想听的、听明白的内容。
而机构负责人用专业术语和她交流，她没听懂，怎么可能成交？
成交，是因为对方确定可以得到她想要的价值。
销售时讲“教授型、专家型”的话，还不如讲老大妈都能听得懂的话。
与顾客的每一个接触点，都应该让信息畅通到达对方的心里。
三、信心的传递
销售的过程，也是赋能顾客信心的过程。
1.状态中的信心
所有人做事的状态来源于真的愿意干这件事。
用讨厌或尝试的态度来做事情，都不可能有最好的状态。
内心厌烦表现在行为上，一定是消极*制抵**的。
如果你抱着尝试的态度，就意味着已经有悲观和消极的预期了。
所谓“尝试”，只不过是在为失败提前找借口、为自己找退路。
如果去做一件事，就应该抱着“我愿意、我一定行”的态度。
有时候看业务员的形象。
一个是穿着打扮让别人舒服，产生信服感；
另外一个是某些行业特性，例如像护肤品销售员，自己的皮肤要展示出产品的优质效果，让自己成为活广告。
一切都是能量的展示，先给自己信心，才能给别人信心。
自信，才能他信。
2.语言中的信心
我一直强调：“ 语言是有生命力的, 它具备创造和毁灭的能力 ！”。
所以，有“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”一说。
销售的沟通中多用肯定句，是信心的一种传递方式。
语言包括肢体语言，肢体的语言干脆利索，也会传递信心的力量。
在销售团队中有一个“拍大腿”的故事。
一个新业务因为自用保健产品获得的效果特别好，所以特别想把这些产品分享给别人，也来学做产品销售。
刚开始都是其他业务员帮助她讲产品的功效。
后来为了逼她学产品知识，在她和顾客沟通的开始，其他业务员借故走开，再也不来了。
她没法分享产品的功效，又特别想让别人购买产品、收获健康。
她急了，连连拍着大腿，对顾客说“我怎么可能骗你，我用这个产品都已经获得健康了”。
顾客看着她，啥也没说，就购买了产品。
后来有机会问那个顾客：“你当时为什么会购买？”
那个顾客说:“她都拍了很多次大腿了，一定是真的，我相信她。”
许多案例并不具有复制性，因人而异，因场景而异。
但最终的成交离不开你在言语中传达的信心。
3. 例证带来的信心
顾客关注的是产品带来效果的确定性。
他们希望发现别人使用产品的有效案例。
为什么名人代言的广告有信服力？
是因为民众认为名人也使用产品有了效果，相信名人，因为名声不会说谎。
案例的展示方式可以是图片；
聊天记录；
视频或故事等等。
借力成功案例，会强化顾客获得效果的信心。
与顾客的每一个接触点，都把它变成信心的赋能点。
最后的话
普通人把销售看成是一个技术活，在寻求销售技巧花了很多时间和精力。
而顶尖高手把销售变成了心法，上升到道的层次。
即，最好的销售就是不销售。
回归人性，回归长期，没有套路是最好的套路。
让别人感受到你的真诚；
感受到你深爱你的产品；
感受到你的初心是以产品途径传播爱。
这才是给予顾客最强的信心。
顾客见到你，心中就产生购买产品的欲望。
“ 无中生有”是销售的最高境界。