宾至如归的个性化服务
每一个顾客来到酒店的需求是：酒店是顾客的另外一个家。所以把握顾客的需求，为顾客提供相应的个性化服务，酒店要努力为顾客营造一种宾至如归的感觉，让客人在酒店内能够真正享受到家的温馨、舒适与便利。
与此同时，我们也要看到顾客需求有着不同的一面。在如今的个性化消费时代，酒店光靠推行标准化服务是远远不够的，酒店应在推行标准化的基础之上狠抓个性化服务，只有这样，才能算得上是优质服务，才可以真正留住顾客的心。
但是往往顾客的需求大部分都似海上的冰山一般，只外露出一小部分，酒店该怎样识别并且满足不同的顾客的需求呢？举个例子，当客人向前台询问景区信息时，前台可以识别出客人有前往景区游玩的需求。因此除了准确回复客人问题外，还可以通过提供游玩攻略、地图，推荐其他热门景点等拉近距离，提升客人服务体验。
平时酒店管理者应该要注重培养起员工在工作中以自己的常识和经验去琢磨顾客需求的好习惯。
做好客人预期管理
顾客对于酒店的服务评价水平取决于他对酒店服务的期望以及他亲身体验的服务水平差距。客人来到酒店，对酒店将提供的品质、价值和服务都有着一定的预期。如果没有达到他们的预期，冲突就有可能会产生，严重时甚至引发差评或投诉。
预防冲突的关键在于要制定现实的体验期望。如：张小姐一家来到某家的民宿，办理完入住，不一会就面色不悦地到大厅，质问前台“你们的客房怎么回事，不是说可以看到远处的风景吗？打开窗什么都看不到！”，服务人员来到张小姐的房间，窗户外面一棵老树挡住了半扇窗，不仅看不到风景，整个房间也昏暗无光。反过来看OTA上民宿的客房介绍：客房位置极佳，可一览最好的风景等描述。
通过这个例子，我们想提醒大家：要确保酒店在网站上的描述、图片和其他信息以及第三方网站上的宣传资料和商情都是酒店的精确反映。避免在宣传资料中使用夸张的描述，如“最佳价值”、“超奢华”或“无与伦比的服务”等，除非你确信能够每次都能为客人做到这些。评论中经常会出现这方面的投诉。最好是做出保守一点的承诺，提供更好一点的服务。
主动聆听客人声音
对于顾客的意见和建议，管理者不仅需要主动聆听，还要妥善处理并及时反馈给客人。
实际上，并不是每一个不满的顾客都会向酒店投诉，因为有些客人会直接转去其他的酒店，并且通过OTA差评、朋友圈表示他的不满。如此下来，酒店失去的可能就不止是一位不满的客人，而是一大批客人。但是酒店若能够倾听顾客的声音，并能真正解决问题，就能够留住顾客。具体应该如何做呢？
1、同感倾诉：把自己放在客户的立场上，在沟通前表明理解客人当下心情，做到认真倾听客人诉求。
2、诚挚道歉：不回避问题，真诚道歉并保证会及时解决问题。
3、快速解决：提高问题解决效率，因为解决问题花的时间越长，客人的不满情绪可能会升级。协调达到一个双方都满意的解决方案。
4、后续跟踪：处理结果及时同步客人，并建立后续跟踪机制与sop升级，确保类似问题不再发生。
支持、培训、授权员工
管理层应为员工提供快速有效地解决问题的指南、培训和授权。如果员工知道他们的权力边界在哪里，并且知道管理层会支持他们的决定，他们就会更有自信地采取行动。
如果客人的要求不合理，衡量一下满足其要求的成本和不满足其要求的风险，建议采取折衷的办法。例如，前台可以说，“我没有权力这么做，但是，为了表示我们的歉意，我们可以提供酒店餐厅的代金券。这样您觉得这样可以吗？”如果你没有权力提供赔偿，那么就说你会和经理商量，并告诉客人什么时候会有回应。如果客人威胁不接受不合理要求，就会发表差评时，利用你平常的礼貌和专业化来处理这种情况，并努力找出解决方案。
开展氛围检查
不要等到客人离开时才询问客人的入住体验如何，这时可能就太晚了，无法解决问题，而是在客人入住期间，就要进行氛围检查。
向客人询问开放式的问题，如“到目前为止，您入住感觉怎么样？”提防问题的迹象，并进行追踪，确保客户不会带着不满离开。
通过展示真正的关心和做出额外的努力去使不满的客人改变意见，你将不仅可以防止负面评论，甚至还有可能得到客人好评。
利用专业化的处理，不满的客人可以成为你最大的支持者。设定你的目标，把“我们遇到的问题”变成“工作人员非常棒，解决了我们的问题，我们一定还会回来”。
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