来源：2022年度城市金融服务优秀案例评选
获奖单位：苏州银行
荣获奖项：运营管理创新优秀案例奖、十大网络影响力优秀案例奖
一、项目背景及目标
VDI远程客服平台业务场景覆盖全，重要业务包括挂失、密码修改、大额通知、催收外呼等。为保障业务安全，严格设置平台使用权限，远程桌面如图片、文件等资料禁止对外发送，并后台实时监控。
正是由于VDI远程客服平台，苏州银行在疫情期间依然保持对外服务水平平稳，客户体验稳步提升，各项运营数据包括服务水平、接通率等核心指标维持稳定，客户问题一次性解决率达100%，良好地维护了苏州银行“以民为美”的良好品牌形象。
二、项目方案
VDI远程客服平台，主要是在疫情防控常态化背景下确保业务连续性以及对外服务的持续性。平台中启用了手机分机联动功能，将坐席话机绑定到坐席手机或家庭电话，坐席使用绑定电话远程拨入，客户来电根据规则自动路由分配到远程坐席，并将客户来电呼出至坐席手机，同时客服代表通过VDI软件进入内网桌面登陆客服系统，实现在接电话过程中也能为客户办理相关业务。
为了提高远程服务的通话质量，之后对远程客服平台进行了升级，客服代表电脑通过VDI进入远程桌面，在远程桌面中安装并登录呼叫平台软电话软件，客服代表访问客服系统并登录，具有与客户服务中心完全相同的功能，不但提升了呼入电话的稳定性，同时恢复了外呼功能，至此远程客服平台能够完美承接客服中心的所有呼叫业务。
三、创新点
疫情期间，苏行经历了人员隔离、网点暂停服务等重重困难，但在苏行全体人员的努力下，依然坚持为客户正常提供24小时不间断的电话服务，同时在利用智能外呼平台的情况下，苏行各项风险外呼场景都正常运作，包括大额风险外呼、银企对账、ATM故障提醒等，同时还推出了抗疫纾困通知外呼，以收集小微客户在疫情期间的金融需求，在疫情爆发的这个特殊时期，为苏行客户保驾护航。
四、项目过程管理
该平台是我行基于VDI远程桌面技术，结合智能呼叫平台，为客户提供远程服务的一种新型服务模式。第一阶段，我行通过客服中心话机与客服代表手机绑定，实现客服代表居家接听客服电话功能。第二阶段，平台升级优化，摒除手机，通过专用电脑连接耳麦接听客服电话并可执行电话外呼功能。
VDI远程客服平台设有使用权限，客服代表需要通过账号密码才能进入自己的工作桌面，同时远程桌面中的图片、文件等资料做到绝对保密，无法对外发送，保护内网资料信息安全。科技部也会在后台实时监控客户服务中在VDI桌面中的操作情况。
五、运营情况
目前客户服务中心对双技能和多技能客服代表都开通了远程客服平台权限，在各种突发情况下，苏州银行都能保证客户呼入服务、风险外呼服务不中断，大大提高了客户服务中心的抗风险能力，保证业务连续性。在2022年初苏州疫情爆发期间，我行客服团队顶住压力，超负荷工作，保持随时上岗状态，“VDI远程客服平台”上线运行为客户服务24小时不中断形成了强有力的支撑。
六、项目成效
此平台解决了客服坐席在集中式职场以外的环境中进行分散办公的难题，实现“集中+居家”协同办公功能，为特殊时期客户服务保障发挥了重要作用。
疫情期间，在大部分客服代表无法现场办公，只能通过远程客服平台居家办公，客户服务中心的接通率保持在90%左右，服务水平（20秒接通率）保持在80%左右，客户满意度维持在99.5%，位列行业先进水平。
七、经验总结
VDI远程客服平台从表面上看是为了实现客服代表居家办公而设计，实际上在特殊时期该平台在保证客服中心业务连续性以及维持苏行客服的服务质量上起到了巨大的作用。例如，今年上半年苏州疫情爆发，大多客服代表不能够正常到职场，客户服务中心是24小时不间断服务，仅少数客服代表职场工作根本无法支撑大量的客户服务，这时VDI远程客服平台的上线让居家办公的客服代表也能正常投入到客服工作中，保证了客服运营的平稳，同时也最大程度的保证了客户服务及客户体验。
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