互联网+时代背景下，网络点评已经成为客人选择酒店的重要参考指标，尤其在疫情当下，很多酒店都在尝试通过优化点评，提升酒店服务质量和口碑，希望在激烈的市场竞争中脱颖而出。但是对于自身哪里做的好，哪里还可以改进，因为没有一份可供参考的指标，大多数酒店人可能并不太清楚。

酒店月均点评数为63条，在竞争圈中处于什么位置？

酒店平均点评分达到4.7分，还可以吗？

酒店客户满意度达到了90%，算优秀吗？

酒店的点评回复比例达到98%，点评管理工作做到位了吗？

……

这些问题，现在都有了参考答案。众荟抽样选取全国范围内2.5万＋中高端型酒店，采集超1100万＋条在线点评，进行多指标、多维度、多区域的洞察和分析，最终形成一份 2022年上半年酒店业在线点评benchmark报告 ，为酒店点评管理和体验管理提供数据参考。

以下为报告的部分内容：

01点评数骤降

2022年上半年，国内疫情点状频现，涉及多个省份，北上广等城市先后收紧出行管控政策。居民出行受限，酒店市场缺乏增长动力。2022年上半年，共产生4,167,197条点评，每家酒店月均线上点评约46.34条，同比去年同期下降43.73%。

02平均点评分基本持平

2022年上半年，酒店平均点评分为4.64，与2021年上半年基本持平。79.23%的酒店平均点评分≥4.5分，而这个比例在2021年上半年为79.36%。虽然疫情对酒店经营的负面影响是致命的，但酒店业者依然做了大量工作恢复旅客“住宿”信心。

03点评观点数减少

从线上点评的【量】(入住体验观点数)来看，2022年上半年全国酒店在线点评*共中**包含1465.48万条观点，平均每家酒店约974.78条，同比去年下降48.07%。线上点评的骤减，是入住体验观点数减少的直接原因。此外，消费者表达欲望下降是内在原因。2022年上半年，单条点评所包含的观点数仅3.52，同比下降7.61%。

04差评回复比例低

2022年上半年，全国酒店点评回复率为93.00%。在点评量骤减的情况下，在线点评（可回复点评）依然未能实现百分百回复。其中，差评回复比例为84.38%，差评回复比例严重拉低整体回复比例。差评的负面影响甚至高于好评的正面影响，有技巧地回复差评能够“化危为机”。