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甘肃省2019年度12315指挥中心信息分析报告
2019年，为适应新时代市场监管工作的新任务新要求，推动构建全省市场监管“五大目标体系”，省市场监管局将原工商12315、原质监12365、原食药12331、原价监12358、原知识产权12330进行整合，实现了“五线合一”和“一号通办”，为消费者提供了更方便、更快捷、更高效的服务，为维护消费环境和市场秩序提供有力支撑。2019年，全省市场监管系统共接收登记反映问题256367件，其中咨询187570件、投诉53366件、举报12832件、建议2387件、检举30件、表扬182件，为消费者挽回经济损失共计6077.62万元。
一、整体情况分析
2019年，全省接收登记消费者咨询、投诉、举报量呈上升趋势，咨询、投诉、举报登记量增幅分别为15.42%、21.42%、120.82%。登记量上涨的主要原因是：自“五线合一”后，12315热线开始接收涉及食品药品、质量监管、价格监督、知识产权类问题。
目前，投诉渠道畅通，除电话、来人、来函等方式外，还通过互联网、短信、微信等多种方式广泛接收登记消费者反映问题。2019年，通过电话接听消费者反映问题218960件，占登记总量的85.41%，非电话方式接收登记消费者反映问题37407件，占登记总量的14.59%。
消费者咨询问题共登记187570件，同比增长15.42%。其中，咨询消费问题146803件、电梯问题32411件、物价问题4664件、食药问题3692件。
消费者投诉共登记53366件，同比增长21.42%。五年来，消费者投诉登记量一直保持逐年上升的态势。2019年投诉登记量达到历年最高。全省各级市场监管部门为消费者挽回经济损失6077.62万元，同比增长22.25%。
近年来，随着消费能力的不断提升，消费结构加快转型，商品类消费投诉量相对平稳，服务类消费投诉量快速增长，投诉问题也出现一定程度的变化。
商品类投诉25696件，占投诉总量的48.15%，同比增长31.48%，居前十位的依次为交通工具、服装鞋帽、房屋、家居用品、家用电器、装修建材、食品、通信产品、首饰、烟酒饮料。
服务类投诉27670件，占投诉总量的51.85%，同比增长13.36%，居前十位的依次为餐饮和住宿服务、通信服务、销售服务、制作保养修理服务、文化娱乐体育服务、交通运输服务、互联网及相关服务、物业服务、房屋装修服务、美容美发洗浴服务。
根据投诉量分析，投诉问题出现了一定程度的变化：物业服务、餐饮和住宿服务、房屋装修服务、商品房销售、制作保养修理服务投诉同比有所增长，美容美发洗浴服务、通信服务、互联网及相关服务、销售服务、文化娱乐体育服务投诉同比有所下降。
举报共登记12832件，同比增长54.71%。举报类别主要集中在违反食品安全法规、其他市场违法行为、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为、违反登记管理行为、不正当竞争行为、商标违法行为、城乡集市贸易中违法行为、广告违法行为、传销行为等方面。
二、热点问题分析
（一）食品领域投诉举报增多。
一是生产经营不符合食品安全标准要求，制造销售假冒伪劣食品，出售过期变质食品。
二是餐饮行业存在出售的食品腐败变质、含异物，餐具未消毒及服务人员无健康证等。
三是城乡接合部、农村地区部分经营者销售外包装相似、极易混淆品牌的山寨食品引发投诉举报。
四是举报生产和流通环节商家环境卫生差、预包装食品不符合相关标准以及违规使用食品添加剂等。
（二）价格问题投诉举报量上升明显。
一是停车收费问题较为突出，主要反映收费未按规定执行，如未执行当地停车收费管理办法、住宅小区车辆收费不规范、收费后不提供收费凭证等。
二是物业管理收费问题，主要反映商业综合体、物业、写字楼等代收水、电费时加价收费，不明示收费价格等。
三是部分超市内商品标价与实际售价不符，或不按宣传彩页上的活动价出售商品等。
（三）日常生活用品仍是投诉热点。
一是家用电子电器商品“三包”期内出现质量问题。售后和销售商不按规定履行“三包”义务，互相推卸责任；故意设置退换货障碍，增加消费者维权成本；维修费收取不规范，不如实填写维修记录。
二是服装鞋帽类投诉质量问题居多。如：洗涤后掉色、缩水、配件脱落；皮衣掉皮，皮草类服装缝合处开线；羽绒服钻毛、不透气；鞋类产品出现开胶、断底、断面等。
（四）服务类消费投诉增高。
一是通信服务投诉。主要反映：运营商擅自开通增值服务；通信资费收取争议多，错收情况时有发生；办理携号转网时提出诸多限制条件。
二是快递物流服务行业投诉。主要反映：快件延误、丢失、损毁现象时有发生，且赔偿额度偏低；派件员不提醒保价的现象较为普遍；签收环节不规范，代签、转存问题多。
（五）合同类投诉种类繁多。
一是部分中介机构存在利用合同格式条款侵害消费者合法权益或未按合同内容履约。
二是部分教育培训机构存在教育质量与承诺不符，涉嫌虚假宣传，双方解除合同后退费难。
三是商品房销售存在商家延期交房拒绝支付逾期违约金，精装房标准与合同承诺不符。
四是经营者不履行预付卡合同约定，商家中途歇业、延迟开业，消费者退款难等。
（六）老年消费者权益保护问题日益突出。
一是老年消费者是保健品虚假宣传的主要受害者。商家抓住老年人渴望健康的心理，采用“赠药”“免费试用”“专家讲座”等手段，欺骗和误导消费者。
二是商家采用“亲情攻势”“免费赠送礼品”“免费旅游”等方式诱使老年人购买质次价高的商品。
三是向老年人推销劣质收藏品牟取暴利。部分老年人有购买收藏品的爱好，但缺乏专业知识，对藏品难辨真伪，一旦受骗损失较大。
甘肃省公安厅发布过去一年打假案例丨提醒市民：维权！学会辨别真伪
“国际消费者权益日”是每年的3月15日，由国际消费者联盟组织于1983年确定，目的在于扩大消费者权益保护的宣传。
1
案例
办案民警根据线索，在兰州某处成功捣毁一制售假冒品牌白酒窝点，抓获犯罪嫌疑人1名，查扣假冒“五粮液”“剑南春”“贵州茅台”等品牌白酒134瓶，价值10余万元。现场查获已灌装好的假冒五粮春43瓶、五粮液52度18瓶、锦绣陇南46度15瓶、五粮液161837瓶、剑南春52度11瓶、金成州45度1瓶、贵州茅台53度6瓶，以及大量假冒茅台、五粮液品牌的外包装、防伪标志。
2
案例
办案民警根据线索在兰州一仓库成功捣毁一假冒品牌汽车配件销售窝点，现场查获假冒福特商标的各类汽车配件800余件，涉案金额30余万元，抓获犯罪嫌疑人2名。
3
案例
办案民警在工作中发现兰州某体育专卖店涉嫌销售假货，遂联合相关部门对该专卖店进行突检，现场共查获阿迪达斯、彪马、安德玛、耐克、斐乐等品牌运动服6991件、运动鞋269双。经上述品牌经销公司鉴定均为假冒注册商标商品，价格部门鉴定后确定涉案价值94.479万元。
4
案例
办案民警接群众举报称，在兰州某品牌批发广场有人销售假冒阿迪达斯、耐克等品牌的运动服饰。办案民警迅速出动，在该批发广场某户外用品店内将犯罪嫌疑人李某某抓获，现场查获阿迪达斯、耐克等品牌运动服3247件，经耐克、阿迪达斯体育用品有限公司工作人员现场鉴定，以上被产品均为假冒产品，涉案价格20余万元。
5
案例
办案民警在工作中发现兰州城关区某通讯器材批发部涉嫌销售假冒注册商标的商品，遂对其查处。现场查获假冒“苹果”品牌手机配件2400 余件。经专业人员现场鉴定，上述产品均是假冒产品，涉案金额达17 余万元。
假冒伪劣商品让人防不胜防
牢记以下几点
避免上当受骗
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01购买渠道很重要
要想避免上当受骗，防止购买到假冒伪劣商品，最好到专卖店或者正规的百货商店购买。如果是购买贵重商品当然更要选择有信誊的商店，千万不要为了贪图便宜，前往一些非正规的地方进行选购。
02索要发票不要忘记
不论购买什么商品，一定记得向售货单位索要一张写有店名、店里电话号码、购货日期、商品名、金额数的发票，并且要把发票妥善保管，好为日后遇到麻烦时提供解决证据。
03了解商品不上当
学一点识别不同商品真伪的常识，大家要熟悉了解不法分子制售假冒伪劣产品的基本手段。
04不要轻信倒卖者
网上限时限量抢购某热门产品，因抢购难度大，产品市场需求高，专门从事抢购商品后加价转卖的倒卖者应运而生。但是一些倒卖者却以假充真，而购买者因对商品的迫切需求，购买前可能忽视验证倒卖者所售商品真伪最终上当受骗。
特别注意
一般情况下，制造伪劣商品的手法不外乎两种：一是利用真品的包装，填充劣货，二是抄袭商标。伪劣商品往往以低于正牌货的销售价销售，大肆招徕顾客。因其是冒牌货，所以一般不敢注明厂家及生产日期，而且比较容易讨价还价。当你发现商品包装上没有标明生产厂家、生产日期等内容，就要特别小心，这可能是假货。
新冠肺炎疫情防控期间
从网络上采购瓜果蔬菜、肉蛋副食
成为市民日常生活中一种新的消费方式
网络采购日常生活用品有哪些便利
又有哪些陷阱
消费者网购后该如何保护自身利益
快来一起看看吧↓↓↓
疫情防控
催生消费新方式
果蔬、日常生活用品“一网可购”
突如其来的新冠肺炎疫情，打乱了市民的日常生活，许多习惯于到市场购买日常生活用品的市民，突然发现自己经常光顾的菜市场全部关门歇业，日常的生活被瞬间打乱。就在人们不知所措之时，却突然发现，网络上可以购买瓜果蔬菜、米面粮油了。于是，网购随着疫情的延续和防控措施的严格成为很多人获取生活物资的新方式。
家住兰州市安宁区的王先生说，以前都是自己去市场、超市购买果蔬，新冠肺炎疫情期间出门不方便，幸亏很多个体老板都推出了配送服务，购买过几次后发现特别方便，并且网购的瓜果蔬菜都挺新鲜，价格也很合理。
市民李阿姨原本不会用手机购物，也不太相信网上的东西。这一场疫情也让她体验到了网购的魅力。儿子教他用小程序、APP、小区团购群购买日用品，只要选择要买的物品、数量，网上支付，就有工作人员送货过来，东西质量也有保障，价格也合理，方便又高效。“眼下都在微信买菜了，安全方便，买一次够吃两三天。”她说，除了买菜，还在线上订了肉、鸡蛋和水果，“一开始还有顾虑，后来发现挺省事的，确实很方便。”
朋友圈销售自家蔬菜
新冠肺炎疫情期间，市民韩先生成了小区的蔬菜采购员。疫情刚爆发时，韩先生回榆中老家过年，因为交通管控，韩先生家的大棚菜严重滞销。韩先生在朋友圈晒了几张大棚蔬菜的照片，附了一条感叹“瓜熟无人问”。没想到朋友圈纷纷点赞，留言要购买，韩先生发现了“商机”。现在，韩先生隔一天回老家采摘一次，小区居民提前订购，凭订购信息到楼下取菜。当天采摘、当天配送，“蔬菜送货上门，不用去超市排队了，这也是方便了我们。”前来楼下取菜的市民说。
记者了解到，像韩先生一样在小区中做蔬菜配送生意的人不在少数，他们大多通过微信朋友圈接收订单，然后将蔬菜送到小区门口由消费者自己去取。这种销售模式大大方便了在家封闭的居民，现在已在兰州市遍地开花，受到市民的广泛欢迎。
微信群销售异常火爆
在兰州安宁庭院附近开火锅店的刘老板一边盯着手机，一边安排店员按照订单准备食材，然后再按小区进行配送。刘老板告诉记者，他去年创业开了间火锅食材店，新店刚刚开业就遇到了新冠肺炎疫情，后来，刘老板建立了小区火锅食材配送群，几天之后几个微信群已经加满，生意异常火爆。“这个假期，大家出门买菜都不方便，外面的火锅店也都没有营业，火锅食材一站式配送成了很多火锅爱好者的首选。”
不但生活用品可以通过网络购买，商场内的各大品牌为了促进消费，也组建了会员微信购物群，店员们每天都在微信群内发布产品信息、优惠活动，有的商品比店内购买更加划算。“我老公马上过生日了，现在也不能出门，我在耐克的微信群里买了一双运动鞋做生日礼物。平时店里买要1000多块钱，网上下单打了五折，真划算。”孙女士说。
擦亮眼睛
网购陷阱要提防
新冠肺炎疫情防控期间，一些商家推出网上销售米面粮油、瓜果蔬菜、肉蛋等业务，极大方便市民日常生活，可一些网店的做法也给市民带来了些许烦恼。所购商品质量无法保障、缺斤少两等现象屡有发生且很难维权。
明明买的是“东”送来的却是“西”
小赵是一名经常上网购买商品的年轻人。近期，受新冠肺炎疫情影响， 小赵和家人都很少出门，家里的日常用品全靠网上采购。每次采购回来的商品家里人也都比较满意。不料一次网购水果的经历却让小赵对网上产品的质量起了疑心。2月中旬，小赵从网上下单购买了一箱橙子，网上的货物图片显示，橙子又大又新鲜。快递员送来后，小赵打开箱子发现橙子变成了橘子，并且重量不够而且橘子已经不新鲜。
记者调查发现，像小赵一样在网上购买水果上当受骗者不在少数，而大多数消费者在上当受骗后都选择不了了之。
送来的蔬菜不新鲜且缺斤少两
新冠肺炎疫情期间，许多市民选择了网上买菜，这也催生了许多网上卖菜的“生意人”，一些人通过微信朋友圈发布售菜信息，然后接单将蔬菜直接送到小区门口，由消费者自行取菜。这种卖菜形式极大方便了宅在家里的市民。但一些居心不良的菜贩却趁机做起了黑心生意。
市民刘阿姨住在兰州雁滩的一个小区内，新冠肺炎疫情防控期间小区管控比较严，出去买菜不方便。刘阿姨看到微信朋友圈中有人推销蔬菜，便下单在网上购买蔬菜，开始几次送来的菜都挺好，但时间一长，送来的蔬菜就不新鲜了。除此以外，细心的刘阿姨还发现，送来的菜经常是每斤少一二两。
说起网上购买的肉，市民冯先生就一肚子火。原来冯先生在朋友圈看到一个售卖各种生肉的帖子，便下单买了5斤五花肉，肉送来后，冯先生发现，这块肉根本就是一块肥肉，而中间的加花肉则是削了薄薄一层瘦肉贴上去“制造”出来的。
花13万元购买口罩被拉黑
新冠肺炎疫情防控期间最紧俏的商品，要数口罩、酒精、消毒液等消毒防疫用品，这些商品甚至是有钱也买不到，此时，微信朋友圈中的“大拿”们跳了出来，声称自己有办法搞到大批这些紧俏物资，于是网友们纷纷下单并将所有货款打给这些“大拿”，生怕打款迟买不到。岂料这些所谓“大拿”不少是*子骗**，拿到钱后便会将购物者拉黑，而这样的案例数不胜数。
兰州市民李先生在一名为医疗器械群的微信群中添加昵称“M.K.麦”为好友，并询问口罩售卖事宜，对方称其为厂家直销，一万只起售，一只N95口罩13元，不零售。李先生信以为真，便迅速联系身边朋友共同凑款13万元购买一万只口罩，并转账至对方提供的银行账号，之后对方以疫区*锁封**、物流瘫痪、政府征收等各种理由拒绝发货，几天后更是将李先生微信拉黑。
虽然李先生发现被骗后报警，但这类案件的侦破具有一定难度，特别是疫情防控期间公安机关跨地区破案抓捕犯罪嫌疑人都有很多不便。
买得称心
货比三家很重要
突如其来的新冠肺炎疫情扰乱了百姓的日常生活，也让网购更加火了，但网络购物往往会遭遇陷阱。如何既买得称心又买得放心成了消费者关注的问题。
网上购物要货比三家
3月13日，记者了解到，近期，兰州市市场监督管理局网监部门接到多起涉疫情投诉举报，包括口罩、消毒液、药品、蔬菜等，投诉举报内容主要是价格上涨、怀疑产品为假冒伪劣等。
兰州市市场监督管理局提醒广大市民，在网购口罩、消毒液等防护用品时，应选择正规电商平台，货比三家，避免购买到不合格的商品。
不随意点击网页和手机中的不明链接，不随意扫描不明二维码，不轻信抽奖、中奖信息，不轻易将身份证号、银行卡号等个人信息提供给他人更不要泄露手机动态验证码。不与卖家私下约定交易方式，不轻信、接受任何直接汇款至个人账户的理由和要求。
保留消费证据能更好维权
市民在微商和代购商购买商品时要了解清楚商家的真实姓名、地址以及联系方式，同时要保存网上商品交易图片以及与商家的聊天记录等信息，索取有效购物凭证或发票，以便发生消费纠纷时提供证据。
针对此次疫情期间消费者通过微信朋友圈等网络形式购买日用品及生鲜类产品蔬菜水果时无法看到实物，极易出现货不对版、假冒伪劣等问题，消费者在下单前一定要对商品进行详细了解。
市民在遇到网络购物纠纷时，要及时拨打12315投诉举报热线电话，或登录“全国12315平台”进行投诉举报。
来源：新甘肃客户端、甘肃公安、兰州晨报
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