作者 法制日报记者 余瀛波
为营造文明交易环境,淘宝近日出台新规,进一步明确“恶意骚扰”管控范围,并增设“主动外呼取证”环节,小二主动向被投诉卖家以往的买家调查取证,综合“历史服务数据”“前科记录”等作出判断。
据阿里巴巴有关负责人介绍,今年6月新规出台后,淘宝小二共计对66个卖家进行外呼取证,最终对14个“极品卖家”作出处罚。
近日,湖南长沙的高女士上网买了一件内衣,收到货时发现有破损,于是在给卖家做出差评,不曾想给出差评8分钟后,就有陌生号码发来威胁短信,叫嚣“老子有你地址”,接踵而至的是各种网站的注册验证,在短短15分钟内先后收到了30多条,且整整持续了两天。
6月19日,高女士向淘宝投诉,小二介入后发现,这已经不是该卖家第一次被投诉做出骚扰行为,该卖家将评价管理外包给了一家服务公司,后者为了让评价指数好看,惯用的手法就是骚扰干预做出中差评的买家,迫使他们不堪其扰后改成好评。
据阿里巴巴消费者体验发展事业部业务专家宗布(化名)介绍,买卖双方因纠纷或评价出现言语失和等对买家实施*辱侮**恐吓类“恶意骚扰”的投诉,约占整个消费者投诉的8%,严重影响了消费者购物体验。
综合实际发生过的案例类型,今年6月,《淘宝规则》对“恶意骚扰”条款进行了调整,即“恶意骚扰,是指会员采取恶劣手段对他人实施骚扰、*辱侮**、恐吓等,妨害他人合法权益的行为”,相比2012年的条款,增加了*辱侮**、恐吓两种情形,管控范围进一步扩大。
考虑到实施恶意骚扰行为的人往往匿名,或者不断变换身份,比如过去遇到“呼死你”,单个消费者往往存在举证困难,淘宝此次增设了“主动外呼取证”环节——消费者投诉遭遇骚扰,淘宝小二将基于高度盖然性原则,主动联系该卖家的过往消费者,并结合卖家的前科记录、服务数据等做出决定,处以扣除一般违规行为12分的处罚,也就是店铺屏蔽、限制发布商品等,严重违规行为将被扣除48分,直接查封账户。
事实上,“恶意骚扰”不单发生在淘宝,滴滴也出现类似情况。宗布指出,“恶意骚扰”的背后是整个社会缺乏有效的管理手段,尤其是运营商对于信息拦截无法采取有效措施,此次淘宝规则修改旨在从电商平台的角度做出尝试,让消费者投诉有门,督促卖家文明经营,为买卖双方营造更加健康的消费环境。