近日，杭州有位陈女士向我们反映，她在查话费账单时，意外发现 被中国移动连续多月多扣取百元话费， 想要退款，却困难重重 。
家住上城区的陈女士记得，在2020年初，她*过包**一个每月98元的移动套餐是20GB国内流量加60分钟国内语音主叫。
结果今年6月份，她在查话费的时候发现， 每月还被扣除了一笔100元的“其他费用”。
款项的具体名称是：代hzw****126161付费 。
陈女士怎么也回忆不起来，有办过这样一项业务。
消费者 陈女士 ：“这个费用不对。然后我打10086移动的客服咨询，移动客服说是查完给我回复。后来他们给我回复了说，确实是每个月多扣了100元。 移动查出来一共扣了我29个月 。 ”
也就是说， 这项业务在差不多两年半间总共支出2900元话费 。发现被扣费后，6月5日开始，陈女士 多次通过10086进行投诉 ，希望能退回这2900元现金，但是移动工作人员却告知她， 这笔费用只能以话费形式退还 。
消费者 陈女士 ：“大概四五个电话沟通的时候，移动是坚决不给我退现金的， 他说移动公司有规定的，就是退话费的 。2900元充话费的话，对我来说可能也是好几年才能用完。 我就有点生气了 。”
2900元全部充成话费，陈女士得用上两三年才能用完。经过反复沟通， 中国移动吴山分公司终于在6月中旬同意退还陈女士现金， 但是这笔赔偿却久等不来。
消费者 陈女士 ：“他跟我讲，已经按照我的要求反馈给总部了，把多扣的2900元钱，以现金的方式打给我。6月5日第一次咨询跟投诉，一直到今天7月18日了，还没给我任何准确回复，始终告诉你说已经办理了，已经在处理了，等等， 始终没有一个非常明确的退还时间 。 我现在希望7个工作日之内给我退还，因为到现在已经1个多月了。 ”
没等到退还的钱， 7月15日，陈女士却等来了反馈问题已办结的短信。
这笔扣款到底是怎么产生的？ 记者陪同陈女士来到了当时开办这项业务的中国移动吴山分公司。
中国移动吴山分公司工作人员 ：“当时您在营业厅办理业务的时候， 有个业务员可能是他操作有失误 ，还是他自己没有备注好。按照道理当时给你办的是198元的套餐，然后宽带是免的，但是他不知道怎么操作，给你操作成98元的套餐，宽带收100元。虽然总体上来说，它价格是一样的，但是性质是不一样的。”
这个解释，让陈女士更加有疑问 ：即便是办错业务了，移动宽带新装和续包的费用也不高，200兆一年也就380元，怎么到她这里，就要收取100元一个月呢？而且，整整扣款扣错两年多， 是不是陈女士自己不发现，移动公司就无法主动发现呢？
中国移动吴山分公司店长 ：“这个的话确实， 一般来说，都是客户反映问题 ，除非你说你到营业厅来办业务了，我可以帮你看一下，可能以前存在什么订购什么业务。”
那么，为什么承诺了要给消费者退款，却迟迟没有退？
中国移动吴山分公司店长 ：“ 一直都是退话费的，因为你这次要求比较特殊，所以说领导那边要走特殊流程，因为没有这种先例 ；第二个， 这次金额比较大，需要更高一级的领导来审批，他们也要走这个流程， 10086走到分公司，上城分公司再走到我们这边，把钱拨给我们之后，然后我们再取出来给客户。 过程会比较复杂 ，就这么回事情。”
2900元到底还需要陈女士等多久，记者又来到了位于杭海路的中国移动上城分公司。
中国移动上城分公司营业管理员 陈芳 ：“我们没有退现金这个流程，她坚持一定要退现金， 正常流程时间会更久 ，三个月左右的时间，退到客户的银行卡里。我们其实一直在帮她加急处理。说实话，首先我们不是银行，客户存进来的，也不是他自己的储蓄款，客户其实他是先购买了话费或者是充值发票，他当时可能已经开具过充值发票进行了报销， 如果说我们再把大额的钱退还给客户，中间是有一个税收的问题的，所以我们只能以话费的形式退还到客户账户 。”
不过，陈女士表示， 自己充值话费，并没有收取过发票 。最终，在记者的协调下， 中国移动上城分公司同意提前垫付，将这部分费用先行退还给陈女士。
对于这起事件， 律师 认为，移动公司 基于一份未成立的合同扣划了消费者账户内的费用 。从合同未成立的角度来看，移动公司目前所负有的义务就是要返还相应的扣划款项。
浙江宏昊律师事务所合伙人 律师 吴昊 ：“对于退话费的这种处理方式，毕竟只是移动公司 内部的管理规定，不能去对抗消费者 。其次在整个事件过程当中， 移动公司属于过错方 。法律规定，过错方本身就没有权利来选择履行合同义务的方式，相应的选择权利在于无过错方，也就是消费者这一方。从三个月的时间上来看，已经有点超过了合理期限的范畴，因为在这个过程当中，还要去考虑消费者所承担的利息损失如何去补偿，由谁来补偿，怎么补偿这些次生的法律问题，不利于整个事件的一次性解决。”
民情评论员雷鸣：查找原因 建立更全面的纠错机制主动
行业“老大” 应树立为用户服务的标杆
杭州移动作为一个千万级用户的大企业，因为个别业务员对业务不熟练，或是错误操作，偶尔出错，我们可以理解，但是 纠错机制不健全 ，要等客户投诉才发现问题；被揪出了问题，不能谦虚认错，却一味强调要执行自己公司的制度，不能满足客户的合理要求，这就让我们难以理解了。
这次如果不是陈女士执意坚持，没有媒体的介入，这个错误是否又会大事化小，让客户吃了哑巴亏呢？我想类似的误扣电话费的情况一定不止陈女士一家，希望杭州移动能够充分吸取教训，查找原因，建立更全面的纠错机制主动为客户挽回损失。一旦出错后，更要立足客户需求去进行补偿， 别忘了你们千万分之一的错误，对客户却是百分之百的损失 。
退话费还是退现金？本不该是一道难解的题，归根结底是运营商 为了自己的利益，牺牲消费者的权益 。中国移动作为通讯行业中的“老大”，应该树立为用户服务的标杆，而不是设置这么多“霸王条款 ” 。