前面三石分享的《你凭什么是优秀的大客户销售》系列六篇微信公众号文章，总阅读量突破了万人次，这对三石来说是很大的鼓励。要知道，三石在中学时语文经常不及格。中考和高考中，语文也是三石最薄弱的科目。看来提高写作能力最好的途径就是多写。三石也希望收获更多读者的鼓励和批评！
同样，真正优秀的大客户销售一定是从实战中锻炼起来的。这也是三石一直推崇销售在实战中学习和锻炼的原因。但是，低水平重复对于提高销售的能力和业绩并无帮助，反倒会让销售失去自信。真正优秀的大客户销售需要针对核心素质进行长期刻意的训练。
之前的六篇文章，三石通过对身边的优秀大客户销售们进行近距离观察，分别从进取心、专业销售、学习、思考、实战等几个特质角度进行了总结。当然，优秀的大客户销售并不是只有这几种特质。为此，三石进一步提炼了优秀大客户销售的素质模型。
简单说，三石认为优秀的大客户销售应该具备“一心，二赢，三实，四力，五知”这五种素质（如下图所示）
图·麦三石的大客户销售素质模型
具体而言，一心是指进取心，二赢是指销售与客户的双赢，三实是指真实、诚实和扎实，四力是指觉察控制力、学习思考力、沟通执行力、反思反馈力，五知是指行业知识、客户知识、公司知识、销售知识、生态知识等。
一心是销售的目标，二赢是销售的理念，三实是销售的态度，四力是销售的能力，五知是销售应该具备的知识。
一心：是销售的进取心，也就是成就动机，体现在做事上就是勤奋二字。
三石认为进取心是优秀大客户销售的首要素质，也可以理解为强烈的成就动机。进取心对销售而言首先意味着赢单的渴望。服从命令是军人的天职，而赢单则是销售的天职。不以赢单为目的的销售行为，一定是无效的。优秀的大客户销售在打单竞标过程中会展现出非凡的进取心和渴望胜利的目光。
其次，销售要尽全力完成公司设定的销售目标，并力争取得突破性的成绩。持续完成公司的最低业绩指标是销售生存的底线，而连续达成业绩或超额完成业绩，则是销售晋级的基础。当然，能做到这点也会给销售带来丰厚的财务回报。
再次，销售要以提升自己的销售能力和打造自己的个人品牌为长远的诉求。销售是一条越走越宽的路，而能力和品牌是销售前行的保障。所谓的“一万小时”法则，并不是说工作的时间到了就自然成为高手，而是要刻意的寻求提升自己能力的方法，加强学习和训炼。
最后，销售一定要有明确的职业规划和发展目标。销售做好了意味着无限的可能性。公司内升职、加薪只是短期的目标。长远来看，销售可以发展为资深销售、销售总监、销售副总、总经理、董事长，此外也有很多转型为销售培训师的成功案例，如付遥、夏凯等老师。当然，销售还有更多的可能性，比如转行做其他的职业。三石身边成功转型的例子比比皆是。
二赢：是销售与客户的双赢。销售要满足客户期望，同时兼顾自己公司的利益。
满足客户的期望，并不意味着单纯追求客户利益的最大化，而是追求销售与客户的双赢。米勒黑曼的《新概念营销》对销售和客户的四种不同“输”与“赢”组合进行了详细分析。从博弈论的角度来看，只有双赢才是销售与客户建立长期合作关系的唯一途径。
销售要把满足客户的期望作为首要努力的目标。只有做到这点，客户才会给予销售赢单和长期合作的机会。这也是销售给客户带来的价值。否则，即便偶尔赢得一单，但没有考虑客户的利益和期望，最终也只能“潇洒走一回”。当然，满足客户的期望一定要建立在保证销售自己公司利益的基础上 。或者，至少是追求销售公司的长期利益基础上。
有时，为了建立新的案例或者开拓新的行业，销售往往对第一家客户给予特殊的优惠。这种优惠，虽然对于赢单很有利，但对销售的公司而言，可能意味着没有利润，甚至亏损。销售一定要和客户约定好优惠所包含的条件、范围和时限。确保客户理解优惠是“特殊”的。
同时，销售需要做好和其他客户的解释。在中国的市场环境下，“没有不透风的墙”。其他的客户，很容易发现你曾经给予某客户的特殊优惠，并且提出同等的优惠要求。这时，销售除了要具备强大的内心，合理的解释和应对的策略是必需的。
三实：是真实、诚实和扎实。销售做人要“真”且“诚”，做事则要细心、专业、扎实。
这是三石的“销售三实原则”，也是三石做大客户销售十三年以来的心得体会。至少，对三石来说，这三条原则在过去的销售实战中是经过验证的。
1、真实应该是销售做事的原则。
真实的反面就是欺骗。任何伪装，或假装的“真诚”，是很容易被客户发现的。销售要尽最大可能对客户呈现真实的信息。当然，这一条并不是要求销售单纯的把自己的优点、缺点都毫无保留的展示给客户。优点自不必说，对待缺点，要看是否对客户的利益有影响。如果有，是否有弥补的办法？如何来降低客户的风险？在面对弱点时，销售不应该去掩盖或隐藏，而是在据实以告的基础上，拿出自己的风险应对方案。
2、诚实是做人的基础，意味着诚信和以诚相待。诚信，即说到做到。
销售对客户的承诺一定要尽最大努力去做到。如果真的因为各种困难而无法办到，销售要提前告知客户，说明真实的情况，并给客户提供替代的方案。建立信任很难，但破坏信任只需要一次失信的机会。
记得在一个项目中，客户的要求是在2个月内完成一项关键功能的开发。三石所在的公司因为签下另外一个客户的项目而无法提供客户所需要的资源。但客户对三石寄予厚望。三石最后的选择是给客户推荐了一家实力不错的竞争对手。
诚然，三石失去了一个项目，而且短期内客户都没有新的项目机会。但是，客户找到了完成任务的资源，并且解决了急迫的问题。三石则收获了客户的信任，也守护了自己的“口碑”和个人品牌。三石相信，精诚所至，必能有所回报。
当然，如果销售要尽可能兑现对客户的承诺，就一定要提前给自己留有一定余量。如果客户可以接受的交货周期是30天，自己可以保证做到的是20天，那么就尽量给客户承诺30天以内。做到了30天，虽然比自己的正常交货周期晚了10天，但依然可以满足客户的期望。
反之，如果客户要求20天，自己通常能做到的是30天，那么就一定不要冒险去承诺20天。而是把真实的状况告知客户，但同时也要把尽可能缩短交货期的那些办法或努力告知客户，这样可以让客户理解自己为什么不能达到客户的要求，同时也让客户看到自己的努力。多数情况下，客户会理解并且接受一个次优的方案。
3、“扎实”意味着专业的沟通和做事方式。详细的计划，到位的沟通，反复的确认。
MOT（Moment of Truth）是IBM开发的一门面向客户服务的“王牌”课程。其中的核心是EOAC的逻辑框架。E即Explore探索。销售要通过提问的方式来探索客户的需求或期望。O即Offer建议。销售在理解客户需求和期望的基础上，给客户提供可行的方案。A即Action行动。销售和客户服务团队通过专业的行动来实现与客户沟通确认的方案。C即Confirm确认。销售在行动之后，要与客户确认是否达成了客户的期望。
在这四个要素中，三石认为特别重要的是C-Confirm确认这个要素。通常，我们沟通中容易产生误解，或者信息传递失真。在接到对方的信息后，通过口头或者书面的方式进行确认，是确保沟通信息准确传递到位的有效方式。所以，在E探索、O建议、A行动的每一步，其实都可以再附加C确认这样一个关键的环节，确保销售对每一步都能理解准确，并确保双方理解一致。
当然，专业的沟通和做事的方式有很多。扎实的核心是以专业的态度、方法来达成目标。
四力：是觉察控制力、学习思考力、沟通执行力、反思反馈力。
1、觉察控制力，包含觉察力和控制力两个要素。
觉察在心理学上的英文专业术语是Awareness，代表一个人的意识。也就是所谓的“sense”或者直觉。控制力，即控制自己情绪的能力，或者叫做情商EQ。
在IBM时，通常称赞一个人的能力强，会用“这个人很有Sense”类似的描述。很多人认为Sense是无法培养的，和直觉一样，Sense属于一个人天生的能力。但从三石个人的经历来看，无论是Sense还是直觉，都是可以通过有意识的锻炼来提升的。
我们经常会看到“情商比智商重要”等类似的说法，或者“情商是天生的”等刻板印象。而事实真的是如此吗？至少对三石而言，在做销售的这十三年里，自己的情绪控制力还是有很大的提高。自己从一个敏感、焦虑和内向型特质，逐渐变成了相对外向、开朗和抗压的个性。
而提升控制力的关键，就是锻炼自己的觉察力。从心理学的角度来看，当我们觉察到或者意识到自己出于某种情绪状态的时候，如何应对就会变得相对容易。但难的是我们往往无法从这种情绪中置身事外，对自己的情绪状态有及时的觉察。
从大脑的构成来看，负责情绪的杏仁核，和负责逻辑的大脑之间，其实是有相互抑制的作用。当人脑处于某种负面的情绪状态时，杏仁核会分泌一种物质，抑制大脑的思维活动，而导致我们在负面情绪的时候，容易失去理智。这也是造成很多冲突乃至悲剧的原因。
所以，销售平时要注意锻炼自己的觉察力，让自己的大脑“长”出一根“天线”，提升觉察控制力。
2、学习思考力，相对容易理解。从小白到高手之路，学习和思考能力必不可少。
我们在学校中所学的知识，70-80%和我们从事的职业没有直接关系。职场中的知识，大部分还是要在工作中根据实际的需要来学习。这也就是三石非常推崇的“干中学”，也是三石的研究生导师肖老师送给我的最好的礼物。思考力是决定销售能力的关键。孙子兵法上的经典论断“上兵伐谋”，说明高手赢单的核心是谋略，而谋略的核心就是思考力。
关于这两点，三石在“优秀大客户销售”系列的第四和第五篇文章中已经有了充分的论述，因此这里三石不再赘述。
3、沟通执行力，对销售而言就是把销售策略执行到位的能力。不达目的誓不罢休。
沟通是人和人打交道最主要的方式，也是职场专业人士必备的核心能力之一。沟通的形式有很多，包括面对面沟通、打电话、发短信、发微信、网络聊天、面对面开会、网络会议、发邮件、写信、做手势等等。沟通的核心是换位思考或同理心，即能设身处地的站在对方的角度来思考。其次，沟通不只是会说，更重要的是会听。积极的倾听，对于高质量的对话绝对是必要条件。
所谓积极，即双方四目相对，在聆听对方讲话时，保持让自己和对方都舒服的姿势和距离，对对方的讲话不时表示理解和认同，必要时重复对方谈话的重点，或者在征得对方同意的前提下记录下来以表达尊重，并确保沟通的质量。当然，倾听还有一个重要的条件，会提问。SPIN给销售提供了很好的提问框架。
销售的执行，主要是通过沟通的方式来实现的。无论是与客户、合伙伙伴、公司同事、领导等的沟通，都是为了执行既定的销售策略，为赢单的目标而努力。关于这一点，也在三石的“优秀大客户销售”系列文章的第六篇（部分）中论述了。
销售的执行力包括：识别目标客户、挖掘潜在客户、与陌生客户建立联系、与客户关键人建立关系、挖掘客户需求、与客户决策人建立信任、准确传递竞争优势、组织技术交流和案例参观、协助客户立项、制定有效赢单策略、贯彻执行赢单策略、协调公司内外部资源、争取公司的资源支持、了解客户采购流程、获取客户采购倾向、影响客户采购评估、参与招投标与报价、处理销售异议、谈判签约、确保项目顺利执行和收款、在项目执行中挖掘新机会等关键的能力。
4、反思反馈力，是时刻对自己的言行保持反思，并且通过自我或外在反馈的方式来修正自己的行为，提升自己的能力。
荀子曰：“君子博学而日三省乎己，则知明而行无过矣。”曾国藩也是反思和反省的典范。
三石在过去的销售中发现一个事实，即让自己成长最快的，并非成功签下的单子，而是那些自己输掉的单子，特别是输的让自己很心痛，觉得很可惜的时候。这时候通常能让自己启动反思、反省的大脑回路，找到输单的原因，并调整反馈自己的行为方式。
在输特别是输掉重要的单子的时候，IBM的管理层一般都要求销售做Loss Review，即输单分析，填写标准格式的输单报告，并且召开专门的会议来讨论。这时候会有一堆人拿着放大镜来看你，也逼的你不得不启动大脑中少用的反思和反馈的回路。慢慢地，也就逼着自己养成了反思的习惯，并且逐渐调整自己的销售行为。
五知：是销售要具备的五种知识，分别是行业知识、客户知识、公司知识、销售知识、生态知识等。
1、行业知识
行业知识是对销售所负责的行业，或对客户所在的行业进行研究，了解客户行业的特点、术语、策略、布局、竞争情况、利润状况、盈利模式等。熟悉客户的行业，可以确保销售在与客户，尤其是客户的高层进行对话时能熟悉对方的语言，获得进一步深谈的机会。
2、客户知识
客户知识包括客户的产品与服务、盈利状况、业务模式、组织架构、决策流程、客户的客户、客户的竞争对手、客户目前的供应商状况、销售状况、遇到的挑战、计划采取的策略、客户的决策关键人等知识。这些需要销售通过各种途径来获取。
3、公司知识
公司知识包括销售自己所在公司的产品、服务、解决方案、技术团队、资源状况、价格政策、销售渠道、竞争优势。特别是产品、服务、解决方案的独特性竞争优势，或者差异化优势的理解，以及公司的产品服务存在的缺点或缺陷，如何规避等。
4、销售知识
销售知识包括销售流程、销售策略、客户拜访、商务谈判、商务礼仪、区域规划、客户规划、项目规划、沟通方式、情绪控制等。特别是销售赢单的相关技能与方法，是销售必须要掌握的。这些知识的获取主要有三种方式：来自书本，来自实践，来自其他销售高手。
5、生态知识
生态知识则是关于市场中的合作伙伴、竞争对手等销售生态圈的知识。销售需要很清楚市场中存在哪些合作伙伴，或者潜在合作伙伴，竞争对手，或者潜在的竞争对手等。构建起稳固的合作伙伴体系，对于销售赢单可以起到事半功倍的效果。熟悉对手，方能在竞争中有的放矢。
麦三石的大客户销售素质模型可以简单的用“一心、二赢、三实、四力、五知”这“12345”来描述。还是那句话，这只是三石的一些不成熟的思考和总结，未必全面，也未必合理。但三石期望把这些内容分享出来，希望对于还在摸索期和成长期的大客户销售们有所借鉴。
如同网游中玩家需要熟知有哪些装备能让自己具备更强战力才能成为游戏高手一样，销售首先需要清楚自己有哪些核心的素质需要提升，才能更快的成长。正如三石从心理学的学习中获知的，觉察是行动的先导。
销售之路会越走越宽，但也会充满挑战和坎坷。希望三石的文章能为您的销售之路有所帮助！
（麦三石，于北京嘉铭园）
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