一、避开两个沟通陷阱，人人都能成为沟通高手
俗话说得好：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。” 说话是一门学问，更是一门艺术。会说话的人，成功路上就少了几块绊脚石。不会说话的人，就会给自己在成功路上筑起一道道障碍。
而“会说话”这三个字，指的就是沟通能力。你可能觉得沟通能力有点抽象，也不知道怎么样才能提升自己这方面的能力。但其实想要提高沟通能力并不复杂，只要系统地学习沟通方面的知识和技巧，并勤加练习，沟通能力就能得到大幅提升。
那么从哪学起呢？
《沟通的艺术》这本书是畅销美国40年的权威沟通教材，作者罗纳德•B•阿德勒和拉塞尔•F•普罗科特，从“看入人里之沟通者、看出人外之沟通信息、看人之间之关系演变”这三个层面，系统讲解了如何快速提升沟通能力。
所以，如果你想要学习沟通这门艺术，这本书无疑是最适合入门的。今天我们就从了解沟通的重要性以及沟通的常见陷阱，一起来展开《沟通的艺术》这本书的学习之旅。
我们为什么要沟通？
研究证实，无论在哪一个领域，沟通技巧对每一个人来说都是至关重要的。
就拿家庭和事业来说，如果我们多和家人沟通，多倾听爱人每天的欢喜和烦恼，就可以增进彼此之间的情感，让家庭关系更和睦。而如果我们多在工作中和同事沟通，比如上级善于听取员工的意见和建议，就可以充分发挥他的聪明才智与积极性，提高员工的工作效率和成绩。又比如部门和部门多互通消息，就可以迅速传递各种信息，增进配合，提高默契配合。
除了对构建关系有很大作用外，沟通对于每个人自己来说，也有助于满足我们的3种基本需求，它们分别是：生理和心理健康的需求、建立自我认同的需求，以及满足社交的需求等。
首先，沟通可以满足我们的生理和心理健康的需求。沟通的存在与否会对生理健康产生很大影响。研究结果显示，一个人每天仅需短短十分钟的沟通交流就能改善记忆力，增强智力功能。与别人交谈，还可以减少孤独感和患病的几率。如果一个人能够经常听到甜言蜜语，他的应激激素水平往往也会更低，也就是说患糖尿病等疾病的几率会降低。
那么心理需求怎么理解呢？沟通是人类最基本的需求，如果没有沟通，除了在情绪上感到痛苦外，也会对生活产生负面影响。也许你会说自己不喜欢与人沟通，喜欢享受一个人的独处时间，确实，每个人都需要独处，但是每个人的独处是有临界点的，超过这个临界点，本来愉快的独处就会变成痛苦。
其次，它可以满足我们的认同需求。美国早期社会学家查尔斯·霍顿·库利提出了一个理论叫做“镜中我”，镜是镜子的镜。这个理论说的是：人是通过观察别人对自己行为的反应而形成自我意识、完成自我评价的。也就是说，每个人都是另一个人的一面镜子，通过他人对自己的意见和态度，可以反观自身，形成自我的观念。
书中提到了一个“阿韦龙野孩”的故事。有一个男孩，他长期赤身裸体地在法国南部阿韦龙的森林里流浪，好多年都没有跟其他人接触。1800年，他在菜园里偷挖蔬菜时被人发现。他的行为举止完全不像人类，他不会说话，只会发出一些奇特的哭叫声。这个故事告诉我们，如果我们被剥夺了与人沟通的权利，那么我们就无法知道自己是谁。
因此，一个人要想深刻了解自己，必须融入社会，与他人互动。在互动中，他人会对你有一个或好或坏的态度，这个态度决定了你的自我感觉是否良好，通过他人的态度，你可以了解自己。同时，你的自我感觉也决定了你对他人的态度。这样，相互之间的态度必然会影响到人们之间的交际与关系。
沟通是我们认识自己的方法，我们对自我的认同是由他人对我们的回应决定的。我们自己是聪明还是愚笨，是漂亮还是丑陋，是心灵手巧还是笨手笨脚，这些问题的答案，不是我们照照镜子就能够得到，而是从他人给我们的回应决定的。
最后，它还能满足我们的基本社交需求。沟通能够实现我们和他人之间的联结，满足我们的社交需求，比如娱乐、感情、友谊、解闷、休闲等。研究显示，有效的人际沟通和快乐之间有很紧密的联系，感觉很快乐的人大多认为自己拥有丰富的社交生活。
既然我们明白了不管是在工作中还是生活中，沟通都非常的重要。也知道了沟通能力是一种人人可以拥有的技巧，它能帮助你在维持现有关系的前提下，从他人身上获得你所寻求的信息。那么为什么我们平时依然容易导致沟通失败呢？
沟通过程中有哪些陷阱？
这是因为沟通的情景不是一成不变的，我们在日常沟通中经常会出现各种各样的问题，这时我们就容易掉进沟通的陷阱而不自知。具体来说，我们经常遇到的沟通陷阱有两个，分别是陷入不良情绪和不理解弦外之音。
我们先来说说“陷入不良情绪”这个陷阱。情绪根据对人是否有益，可以分为有助益情绪和无助益情绪两类，而我们常常把无助益情绪叫做不良情绪，比如愤怒、沮丧、惊恐、嫉妒等等。而我们在沟通过程中，一旦不注意控制这些不良情绪，它们就容易盖过你所传递的信息，进而影响沟通的效果。
比如，小张周末去公司加了整整一天的班，一直忙到晚上十一点才下班。但这工作原本并不是她的，只是因为原本负责的同事电话没打通、微信也没回，领导这才临时让她去帮忙。被迫加班一天，她心里有些不爽。等到周一上班，她将周末加班处理的这件事交接给同事时，又因为交接工作时的语气不好，得罪了同事。同事不但不领情，反而跟她吵了一架。这就是典型的“活干完了，人也得罪了”。因此，我们在沟通时，如果当时的情绪与你想传递的信息内容是相悖的，就一定要牢记控制住自己的情绪。
我们再来看另一个陷阱：听不懂弦外之音。造成我们听不懂弦外之音的原因，就是有时人们说话会比较委婉，不愿直接表露出自己心里的真实想法。就像恋爱中的女人，经常会对男朋友说一些言不由衷的话，这时候男生就要注意了。
比如说逛街时，女朋友反复试穿一件衣服，还一个劲儿地问你好不好看。你看她实在喜欢，便问她：“要不要买？”在这种情况下，有些女人会回答“我不要”。那么，女人究竟想不想买呢？但显然，女人很想买，只是不想直接提出来，或者是还没有最终决定。这时如果你毫不犹豫买下来，她心里肯定美滋滋。
再比如说当女人问你以前的感情史时，如果你以前没有恋爱经历，那么你可以畅所欲言。但如果你以前的感情史很复杂呢？面对你的犹豫，女人也许会鼓励你一把：“我不介意你有前女友”。这时，如果你以为她真的不在意，那就中计了。当你坦白从宽后，往往会发现她其实很介意。
在我们日常的生活中，很多人在沟通时都会掉入上面这两个陷阱。因此，如果我们想要实现有效沟通，就必须要想法避开它们。
在现代社会，沟通能力非常重要，可以满足我们的生理和心理需求、认同需求和社交需求。然而，我们在沟通时经常会掉入两个陷阱：陷入不良情绪和听不懂弦外之音，导致沟通的失败。因此，我们要尽量避开这两个陷阱。
二、掌握“4步情绪管理法”,让沟通变得更理性
沟通能力在各个领域都很重要，然而我们在沟通时却经常会掉入两个陷阱：陷入不良情绪和听不懂弦外之音，最终导致沟通的失败。
沟通的第一个陷阱：不良情绪是如何产生的，以及如何减少不良情绪，让沟通变得更理性。
不良情绪的来源
在生活中，我们每时每刻都可能产生不良的情绪，比如愤怒、沮丧、惊恐、嫉妒等等。那么，这些不良情绪是怎么产生的呢？心理学家们通过实验证明，许多不良情绪其实是来自于我们头脑中的非理性想法。而这些非理性的想法，往往会导致不合逻辑的推论，最终诱发不良情绪的产生。
常见的非理性想法有哪些呢？
首先是追求完美的想法。在生活中，有很多人对完美有一种近乎偏执的追求，他们不能容忍一丁点的瑕疵。比如最近被曝光的上海“名媛群”：一群年轻的女性为了跨越阶层、掩饰她们底层社会身份，通过拼单购买并“共享”奢侈品，比如好车、好房、名牌*袜丝**等，摆拍后发布到社交平台，把自己营造成所谓的名媛。
她们不能承认和接受自己的普通，害怕别人否定自己，于是想尽一切办法，把自己包装得很完美。然而这种欺骗的代价很高，因为人的时间和精力都是有限的，当一个人事事都追求完美时，早晚会在某件事上失败。一旦被人戳穿，她们很快就会心理崩溃、原形毕露。即使她们的行为一时没有被揭发，这样的行为也会让她们担惊受怕、心力交瘁。
其次，追求肯定的想法也会导致不良情绪的产生。一个热衷于追求他人肯定的人，会花费大量的时间和精力从他人那里寻求肯定，甚至不惜牺牲自己的原则和幸福。
比如，“世界短篇小说之王”莫泊桑的小说《项链》中的女主人公，她希望自己的魅力能够获得肯定，渴望到处受到男人的青睐。但她没有漂亮的衣裳，也没有珠宝首饰，更接触不到上流社会的男士，无法得到他们的认可，这给她带来了无尽的委屈、悲伤、自惭形秽等不良情绪。直到她凭借一条钻石项链在舞会上大放异彩，获得了全场男士的一致好评，心理上才获得了巨大的满足。在小说的末尾，女主人公耗费了几十年的青春，才打破“追求别人肯定”的魔咒，获得心灵的自由。
同样的，在现实中我们也往往无法获得所有人的认可。不管多完美的人，也总有人会莫名其妙地讨厌他。而拥有追求肯定的不合理信念的人，一旦遇到这样的情况，往往会产生失败、沮丧、愤怒等不良情绪。
除此之外，过度推论也是导致不良情绪产生的原因之一。什么是过度推论呢？过度推论就是指，根据有限的证据做出夸大的结论。举个例子，当我们陷入自责时，常常会有这类想法：“我真笨，这道题做过那么多遍还不会，再怎么学习都没有用了！”“连老婆的生日都能忘，我算什么好男人！”在以上这些情境中，我们都是只看到有限的缺点或者不足，而忘记自己也有很多优点和长处，这就是犯了过度推论的错误。
而当我们被“过度推论”这个不合理想法控制时，最后往往会得到夸大的负面结论，这就会引发很多不良的情绪。就比如我们刚才说到的例子，有的学生因为疏忽大意而算错数学题，就会觉得自己很笨，进而产生失落、沮丧等不良情绪，长此以往，很容易导致厌学。
因此，我们要在日常生活中多多觉察自己的不合理信念。每当陷入不良情绪时，先不去追究对错，给自己按个“暂停键”，做几个深呼吸冷静下来，觉察自己是否已经被“追求完美、追求肯定、过度推论”等不合理信念控制了。
“4步情绪管理法”让我们的沟通更理性
如果一个人总是带着不良情绪与别人沟通，那么沟通效果往往不会理想，而且容易给人留下不理性的形象。
任何人都无法彻底消除不良情绪，但幸运的是，我们可以通过一定的方法，把这些不良情绪控制在一个合适的范围内。作者在书中提出一个“4步情绪管理法”，它简单实用，最适合情绪管理的初学者。接下来我们就详细讲讲这一方法。
“4步情绪管理法”的第1步，是监控你的情绪反应。也就是说，当你已经被不良情绪淹没时，首先要学会的就是辨认这些淹没你的情绪。
如何辨认呢？我们可以借助生理上的反应，来察觉自己的情绪。比如：手抖、心跳加速、脸红脖子粗等。虽然这也可能是食物中毒的症状，但多数情况下是源于一种强烈的情绪：生气、甚至愤怒。除此之外，你还可以通过观察特定行为来监控自己的情绪，比如用力跺脚走路代表着急、突然变得安静代表尴尬、用讥讽的口气说话代表恼怒等等。经过长期的观察，我们可以总结出自己在做这些特定的行为时，正处于什么样的心情。
第2步是注意引发的事件。在弄清自己的感觉如何之后，就要观察一下究竟是什么事引发了这些反应。有时候它非常明显，比如遭受他人批评或者是指责的时候就会生气，对心仪的对象表白遭到拒绝的时候就会伤心，遭到他人不公正对待的时候就会愤怒。而另一些时候，引发不良情绪的事件并不明显。比如，有人感到落寞只是因为看到漫天的落叶飘落下来，或有人感到悲伤只是因为看到一只流浪猫。
还有一些时候，我们的不良情绪是由一连串小事，持续累积到一个临界点，才集中爆发出来的。很多人都有过这样的经历，当你正在做一件紧急且重要的工作时，如果不断有人过来打招呼，或者是问一些不痛不痒的琐事，那么在连续被打断多次后，我们很容易会怒气上涌，一下子控制不住自己的脾气。
那么具体应该怎样找到引发不良情绪的事件呢？其实最简单的就是环顾四周，去感知在这一情境下，到底是什么让你感到不舒服。可能是某个人、某只动物、某个东西出现在你的周围，让你感到不安。又或许是某个特定的场所对你产生刺激，继而引发不良情绪。比如，有的小孩一进学校就会情绪失控，甚至是大哭大叫。有的人一登上舞台就紧张、颤抖甚至是恐惧。有的女人一听到家暴，就会惊恐不安。
这些事件或事物往往比较隐蔽，我们需要平时留心，用较长的时间去一一验证，才能最终确定那些引发我们不良情绪的特定的人、特定的场所或者是某个谈话的主题。
做好上面的观察后，我们接下来就要进行第3步：记录你内心的第一个想法。比如，当我们在公交车上被人踩了一脚时，往往第一个反应往往是生气。尤其是当我们感到周围并不拥挤，而这个人却偏偏踩到自己脚上时，更容易冒出这样的想法：“他一定是故意的”。这个自动冒出来的想法，就是我们要记录的对象。
这个步骤的关键，是分析引发性事件和你的感觉之间的关系。如果你是发自内心地想要减少不良情绪，那么在第一次使用这个方法时，一定要认真地写下真实想法。把想法明明白白地写在一张纸上，有助于我们判断它们是否真的有意义。
最后一个步骤，是重新评估你的非理性想法。刚才我们讲过3个常见的不合理想法：“追求完美的想法、追求肯定的想法以及过度推论”。
而现在我们要做的，就是判定你所记录的每一个想法是理性的还是非理性的，并对这个判断做出解释。最后，如果我们能确定这个信念是非理性的，那就可以写下一个较为理性的替代想法。这样，我们在未来面对相同的引发性事件时，就可以用这个比较理性的想法，来替代原来非理性的想法。
4个步骤都讲完了，但也许听起来还是比较抽象，不妨再给大家举个例子来解释一下。
俗话说：“一朝遭蛇咬，十年怕井绳。”这句话说的是一个人被蛇咬了之后，看到弯曲的绳子都会以为是蛇，进而引发恐惧的不良情绪。那么我们应该怎样应对这种不良情绪呢？
首先，我们需要先观察自己的身体反应：手在不停地颤抖，心脏在“怦怦”地剧烈跳动，背后冷汗直流……从这些迹象可以判断：我们正处于恐惧中。
其次，我们要记录头脑中冒出的第一个想法：“蛇！”
接下来，我们再看看地上的绳子，很容易就能判断这个想法是非理性的。因为绳子就是绳子，永远不会变成蛇。
最后，我们就可以找一个理性的替代想法，比如把弯曲的绳子想象成字母S或者是数字8，并在脑子里不停地强化这种想法。这样强化一段时间之后，你再看到绳子就不会再害怕了。
我们每个人都会产生不良情绪，而当这些不良的情绪过于强烈时，就会减低我们沟通的质量。追求完美的想法、追求肯定的想法以及过度的推论，都有可能使不良情绪的泛滥，进而使人在沟通过程中失去理性，最终导致沟通的失败。但幸运的是，今天我们学习了“4步情绪管理法”，经常练习这个方法，就能够尽可能地减少不良情绪，让沟通更理性。
三、善于倾听弦外之音，让我们沟通更高效
我们讲了如何运用“4步情绪管理法”避开不良情绪的陷阱，让我们的沟通更理性。今天我们继续讲《沟通的艺术》，聊一聊如何倾听弦外之音，巧妙避开沟通的第二个陷阱，让我们的沟通更高效。
非语言沟通就是弦外之音
一般情况下，我们都是通过语言进行直接沟通的，我们说出的话的含义，就是想要表达的真实意思。但是在某些特殊情况下，人们也会通过表情、姿态、手势、音调等特殊元素，表达与语言不同甚至完全相反的意思。
举个例子，你和女朋友一起逛街，她发现了一个特别漂亮的翡翠镯子，爱不释手。可是当你询问她要不要买时，她却一边拒绝，一边还轻轻抚摸着镯子。这时候，如果你能读懂她的肢体语言，就能明白她其实非常想要这个镯子，只是不想让你破费，或者不希望你以为她是一个拜金女。这里的肢体语言就是非语言沟通的一种。
其实在我们的生活中，非语言沟通无处不在。作者把非语言沟通定义为，通过与语言无关的途径所呈现的信息。根据这个定义，声音的音量、语速、音调，以及叹息声、笑声、哭声等传达的信息都是非语言沟通。
那么在日常生活中，我们如何才能识别非语言沟通，听出弦外之音呢？我们首先要了解非语言沟通主要有哪些类型。
非语言沟通主要有以下四个类型：一是身体动作。包括身体定向、姿势、手势、表情与眼神等。比如，我们都知道点头代表“对”，摇头代表“不是”，挥手代表“再见”，当手放在耳朵旁边代表“我听不见你说的话”。
二是声音。社会科学家用“副语言”来形容声音的信息，这种方式可以使得相同的字词表达出各种不同的意思。比如，相同的句子，如果重音或停顿的位置不同，表达的意思也不相同。
三是触碰。触碰可以传达许多信息，并且能反映出不同种类的人际关系，比如握手、拥抱、推搡等。
四是外貌。或多或少我们都认识到，外貌会将信息传送给别人。研究证实，外貌更漂亮的人获得的资源更多，成功的几率也更高。
有人可能会说，这些分类我都知道，但想要运用起来却很不容易。为此，我们还需要进一步掌握非语言沟通的三大特征：
非语言沟通的第一个特征，是它能反映人际关系。非语言沟通可以反映和塑造我们想要与别人保持哪一种类型的人际关系。想想当你在迎接一个人时，会有哪些动作呢？你可能会用力地挥手、打招呼、点头、握手、给他一个拥抱，还是完全避免这些行为？这些方式的选择，自然地流露出你与这个人的关系。
非语言沟通的第二个特征，是它能提供许多功能。比如当有人问你火车站在哪里时，你可能会这样回答：“从这儿往南走，过两条街就到了。”一边回答，一边手指指着南方。这个动作就是非语言沟通，相当于给问路者又重复了一次，这就是非语言沟通的重复功能。而当别人问你：令尊令堂的病情好些了吗？你可能只是叹气，别人就理解了你的意思。在这儿，非语言沟通的功能就是替代。
非语言沟通的第三个特征，就是模糊不清。我们知道语言达表经常有多重意思，稍不注意就有可能产生歧义，而非语言信息就更加模糊不清了。想想最简单的一个动作：眨一下眼，可以代表什么意思？研究发现，眨眼可以包含：表达感谢、表示友善、衡量危险、或者眼睛不适等多重意思。除了这个例子之外，很多非语言行为其实也是模糊不清的。比如平时经常聊天的朋友突然保持沉默了，你可以有哪些解释呢？比如他累了、心情低落，或者他生气了，不想理你等等。非语言行为代表着太多不同的含义，我们其实不太可能对它作出完全正确的解释。
讲到这儿，相信你对非语言沟通已经有了一定的了解了。非语言沟通就是所谓的弦外之音，它可以反映人际关系，提供许多功能，还经常模糊不清。那么认识了这些特征之后，如何利用非理性沟通让我们的沟通更高效呢？
倾听和观察相结合，有助于听懂弦外之音
根据我们平时的生活经验可知，倾听非常重要，有时候甚至是影响沟通成功与否的关键因素。但在非语言沟通中，我们还要重视观察。当我们能够在沟通过程中，同时把倾听和观察做到极致时，就能够准确地听懂别人的弦外之音了。
所以，我们应该如何训练这两种能力呢？首先说一下倾听能力。
我们知道认真倾听很重要，也想成为一名优秀的倾听者，却常常在沟通时误解对方的意思。要想提高自己倾听的能力，我们需要确保自己的注意力高度集中。我们身处信息爆炸的时代，不仅要接收面对面交流的信息，还要接收短信、电话、微信等各种信息。如果我们的注意力被无限地分割，那么就会造成一个严重的后果，也就是很难专注地倾听对方说的话。
针对这种情况，我们可以尽可能消除那些会让你分心的干扰，比如关掉电视、关闭手机、忘掉未完成的工作等，当我们换到安静的房间时，也许就会发现沟通的效果得到了大幅度的增强。
其次，我们可以在倾听的过程中，尝试寻找他想表达的关键意思。我们很容易对一个夸夸其谈的说话者失去耐心，因为我们似乎抓不到他说话的重点。然而，大部分人说话还是有一个中心思想的，当我们找不到别人说话的重点时，可以试着静下心来认真倾听，充分利用自己思考的速度比别人说话速度更快的能力，或许就能找到说话者的核心思想。
但是要注意，不要着急给别人下判断。有时候我们会假定说话者的想法太简单、太浅显，不值得我们付出注意力，然而事实可能正好相反。有时候我们会事先认为领导的想法太复杂、不好理解，于是放弃去倾听和理解，最后失去了晋升的机会。以上这两种情况，都是需要我们平时加以注意和避免的。
刚才说了，掌握了以上两种方法后，我们的倾听能力可以得到大幅度的提高。那要是想提高观察能力，我们又该怎么做呢？
这就需要说到一个心理学概念：微表情。所谓微表情，就是指一闪而过的表情。正常的表情一般持续在0.5-5秒之间,有一个起承转合的过程。而微表情的不同之处在于，它稍纵即逝,一般只能维持0.04秒-0.2秒，很多时候甚至连清醒的作表情的本人和观察者都察觉不到。也正因为它这一特性，比起人们有意识做出的表情，“微表情”更能体现人们真实的感受和动机。
而在我们沟通的过程中，对方也会下意识作出大量微表情，如果我们能读懂这些微表情，那么沟通的效果也会得到大幅度的提升。比如当两个相亲的男女约会时，女方不停地在看手机，上身向后靠，双脚向后缩。在这种情况下，不论她脸上笑得多么甜美，都有可能只是礼貌的微笑，内心很可能是在抗拒继续和你交往。而如果她对你有好感，常常会上身向前倾，双手微微向前伸，脚尖指向你的方向。如果你观察到这样的动作，那么这个女孩大概率是不排斥你的，可以趁热打铁，拉近关系。
非语言沟通就是我们经常说的弦外之音，它能反映人际关系，提供许多功能，还经常模糊不清。因此，如果我们想要提高沟通的效果，听懂别人的弦外之音，就需要在认真倾听之余，同时做好观察。而我们可以通过平时勤加学习微表情的知识，来有效增强自己的观察能力。
四、学会“5步合作模式”让你的沟通能力更上一层楼
前面，我们讲了如何通过倾听弦外之音，让我们的沟通更高效。到这儿为止，我们已经讲了沟通的两个陷阱，并分别给出应对策略，如果我们能够勤加练习，沟通能力一定会有很大的提高。
接下来聊一聊如何通过“5步合作模式”，让你的沟通能力更上一层楼。
在日常生活中，我们经常会与他人发生冲突，这种冲突往往是不可避免的。举个例子，在家庭里，如果你工作繁忙，抽不出时间来陪老婆，那么你和老婆之间就容易出现冲突；在职场上，如果公司空出一个领导岗位，而你和同事都想要竞争这个岗位，那么你和同事之间就会出现冲突。
那么我们应该如何应对无处不在的冲突，用高超的沟通技巧来化解冲突呢？首先我们需要了解一下沟通的本质。
冲突的本质是什么？有哪些处理方式？
所谓 “冲突”其实就是，至少两个相互依赖的个体间，在实现他们目标的时，其中一方察觉到了彼此目标的互不相容、资源的不足或来自另一方的阻挠，并通过斗争的形式表达不满的行为。
举个例子，小张和小王一起合租，小张经常在房间里用音箱放音乐，打扰了小王的正常休息。但小王又不能立马远离小张，因为他还需要小张和他共同负担房租。这就是两个相互依赖的个体，他们的目标互不相容。如果关掉音乐，小张就会失去听音乐的快乐；如果小张继续放音乐，小王就会因为休息不好而痛苦。于是，在这种情况下，他们之间爆发了冲突。
那么冲突都有哪些形式呢？其实答案也藏在定义里。
首先是彼此目的不相容。就像刚才的小张和小王，一个想要听音乐，一个想要好好休息，双方的目的无法达成一致，最后爆发冲突。
其次是因为资源的不足，最明显的例子就是金钱不足。金钱是许多冲突的来源，农民工之所以*薪讨**难，就是因为农民工要钱，而老板不想给钱，或者没钱可给，进而造成冲突。另一个例子是时间不足。所有人每天都是24小时，我们在工作上付出的时间多一点，在家庭里照顾老婆孩子就必然少一点，于是常常引发工作和家庭的冲突。
最后一种类型，是一个人阻挠了另一个人的目标。举个例子，你也许看不惯女朋友穿短裙，这不会产生冲突。只有当你真的阻止她穿短裙的时候，你们之间的冲突才会爆发。
不管两个人多么亲近、多么了解、多么相互包容，只要出现彼此的想法、行动、需求或目标不相匹配时，都有可能爆发冲突。因此，冲突几乎是不可避免的。所以我们应该如何处理这些冲突呢？在讲解具体的解决方法前，我们先来看看平时我们有几种处理方式：
第一种处理方式是逃避。逃避就是人们不知所措地忽视冲突，或者跟冲突保持距离。这种逃避可能是身体上的，比如在发生争执之后故意绕开。但也可能是语言上的，比如改变话题、开个玩笑或者否认问题的存在。
逃避的处理方式，反映出了处理者面对冲突时的悲观态度。有些逃避者觉得没有好办法可以解决这个问题，于是他选择放弃，免得要一直面对无解的局面。也有一些逃避者，习惯性认为可以先把事情暂时搁置一段时间，以后再面对会更容易些。
我们知道，逃避虽然可以暂时保持和平，但却是最容易导致冲突升级的处理方式。长期的误解、怨恨和失望叠加在一起，会严重破坏情绪的氛围。因此，逃避的结果就是双输，没有人能获得满足。
第二种处理方式是竞争。这种处理方法是只在乎自己，而忽略他人。因为一方必须打败另一方，才能获得自己想要的。比如，正在进行的美国总统大选，现任总统特朗普和民主*党**总统候选人拜登，他们处理冲突的方式就是竞争，于是他们在竞选过程中不断互相攻击，最后结果就是一赢一输，甚至双输。
第三种处理方式是合作。合作就是高度地关心自己和他人，而选择的解决方式，也不是使用对其中一个人有利的方法，而是使用对双方都有利的方式。在这种解决方式下，合作的目标是找到让冲突双方都满意的解决之道，也就是说他们不仅要避免以牺牲对方利益为代价来换取胜利，还要经过共同的努力，让大家都能得到自己想要的结果。因此，合作才是最理想的解决方案，能够为双方带来双赢的结果。
五、“5步合作模式”，让你的沟通能力更上一层楼
现在我们知道了有一种解决冲突的合作方式，可以化解冲突、实现双赢。但是在现实生活中，大多数人却很少使用这种处理模式。这是为什么呢？第一个原因是缺乏洞察力。有些人习惯于竞争，他们一直误认为想要赢就必须打败对手；第二个原因是情绪的过激反应。冲突往往导致双方剑拔弩张，而忘了可以暂停下来思考其他更好的策略；第三个原因是他们的竞争意识超过合作意识。你很难跟一个一直想要把你打败的人进行合作。
那么有没有什么沟通方法，可以提升双方的合作意识，以便引导对方和我们一起选择以合作的方式来处理冲突呢？对此，作者提出一个方法：“5步合作模式”。
第一步是确认你的问题和未满足的需要。在你情绪崩溃准备和对方大吵大闹之前，你一定要了解问题引起的冲突是属于你个人的。这样，在你和对方沟通的时候，就会用描述的方式来说明你的问题，而不是用情绪性或评价性的方式。这样不仅能更准确地处理问题，还能减少对方的防卫反应。
第二步是约对方聊一聊。当你对问题有了清楚的认识时，就可以试着约对方一起谈谈。比如，你可以询问对方：“我们之间有件事情一直困扰着我，我们可以谈谈吗？”如果对方同意，你就可以更进一步。如果对方不同意，就证明现在不是切入问题最好的时机，耐心地再找一个你们双方都合适的时间。
第三步是描述你的问题和需求。当对方不知道你为什么痛苦以及你需要什么的时候，他就无法满足你的需求。因此，我们一定要把问题尽可能说清楚，传达一个完整而又准确的信息。并且你要确保对方真正理解了你的意思。
第四步是了解对方的观点。在表达完自己的需求之后，我们还要询问和了解对方的需求。在对方开口以后，我们还要使用倾听和观察的技巧，确保自己真实、完整地理解了对方的想法。
第五步是共同商议解决之道。当你和对方都了解了彼此的需求后，剩下的问题就变成找到一个能够实现彼此的共同需求的方法。首先，要尽可能多地挖掘问题的解决方法；然后，对这些方法一一进行评估；最后，选择一个最能同时满足彼此需求的解决方案。
以上就是“5步合作模式”的具体操作方法。需要注意的是，这个方法除了可以自己使用，还能用在别人身上。这是什么意思呢？
举个例子，某天我去银行交燃气费，刚好碰上银行工作人员和一个大叔吵得不可开交。原来是大叔要取50万有急用，但不知道大额取款需要提前预约，大叔心里着急，本身又是急性子，说出来的话就不中听，一来二去就和工作人员吵起来了。后来银行经理出面协调双方，才摆平这件事。
银行经理是怎么做到的呢？他对大叔说：“您别着急，先喝口水，咱们慢慢把这件事说清楚。您不是着急取钱吗？我们这里先凑一凑大概能有十几万，您先取走。因为您没有提前预约，我们确实一时也凑不到这么多钱，但一定会想办法帮您解决这个问题。”
他首先确立了大叔的现在面临的问题和需求，并约他坐下来喝口水，一起聊聊解决方法。当取得了大叔的认同之后，他又进一步提出了解决办法：“对面的银行可能还有一些，附近还有这么几家银行，不行的话您就多跑几家银行凑一凑，可能也能凑出这个钱来。你要是一直在这呆着呢，可能也达不到您想达到的效果。”大叔一听，这才想起今天取钱的初衷，拿到钱后匆忙走了。
从上面的例子可以看出，如果我们能够熟练掌握“5步合作模式”，不仅可以让你的沟通能力更上一层楼，还能收获双赢的结果。
发生冲突是难以避免的，冲突主要有逃避、竞争和合作三种处理方式，其中合作的方式能够使双方达到双赢。如何用高超的沟通技巧来化解冲突，引导双方合作呢？我们可以使用“5步合作模式”：第一步是确认你的问题和未满足的需要；第二步是约对方聊一聊；第三步是描述你的问题和需求；第四步是思考对方的观点；第五步是共同商议解决之道。这个方法可以让双方实现双赢。
