催单四步走。
最近618期间有位同学做询单流失分析，因为一个客服的数据和其他客服有明显差距，专门翻了翻他的聊天记录，看到好些个客户进线咨询了一大堆产品相关问题明显是有强需求的，结果被这个客服"白白放跑]没有一次有效催单。
当时感觉血压突然就上来了，想了整整一晚上是不是做的催单培训不到位，因为自己就是各个电商平台的深度用户，他非常了解现在的消费者习惯。用户的注意力基本都是碎片化的，刷到感兴趣的产品可能会进线咨询几句，一旦没得到满意的回答，稍有犹豫下一秒就被新刷出来的产品吸引走了，头都不带回的。
所以他一直强调让客服在流量空窗期再催付一遍未下单客户，目的就是为了让顾客再次上线时能想起来。"昨天纠结完忘记买的产品"图片，一些常见的问题俗话说上有政策下有对策，顺藤摸瓜地检查下来发现。虽然强制规定的3次催单这个客服都做到了，但实际的执行情况可以说是漏洞百出。
·问题1：顾客一进店，问题甚至都还没问完就开始催单。高情商催单：推荐产品帮客户解决需求。低情商催单：不管用户需求直接甩爆款链接买，第一次进线咨询这么好挖掘客户真实需求的机会，反而给顾客留下了强买强卖的印象。
·问题2：把催单当任务，连着发3个一模一样的催单话术。"死亡"三连催：喜欢可以下单。亲是在考虑什么？亲考虑得怎么样？不仅没有解决任何问题也没有提出新的利益点，甚至连自己的特色都没有。顾客看完估计心里只会想：我考虑得怎么样关你什么事然后反手屏蔽消息，图片更深入的做法。
严格来说这个客服的催单节奏是比较常规的。首次促单：抓住黄金5分钟，根据买家的需求做推荐式催单；二次询单：下单发货高峰期，以发货时间截上为由来提高下单欲；三次追单：虽然未成交，但是还是需要给客人留下美好印象送上祝福语；第二天跟单：从买家的角度出发，解决顾客的疑问和需求避免引起厌烦；问题是他并没有解决买家实际的需求。
顾客对产品还有疑问：你们家的产品能解决xx问题吗？客服秒发快捷短语：亲爱的可以看下我们的店铺爆款，月销量五千加，非常受欢迎的推送链接。然而对用户来说卖得再好的产品不如他真正需要的。考虑到客服对于顾客需求确实有把握不到位的情况。这名同学重新梳理出了买家未付款的可能原因，便于客服针对不同场景采用不同的催单方式图片，例如常被问到的运费问题如确实不满足包邮条件，可以考虑通过好评补偿的方式让顾客有一点心理安慰。
需要注意的是在与顾客沟通时不要说好评补偿，而是说运费补贴能更贴合顾客对于运费的需求。他也给出了参考的话术：亲爱的运费这个小客服真的没有办法，但是可以给您申请一下运费补偿的。现在下单收到货每人几句给您申请10元补偿不？
要规范客服的行为也要帮客服减负，给他们便于识别和使用的话术，多积累经验最终一起制定出切实可用的催单方法。有时候客服的意愿低可能真的是能力不够，方法没有给到位而已。