长期以来，金融消费者权益保护受到监管及行业重视，去年底，原银保监会发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（下文简称《办法》），从总体目标、体制机制、经营行为、行业监督等方面对银行保险机构加强消费者权益保护做出全面要求。今年3月15日，“银行业保险业深入推进金融消费者保护”专场新闻发布会召开，强调提高金融服务人民群众的广度与深度。金融数字化发展联盟从多家银行的2022年社会责任报告出发，对银行在消费者权益保护领域的最新进展进行汇总，为联盟成员及业界各方提供参考依据。系列第二篇将聚焦股份制银行，分为上、下部分，本文为上篇。
强化顶层设计
广发银行 制定并印发《广发银行消费者权益保护与客户服务2.0工作方案（2023-2025年）》，在消费者权益保护、客户体验管理、服务品牌打造、科技赋能客户服务以及保银协同五大方面发力，着眼消保从“高分”向“高能”转变。
中信银行 形成了包括《消费者权益保护工作管理办法》《消费者金融信息保护管理办法》《消费者权益保护违规问题问责管理办法》《消费者权益保护工作委员会议事规则》等包括1项基本制度、14项专项制度和2项议事规则在内的“1+14+2”消保制度管理体系，有效保障各业务环节全流程管控和源头治理。
招商银行 将办公室内设的消费者权益保护与服务监督管理中心升级为办公室下辖二级部门消费者权益保护中心，该中心是消费者权益保护与服务监督管理委员会下设机构，具有较高的层级和较强的独立性，负责牵头开展消费者权益保护各项工作，组织、协调、督促、指导其他部门及下级机构开展相应工作。
平安银行 设立由相关高级管理层成员和有关部门负责人共同组成的总行消费者权益保护工作委员会，加强对消保工作统筹部署与统一规划。消费者权益保护中心、各部门及分行消保团队负责贯彻落实消保工作要求，确保各单位严格执行消保工作政策、制度。
兴业银行 自2017年起设立消费者权益保护服务领导小组，由总行分管副行长担任组长，成员包括全行28个部门，覆盖与消保工作相关的所有业务条线；制定了《兴业银行消费者权益保护五十条“红线”》《兴业银行员工行为十三条禁令》，切实加强全行消费者权益保护行为规范，并持续完善涉及消费者保护权益的数十项制度；将消保工作严格纳入综合绩效考评体系和问责体系。
浦发银行 总行成立“消费者权益保护部”（一级部），强化消保部门赋权与资源保障；制定或修订多项消保相关工作制度，进一步完善消保管理制度体系。
华夏银行 各级消保职能部门不断提高职责定位，以提升消费者权益保护管理水平为目的，持续强化统筹协调、督导管理水平，增强重点环节管理，确保全面落实管理主体责任，加强业务条线融合共促，加大重点工作推进力度和实效，不断落实“大消保”体系建设和运行实效。
渤海银行 截至2022年末，新制定消费者权益保护相关业务、产品和服务制度23项，新修订消保相关业务、产品和服务制度27项，行内与消保相关的制度达到109项，涵盖考核评价、适当性管理、资讯保护、行销宣传管理、投诉管理、突发事件应急管理等各个领域。
多样化内部培训
中信银行 每年至少开展一次全行性的消费者权益保护专题培训，全面覆盖中高级管理人员、基层业务人员和新入职人员。2022年在全行范围开展了“全员学消保”培训考试活动。活动邀请消保领域专家授课，涵盖消保监管政策、消费者金融信息保护、投诉管理处理等内容，全行约5.45万人参加培训。
招商银行 总分行高级管理层、各业务部门及基层干部员工在内部学习平台进行消费者权益保护专题学习，并通过考试评估培训效果；在新员工入职必修培训中纳入消费者权益保护专门课程；针对重点业务岗位，适当提高培训频次，针对性开展培训。此外，将消费者权益保护和消费投诉处理纳入分行及总行部门综合考核指标体系。
光大银行 制定《中国光大银行消费者权益保护工作管理办法》《中国光大银行消费者权益保护事项审查管理办法》等制度，健全消费者权益保护全流程管控机制；董事会审议《中国光大银行2022年消费者权益保护工作开展计划》等议案，确定年度消保工作目标和任务。
平安银行 制定《消费者权益保护培训工作管理办法》，编制年度消保培训计划，大力推动消保培训体系化建设。
兴业银行 制定下发了《关于下发2022年度消保与服务培训计划的通知》，其中结合上年度消费者权益保护培训需求调研，就培训主题和内容进行了相应优化，从加强监管政策与案例解读、优化培训形式、加强消保投诉处理措施指导培训等维度提升培训成效。
全流程风险防控
中信银行 制定《中信银行金融营销宣传工作管理办法》，事前，业务条线部门消费者权益保护审核岗对消费者权益保护内容初审后提交至消保办公室，消保办公室按照规定进行消费者权益保护审核，对于送审事项缺乏要素、填报内容不符合要求的，相关业务条线部门应补充完善。事中，消保办公室核查营销宣传物料实际发布与审核情况是否存在差异。事后，消保办公室组织对已上线或投入使用产品和服务进行检查。对于不符合消费者权益保护规定的产品则立即停售，待产品符合规范后，方可重新上线。
招商银行 形成《招商银行消费者权益保护审查要点》，并根据实际情况不定期更新。2022年开发上线新版消费者权益保护审查系统，实现消费者权益保护审查的全流程管理，进一步强化审查意见的落实。总行消费者权益保护中心年内共审查产品和服务76,464笔，提出实质性审查意见24,713笔，覆盖产品和服务设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等各环节。
光大银行 建立金融消费者权益保护事前审查机制，制定金融营销宣传行为规范专项管理办法，金融营销广告上市前进行内部独立审查；制定消保审查作业指导书，开展金融广告营销宣传自查和抽查，加强管控力度和监测水平。
平安银行 消保审查遵循“分级审查”原则，总行消保中心在总行消保工作委员会的授权及指导 下负责牵头开展消费者权益保护的各项工作。总行各业务部门消保团队负责总行各项消保审查工作，其中对于新产品和服务或者发生实质性改变的既有产品和服务，需提交至总行消保中心进行复审。
兴业银行 制定《兴业银行消费者权益保护审查管理办法》，明确总分行相关部门、机构以及 消保专家的消费者权益保护审查职责，强调审查原则，更新审查要点，添加设计开发、协议签订、自主营销和收费扣费等环节的消保审查要求。
渤海银行 2022年度对可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等资料共计1,732份进行消保审查，及时识别发现产品和服务从设计开发、定价管理、协议制定到行销宣传等各环节影响消费者权益的问题，提出实质性消保审查意见527次。
保障客户安全
01 人身安全
中信银行 全部营业网点安装了与当地110接警中心联网的入侵报警系统，可一键报警直达110接警中心；配备了反恐防暴防护用具，用于突发事件的防卫；营业区域安装了视频监控系统，确保监控无死角，并与上一级监控中心联网，录像保留时间不低于30天。
02 产品安全
中信银行 针对理财产品建立了量化积分评价机制作为准入管理依据，对理财公司及理财产品进行综合评价考察；强化销售过程管理，严格按照客户风评等级推荐相匹配的产品；对客户持仓的重点产品，每月出具产品运作跟踪报告。
光大银行 做好客户购买理财产品适当性管理，在自助渠道产品购买页面内，展示客户风险评级、购买产品详情以及产品风险提示，提醒客户购买前阅读风险提示并勾选确认。
兴业银行 在理财产品风险评级管理办法中，设置了科学合理的理财产品风险评级的方式和方法，从产品端做好销售适当性管理；在理财产品销售管理办法中对投资者风险承受能力评估机制作出明确要求。
03 资金安全
中信银行 制定了《中信银行零售银行业务反电信网络诈骗管理办法》，实现反欺诈工作的流程化、标准化。建立了主动防、智能控、全面管的“哨兵”零售反欺诈风控体系，针对不同案件手法设计部署差异化的案防策略，2022年拦截和劝阻被诈骗客户860户，保护资金1.12亿元，确保了客户的资金安全。同时，研发社团图谱等多个查控模型，全年累计清理涉赌账户近1万户，涉及赌资近1.51亿元，涉赌账户查控效果显著。
平安银行 持续加强金融犯罪的防范与管控，通过完善电信诈骗防范体系、升级反欺诈系统、深化客户资金安全的宣教工作，确保客户的账户和资金安全。
兴业银行 完成了智能风控系统整体上线，实现客户风险查询等模块优化。该系统引入个人黑名单、企业黑名单，并在系统预警、模型评分、模型审批方面运用金融科技手段预防反欺诈风险、信用风险。
04 信息安全
广发银行 制定了《广发银行个人金融信息保护管理办法》《广发银行数据安全管理办法》《广发银行电子银行隐私政策》《广发银行保密管理办法》 等，不断完善客户个人信息保护机制，构建了全面有效的个人金融信息保护工作框架。
中信银行 持续完善客户信息保护制度体系建设，2022年修订并发布《中信银行客户信息保护管理办法》《中信银行电子数据安全管理办法》等个人信息保护相关制度规范，明确个人信息及电子数据生命周期各环节安全保护管理工作要求，通过数据资源、数据用户、数据传输环节等多个维度，构建完善的数据安全保护体系。
光大银行 制定《中国光大银行消费者金融信息保护管理办法》， 严格按照合法、正当、必要、诚信原则管理消费者个人信息，建立以分级授权为核心的消费者金融信息使用管理制度。
民生银行 修订《中国民生银行网络金融条线消费者权益保护实施细则》，明确个人金融信息收集、使用存储、加工、传输、提供、公开、删除等各环节，合作机构管理等基本管理要求。
浦发银行 按照个人信息保护要求，对全行对客合同、第三方合作合同、隐私协议等开展全面检查与整改。将个人信息保护要求嵌入新业务开展前的合同协议审查流程中，确保落实长效机制。
浙商银行 保护客户隐私和信息安全，明确覆盖客户信息的收集、存储、查阅、登记、*载下**、打印、复印、保存、统计分析、修改、加工、流转、删除、销毁、与合作方共享、向有权机关提供及返还消费者等各个环节，遵循“合法合规、最小必须”原则，全面规范并强化客户信息安全管理工作。
渤海银行 对客户个人金融资讯的收集、保存、使用、传输、删除等资讯处理环节作出明确规定。修订《渤海银行客户个人金融资讯保护突发事件应急预案（2022年修订）》，提高突发事件应急处置能力，保护客户合法权益。制定了《渤海银行个人手机银行APP用户隐私政策》《渤海银行个人手机银行用户隐私政策》，对处理个人金融资讯的目的、方式、类别、内容等以适当方式向消费者进行披露。
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