对于中国企业来说，这是个“多事之秋”。
2018年下半年以来，马蜂窝、碧桂园、滴滴、京东、自如、CCTV等国内知名的企业接连发生品牌危机，在全国范围内造成了重大影响。
千里之堤溃于蚁穴。一些危机的出现，与企业日常管理缺失分不开关系，企业必须承担起相应责任。
但换个角度来说，危机公关已经成为每个企业必须修炼的重要课题。
时间拉长到12个月，无论你是不是企业的公关人员，相信对以下这些轰动全国的事件并不陌生：
马蜂窝被爆出数据造假（2018.10.21）
CCTV《开学第一课》广告过多惹争议（2018.9.1）
京东创始人刘强东在美被拘事件（2018.8.31）
自如“甲醛门”事件（2018.8.31）
滴滴女乘客再遇害（2018.8.24）
黄晓明股票操纵案（2018.8.14）
拼多多上市后危机（2018.7.26）
碧桂园一系列安全事故（2018.6-2018.8)
蓝色光标“辞退员工”纠纷事件（2018.3.14）
北大校长读错“鸿鹄”事件 （2018.5.4）
滴滴顺风车司机杀人事件 （2018.5.6）
联想“5G投票”事件 （2018.5.16）
百度辟谣“李彦宏小三传闻”事件 （2018.5.22）
东风本田「机油门」事件（2018.2）
网易海淘与中消协关于假货的争论（2018.2）
奔驰海外广告引发政治争论（2018.2）
万豪酒店网站涉及中国主权错误（2018.1）
360 水滴直播被指侵犯隐私（2017.12）
华为 Mate10 闹铃门争议（2017.11）
红黄蓝幼儿园虐童事件（2017.11）
携程亲子门事件（2017.11）
李雨桐炮轰薛之谦（2017.9）
海底捞老鼠门事件（2017.8）
有些事件与产品有关；有些与道德有关；还有一些跟政治有关。
一个危机事件，如果涉及产品、道德和政治三个要素中的两个以上，就变得异常复杂。
回头看过去一年中的那些危机事件，你会发现：
有的事件，企业一次回应解决所有问题。
有的反复回应，像万豪事件，管理层发出 6 封解释道歉信，事件仍然没有平息。
还有更多的危机和潜在危机，悄悄地消失在公众的视野中。是他们使用了魔法，还是完全不作为侥幸逃过了大众关注？
什么样的危机该道歉，以谁的名义道歉，在什么时间道歉，这中间的区别在哪？这些总是让人焦头烂额的危机可以预防吗？
今天，我们请到具有30年新闻媒体与品牌公关的资深公关专家、前GE中国品牌公关总监李国威老师，来聊聊他在危机公关方面的看法和经验。
李国威老师
插坐学院独家签约讲师
闻远达诚管理咨询总裁
曾任通用电气(中国)有限公司公关传播总监15年
华晨汽车、通用汽车、生力啤酒公关传播总监
1
危机公关
最煎熬也最有成就感
虽然已于2016年离开公关一线，主做培训，但还是经常有朋友，火急火燎地给我发微信。
“李老师，滴滴的道歉信为什么两次都一样？怎么那么不走心？”
“李老师，听说碧桂园开全国媒体见面会了，这种方式有用吗？可不可以借鉴？”
“李老师，黄晓明出事了。我们公司刚选他做代言人，你说广告要不要撤啊。”
“李老师，我朋友的公司被竞品黑了，怎么控制负面消息更大传播啊，急啊，朋友用枪顶着我呢？”
“都说海底捞是危机公关的模版，海底捞的套路真的可以模仿吗？”
“315晚会被曝光，为什么有的企业迅速声明，有的就是扭扭捏捏不道歉呢？”
“都说苹果iPhone8 电池有问题，怎么苹果一直都不回应呢？”
“为什么薛之谦写了那么长的解释信得不到原谅，郭敬明的一句回应‘完全捏造，已交律师处理’，然后就没什么动静了呢？ ”
危机发生时的煎熬，转危为安之后的成就感，就是公关人的冰火两重天。
2
跨国企业公关人的宿命
危机没有时差
24小时待命是常事儿
我在外企做品牌公关20年，有过很多不眠和失眠之夜。
有一次半夜三点被电话吵醒，一看是美国的，感觉出事了。打电话的是我们航空业务的美国公关同事，他说有架飞机在空中发生停机事故，就是飞机在空中飞着的时候，发动机不转了。发动机是我们公司的。
“飞哪里的航班？飞机上有多少人，上面有中国人吗？” 我一下子全醒了。
那位老兄不紧不慢地说，别急，是一架试飞的飞机，应该是飞行员拉升速度太快，具体原因还不清楚，飞机上没有乘客。
我一下子松了气，什么事没有，你半夜把我叫起来干嘛？
他说，我要跟你解释一下原因，因为美国这边有媒体在问，如果你早上起来接到什么问题，不好讲的都转给我。
当时我完全醒了，顺势问了他一些关于飞机发动机空中停机的事，知道了一架飞机如果有两个发动机，其中一个停了，用另一个还能飞；四个发动机的大型客机，三个都停了，剩下一个还在运转，也能接着飞。
直到现在，我还是感觉夜里电话会响，有时候会失眠，据说是因为常年把手机放枕边辐射的结果。
3
企业深陷中美贸易战
在政府媒体客户质疑中
如何保全企业声望
遇到比较大的危机，不是一个晚上睡不好，而是天天睡不好。
有段时间我们公司赶上了麻烦，中美贸易战，美国说中国的玩具质量不好，媒体一天到晚爆料，什么产品不合格，搞坏了小朋友健康，他们的官员也出来嚷嚷。
中国这边，国家质检总局召开新闻发布会，点了十个美国大企业的名字，说你们美国公司的质量也有问题，你还好意思说我们？点的第一个美国品牌，就是我所在的公司。
你可能说，危机了，赶紧*帖删**啊。说的容易，那种架势才叫铺天盖地，从央视、新华社、人民日报、地方媒体、行业媒体，你能想到的电视、广播、纸媒、网站，都在说这个事情。后来舆情监测公司发来的报告，我说不看了不看了，都知道了。
李国威现场培训危机发言技巧
对政府应该怎么回应？用什么态度？给什么承诺？
对客户怎么解释？ 承认问题，赶快赔偿，还是死扛到底？
对媒体的问题怎么回答？ 这是什么性质的问题？为什么会出这样的问题？你们产品会召回吗？你们老板会被开除吗？
对员工怎么说？天天说客户利益第一，质量严格把关，六个西格玛，八个西格玛的控制，这次是怎么回事？
对即将签约的客户怎么说？你们怎么回事？ 产品到底靠不靠谱，这样的问题以后我们会不会赶上？遇到了问题你们怎么处理？ 我们看你们这次的态度，不仅是态度，更重要的是行动。
美国同事说，你们对外回应，一定要跟我们协调，我们在中国和全球的口径要一致。
我们要不要道歉？为什么事情道歉？质量问题？制造缺陷？设计缺陷？下一步怎么整改？
这么多问题怎么回？我睡不着觉，半夜跟各种时区的同事开会，我老板——中国区CEO也睡不着觉，老板压力比我还大，还有我的好多同事，政府关系，法律、产品、服务、人力资源部的同事。
后来我们道歉了，道歉的用词精心选择，比如不说“设计缺陷”，说“制造缺陷”，是个别问题，不是普遍问题，态度特别好，说我们特别重视，为客户做所有能做的和超出合同的事，毕竟是上升到两国关系的危机。
4
危机公关是公关的高阶能力
在无奈挫折和焦虑中成长
好多年以后，在一个品牌公关的专家论证会上，有个中年人过来跟我打招呼，说你是XX公司的？ 记得当年的中美贸易战吧，是我把你们揪出来的，我就是那个幕后操手，哈哈。
这个人是陈熙同先生，当年国家质检总局新闻发言人，后来加入了奇虎360，被周鸿祎挖去做政府事务高级副总裁。这在当时是挺大的一条新闻，现在我们也算是同行了。
我们握手，拥抱，惺惺相惜。
我说咱们不叫棋逢对手，是你把我打趴下了。
总有那么一个时刻，你觉得世界在跟你作对。 然后又有那么一个时刻，你看到一切都是轮回。
做品牌公关需要很多知识，很多经验，会遇到很多好运和差运，但是没有什么比危机公关更让你感到不安、无奈、挫败，没有什么像处理危机公关那样，经受煎熬，浴火重生之后更加强大。
新媒体时代的企业生存环境，如同《三体》中描绘的黑暗森林。任何生物，会在任何时间，任何地点，任何维度向你发起攻击。 你能做的不是祈祷平安，而是准备好盔甲，建立自己的防御，完善自身的能力。
黑暗森林中每个企业都要做好防御，
提防毫无预兆的攻击。
危机公关是一个体系，从价值观、领导力，到危机管理体系、潜在危机预估、舆论势能判断、内部协调机制，到危机中第一反应的方式，危机公关的原则、方法。
如果商业是一场战争，危机公关中如何使用防御，攻守兼备，强力进攻的战术。进攻有怎样的风险，防御会有哪些漏洞？
选择了品牌公关，就选择了24小时开机的生活；但是你不会夜夜失眠，因为你有一个强大的防御体系，你不是一个人，是一个团队在作战。
5
做出最大品牌公关付费社群后
在线下培养第一批危机公关专家
我和插坐学院联合出品的在线课程《品牌公关·工作指南》，自上线以来，已经约有7000位同学付费报名，成为全国最大的品牌公关线上付费学习社群。
但危机公关是一项综合能力要求极高的专项能力，所以，我决定在深圳开办一场线下课《公关总监特训营（危机公关专场）》。
很多大家感到疑惑的问题，或许在我们的交流中会找到一些答案：
滴滴出问题的是公关还是公关部？
碧桂园公关做对了什么？
被誉为“危机公关典范”的海底捞，道歉信中埋着怎样的风险？
美联航把乘客扔下飞机事件，如此糟糕的危机公关，为什么我们还说他的CEO是一个传播专家？
危机公关的五大原则，三种战术如何运用？
危机中如何与政府协调配合？
如何应对产品危机？
如何应对品牌代言人危机？
如何应对道德和政治危机？
这些问题，我会在当天的课程中跟大家充分交流。
以下是课程大纲，实际授课内容会与此大纲有20%左右的差异：
在课程中，我们还设计了实战演练环节，通过具体情境模拟，李国威老师亲自指导，让学员提前体验真实工作场景。
实战内容有：
为公司起草一份对外公开声明
起草一份给企业内部全体员工的信
以企业CEO身份接受央视采访
举行新闻发布会
制定危机后的品牌管理及品牌修复计划
▍实战演练： 以企业CEO身份接受央视采访
▍实战演练：举办新闻发布会
以下是线上课学员对李国威老师《品牌公关·工作指南》系列课程的评价：
我们一直坚信：
做最好的课程，才是最好的营销手段。
本课程已服务过如下企业：
第一期：万豪国际、恒大旅游、如新中国、渣打银行、东方航空、欧莱雅、新城控股、麦德龙、绿地集团、沃尔玛、京东到家、诺亚财富。
第二期：中化能源、国美控股、猎豹移动、西安杨森、OPPO、金风科技、哒哒英语、海航资本、泰康保险、厦门国际银行、自如。
第三期：华润置地、微众银行、vivo、广汽研究院、科大讯飞、中海物业、中信银行、华润怡宝、中航物业、金蝶集团、南方电网、七鑫集团。
第四期：中国中化、中建集团、中国航油、中国中铁、中国铁塔、苏秦会鸿坤集团、沪江在线、ABB集团、找钢网、华润雪花、中外运敦豪。
第五期：银联国际、PayPal、上汽荣威、上汽名爵、宜家中国、苏宁易购、海康威视、国药控股、塞拉尼斯、兆泰集团、阿朗新科。
第六期：中海石油、阳光城集团、快手APP、德邦快递、迪卡侬、中央电视台、百信银行、SIA国际艺术教育、微医控股、强生、捷成集团、英国石油、英孚教育、圆通快递、西贝莜面村、九锅一堂。
注：以上仅为部分企业。
6
报名须知
学费：1998元 / 人 （不含食宿）
线下授课时间：
2018 年 11 月 10 日（周六）
09:30 - 12:00
14:00 - 17:40
授课地点：深圳
注：本课程采取审核制招生，支付成功后，工作人员会在 1 个工作日内与您联系，评估课程匹配度，如未通过审核，学费将全额退回。如审核通过，不予退款。周六日不安排审核，周五报名，安排下周一审核。
咨询课程请添加课程班主任：
陈颖 18516589880（同微信）
点击下方二维码，立即报名
▼
我们同时提供「企业团购」服务
企业报名可享受团购优惠
7
温馨提示
1. 发票须知
发票类型：增值税普通发票
开具项目：①技术服务 ②技术培训
※发票在课上领取，或以电子发票形式发送到邮箱
2. 课程费用不包含食宿，因每个报名同学企业报销标准不同，故无酒店推荐。
3. 开课前三天您会收到课程短信提醒，请注意查看信息并保存。开课前，凭手机号码后四位签到入场。
如遇支付风险提示
请点击「确认」后刷二维码直接付款即可
