8月25日，中国电信上海公司收到一封用户张先生发来的表扬信，在这封长达整整3页的表扬信中，张先生讲述了他与一位10000号客服人员之间的两通电话的故事。“这位客服两通短短的电话就介绍了呼叫转移、新的电信套餐和新的IPTV三项业务，这是践行企业使命的一个生动案例。”张先生说，他也是服务行业的工作人员，想邀请这位客服人员去他们公司，给他们的骨干讲一讲“她的服务故事，她的服务理念，她的价值追求”。

这位客服人员便是10000号的孙婷，究竟是两通怎样的电话打动了张先生呢？

第一通来电：被“增值”的呼叫转移

8月21日中午11点，10000号客服孙婷接到张先生的来电，他说，忘带了一个手机，希望能办理呼叫转移业务，将忘带手机的来电转接到另一台手机上。这原本是一件稀松平常的事，呼叫转移业务办理起来并不复杂，一两分钟就能搞定。

恰在这时，张先生提到一句，家里手机信号特别差。没有任何其他的补充信息，言语间也不像是抱怨，似乎只是无意间提及的一句话，却让孙婷上了心。“用户是不是之前就投诉过信号问题？”她立刻在系统后台中查看之前的投诉记录，果然发现张先生曾多次反映家里手机信号不好的问题，后台也对这几次投诉做出过明确反馈，其中有一条表示给予用户信号补偿费。

孙婷一边为张先生办理呼叫转移业务，一边耐心和张先生解释信号不好的原因，是因为他所在小区附近的铁塔被*迁拆**了，最近还没有复建的进展，之前公司承诺给的补偿将会一直延续到信号塔恢复。

孙婷的一番话一下子就击中了张先生的心。张先生之前也已了解到，他家附近三家运营商的手机信号都不好，而孙婷又主动做了细致的解释，让他感到十分贴心。这时，孙婷又想起自己几年前曾遇到的一个案例。当时，用户同样遇到了家中信号不好的问题，提出要将手机来电转移到家中座机上。这个案例启发了孙婷，她向张先生特别推荐了响铃5次无应答就转移到座机的业务。“一方面，这样能解决客户家中信号不好的问题，另一方面，响铃5次再转移，以免漏接重要电话又不至于所有来电都被呼叫转移。”孙婷说。

原本只是临时办一个呼叫转移，没想到，呼叫转移被“增值”了，解决了困扰张先生多年的一个烦恼。“这位客服人员时时替客户着想的工作态度让我心生感动。”张先生在信中说。

第二通去电：给套餐一个大大的升级

事情本该在这里划上句号。但挂断电话后孙婷注意到，张先生的流量超标了，产生了额外流量费。张先生使用的是多年前办理的老套餐，无论是网速还是流量，与现在的套餐相比是大大“不合算”的。于是，她决定追打一通电话。

张先生家里的宽带网速为200M，使用的套餐只有60M流量，同时包含一路IPTV，但要求用户每月收看高清版IPTV满8天，否则，需要每月另外缴纳22元，而且IPTV是独立于套餐收费的，每年资费为190元。

孙婷在电话中向张先生介绍了电信新套餐，在套餐资费不变的前提下，宽带可以从200M升级到1000M，流量有60G，一个月应该足够用了。但新套餐中不包含IPTV，孙婷又给他推荐了新的IPTV套餐，一年只需100元，且没有每月看8次的规定。但要办理这个新套餐，需要注销原来的IPTV，而注销业务要求用户到营业厅办理。孙婷又为张先生推荐了3家离他家比较近的营业厅。

张先生被孙婷的服务深深打动了。在感谢信中张先生说：“8月21日上午是中国电信A股上市的日子，尽管这位一线客服人员没有资格去敲锣，但她用优质的服务在客户心中敲响了企业创新发展的锣，敲响了中国电信优质服务创造价值的锣。”

文字：范昕茹