B2C电商是客户体验管理的核心，电商平台提供了消费者自助服务的渠道。
但是在客户的全生命周期过程中，企业还需要考虑：
1）如何获客（匿名到已知）？在全球区域个人信息保护法越来越多，越严格的情况下，如何合法合规，通过更好的体验来收集和使用消费者信息？
2）如何转化（已知到活跃客户）？是否拥有完整，及时的第一方客户数据，是否有充分的客户洞察，是否能做到大规模个性化1：1的营销？
3）如何保留（流失客户到活跃客户）？除了自助服务，企业还需要通过多渠道实现与客户的高频互动，持续提供超过客户预期的一致客户体验。营销和服务是两个最常见的，需要考虑全渠道互动的领域，也是高科技（例如：AI和IOT）应用最多的领域。
除此之外，还需要考虑互动过程中及时地收集客户的主观反馈，这就要求专业的体验管理解决方案要和电商，营销，服务相结合，在客户全生命周期的各个接触点及时收集相关的客户反馈（客户之声）。
营销和电商的结合体现在，高度个性化营销必须基于客户的实时行为数据，这些数据来源于电商；营销可以实现个性化产品/服务推荐，通过多渠道推送给客户，电商是主要的网上渠道，电商营销的主要表现是高度个性化的页面，也就是经常说的“千人千面”。
电商和服务结合体现在，网上自助服务是通过电商，服务流程相关后台数据可以通过电商以自助服务的形式展现给客户。
所以谈B2C领域客户体验，应该是：B2C电商+CDP+全渠道服务+高度个性化营销+客户体验管理。