2009 年 2 月
上海公安高等专科学校学报
2009第 19 卷第 1 期
Journal of Shanghai Police CollegeVol. 19
No. 1 危机公关从*访信**做起曹声伟(上海市公安局嘉定分局 , 上海 201800)
摘 要 :当前我国正处于社会转型期 ,各种社会矛盾交织 ,从公安工作实践来看 ,各类涉法涉诉*访信** 凸显 ,*访信**所引发的矛盾与冲突成为警察公关危机最集中的表现。公安机关要以涉法涉诉*访信**为突破口 ,运用危机公关的策略和方法 ,将危机消灭在萌芽状态。
为此 ,公安机关要从源头上预防和减少危机 的发生 ;建立*访信**危机预警机制 ;妥善应对与处置各类危机。
关键词 :警察公共关系 ;危机公关 ;*访信** 中图分类号 :D632. 8 文献标识码 :B 文章编号 :1008 - 5750(2009)
作为维护社会和谐的最重要的社会组织 ,公安机关已是政府为社会提供公共事务管理、公共服务、维护社会治安的重要部门。当前我国正处于社会转型期 , 随着改革开放进程的不断深入 ,各种社会矛盾交织 ,公安民警在协调社会矛盾的过程中 ,面临着大量的执法问题。在这种情况下 ,一个执法环节处理不当 ,往往就会影响警民关系 ,由此影响公安机关和人民警察的形象 ,严重的甚至会引发危机。从公安工作实践来看 ,最直接、最普遍的表现就是各类涉法涉诉*访信**所引发的矛盾与冲突突出。
笔者认为 ,公安机关应以*访信**为突破口 ,运用危机公关的策略和方法将危机化解在萌芽状态。
一、危机公关与*访信**
(一) 警察公共关系警察公共关系是公共关系在公安实际工作中丰富、发展起来的一个分支学科 ,是公安机关在公共关系理论指导下通过各种公关活动和方法 ,树立公安机关良好形象 ,建立良好的警民关系 ,赢得公众理解、支持和合作 ,以求最大限度推动公安事业的发展。警察公共关系包括塑造形象的正面公关和维护形象的危机公关。长期以来 ,我们比较注重正面宣传的公关研究和应用 ,忽视“危机公关”的研究和应用 ,以致遇到“危机”时显得临危失措。在市场经济条件下 ,特别是在当前我国社会转型期 ,危机对任何部门而言都是不可避免的。尤其是对公安机关来说 ,危机无处不收稿日期 :2008 - 09 - 16 责任编辑 :陈 汇
在 我们面对的每一个群众 ,办理的每一起案件稍有不慎 ,一旦处置不当 ,轻则损害公安机关和警察形象 ,重则引起警民关系紧张 ,甚至引发群体性事件等危机。公安机关要能够防止这些危机的发生 ,或者一旦发生危机后能临危不惊、临危不乱 ,妥善处置 ,变危机为转机 ,维护公安机关和警察的形象。为此 ,我们有必要对危机公关加以研究 ,并运用其策略化解各类危机 ,协调公安机关和社会公众的关系 ,树立警察的良好形象。
(二) 危机及其产生的原因警察公共关系中的危机是指可能严重损害公安机关和警察形象的突发性、灾难性事故与事件 ,是对公安机关承受能力、应变能力和形象的考验。危机具有以下特征 :一是突发性 ,危机何时爆发一般是没有预知性的 ,也难以在短时间内形成应对方案 ;二是严重性 ,一旦没有及时处理或处理失当 ,将会严重影响警察的形象和声誉 ,甚至0
(三) 危机公关与*访信**害”与 “机遇”并存的 ,警察面对工作中的危机 ,利用危机公关的应对策略 ,能够查清事实 ,以诚恳的态度化解矛盾 , 以求趋利避害 ,从而化“危机”为“转机”,将负面影响降到最低甚至产生正面影响 ,这就是警察的危机公关。在公安工作中 ,我们面临的危机往往很多是由于民警的执法不当、不公 ,态度不好或群众误会引起的 , 当事人为了维护自己的权利 ,必然会通过*访信**、投诉渠道,于是出现大量公安*访信** ,容易引发警察公关危机。其中 ,涉法涉诉*访信**过程中潜藏着或者伴随着过激甚至*力暴**的行为 ,若不及时妥善解决 ,极易产生公关危机事件 ,甚至引发群体性社会事件 ,造成极为恶劣的社会影响。
因此 ,公安机关要以涉法涉诉*访信**为突破口 ,及时发现危机的苗头 ,并将危机消灭在萌芽状态 ,把矛盾控制在质变之前 ,这样 ,危机非但不能构成对社会和谐进社会更加健康地发展 ,这才是危机公关的精义所在。
二、危机公关的现状及问题在实际工作中 ,往往会出现由于公安机关没有规范执法、及时处理案件或由于工作没有到位 ,从而引发当事人的*访信** ,导致事态扩大 ,致使发生危机 ,给公安机关造成了一定的负面影响。此外 ,公安机关在警察危机公关中也存在相应的问题或不足。
一是危机公关意识缺乏。公安机关面临的形势日趋错综复杂 ,每一个执法环节都可能引发危机。公安机关和人民警察只有具有强烈的危机意识 ,才能十分重视每一个执法环节 ,避免危机的发生 ,也才能在危机到来时临危不惊 ,采取有效的危机公关策略从容应对。然而在实际工作中 ,我们的民警普遍缺乏危机意识以及应对危机的心理准备 ,存在着“两耳不闻窗外事 ,一心只抓打击数”的观念 ,不关心、不在乎容易产生危机— 38 —的环节或问题 ,人为地导致*访信**、投诉或使其事态扩大化。
二是危机预警机制缺失。我们在警察危机公关中 ,缺少根据危机征兆来预测公关危机的预警系统。为了预防危机的发生 ,防患于未然 ,公安机关应设立自己的情报信息网络 ,及时沟通联络 ,建立预警系统 ,对治安管理、交通执勤等各项工作中可能引发摩擦、冲突、*访上**、群体性骚乱的信息预先处理 ,作出科学预测。如果我们没能对是否会有*访信**、投诉以及*访信**投诉的等级有所预警 ,对由此引发的危机缺乏科学的认识 ,就会直接导致我们处于极其被动状态。
三是危机公关管理体系缺陷。要避免危机的发生 ,仅靠灵敏的预警系统还不够 ,还应该有相应完善的组织机构和管理系统 ,能在第一时间根据预警信息制定应急措施 ,采取必要行动 ,把危机消灭在萌芽状态。在实际工作中 ,如果我们没有采取公关措施防范*访信**的发生 ,直至事态升级才疲于应付 ,就有可能产生负面的社会影响 ,公众就会认为公安机关办事不力、不负责任 ,也会损害警察的形象。由此我们需要认识到 ,警察危机公关并非仅仅是危机发生之后的事后处置 ,要加强建立事前、事中、事后的公关危机管理体系。
三、危机公关从*访信**做起
(一) 居安思危 ,从源头上预防和减少危机发生墨菲定律强调 ,如果事情有变坏的可能 ,哪怕只有一点可能 ,那么它最终将变坏。公安机关要具有强烈的危机意识、忧患意识 ,高度重视各种潜在的和现实的影响公安机关形象的危机 ,树立“危机公关从*访信**做起”这一观念 ,教育和引导广大民警树立警察公共关系理念 ,强化危机意识 ,以*访信**工作为突破口 ,减少公安机关危机的形成概率。
一是树立警察公共关系理念。思想产生行动 ,行动养成习惯 ,习惯生成素养 ,素养决定命运。开展警察危机公关 ,要树立公共关系意识。公关意识具体包括 : 形象意识 ,即警察的一举一动、一言一行 ,都关系到警察形象、政府形象 ;公众意识 ,对政府来说 ,就是民心意识 ,得民心者得天下 ,失民心者失天下 ;服务意识 ,对警察来说就是为社会、民众作奉献 ,维护社会的安定和人民安居乐业 ,通过优良的服务赢得民众的好感和信誉 ; 协调意识 ,对于任何组织、群体来说 ,矛盾、摩擦、冲突的发生是不可避免的 ,评价一个政府部门的能力高低 , 不在于社会是否发生矛盾冲突 ,而在于是否能及时协调及消除矛盾冲突。广大民警要切实增强公关意识 , 充分认识到自己的行为不仅仅代表自己的形象 ,而且还体现着整个公安队伍、国家政府的形象。每一个民警都要将自己的行为转化为有意识地、积极地、创造性地树立良好警察形象的行动 ,在执法工作或服务群众中自觉维护和树立自己的良好形象 ,不断密切警民关系 ,达到与广大人民群众的良性互动。
二是加强危机管理培训。要强化全体民警的危机意识 ,每一名领导和民警都要具有强烈的危机意识 ,树立忧患意识 ,充分认识到公安机关行政活动的任何一个方面、任何一个环节、任何一个岗位稍有不慎都可能引发和出现危机 ,危机随时可能爆发。每位公安民警都必须认真履行职责 ,依法行政 ,公正执法 ,切实做好本职工作 ,自觉维护公安机关的良好形象 ,并积极做好应对危机的思想准备 ,真正做到临“危”不惊、临“危”不惧、临“危”不乱。
危机并不可怕 ,可怕的是缺乏危机公关的方法与技巧。要将危机管理培训纳入领导干部和民警教育培训体系中 ,开设警察公共关系课程 ,通过组织学习警察形象危机与处置等相关课程内容、分析处置突发公共事件典型案例、开展危机公关情景演练等形式 ,强化公共关系专业知识和危机事件的应对策略培训 ,使每一位领导和民警进一步了解危机的特征和危害 ,掌握危机公关的方法与技巧 ,提高危机公关能力。
同时 ,我们要强化内部管理 ,反思自身在维护稳定、打击犯罪、治安管理和队伍建设等方面存在的突出问题和薄弱环节 ,不断加以改进。在此基础上 ,要重点加强民警传播、沟通、协调能力的培训 ,提高民警沟通技巧与艺术。
三是找准危机公关突破口。涉法涉诉*访信**是人民群众反映公安工作情况和表达权利诉求的一种重要方式 ,事关人民群众的切身利益、警民关系的和谐 ,乃至社会的和谐稳定。对待涉法涉诉*访信**不能麻痹大意、掉以轻心。如果我们化解不当 ,就会使*访信**事件激化和升级 ,上升为危机事件。因此 ,我们必须高度重视*访信**工作 ,针对引发*访信**事件的普遍性原因 ,构建相应的工作机制 ,把预防*访信**问题、化解*访信**事件作为预防和减少危机发生的重要抓手 ,并以此为着力点 ,把可能发生的危机消灭在萌芽状态 ,并能妥善处置各类危机。
(二) 防患未然 ,建立*访信**危机预警机制英国危机管理专家迈克尔·里杰斯特有句名言 :预防是解决危机的最好方法。如果在危机爆发前我们能及时发现并加以解决 ,就可避免其后的各种不良影响 , 即使是危机不可避免发生了 ,提前的预警信息也可将危机的损失降至最低。公安*访信**工作中的危机管理更是如此 ,因为*访信**中的危机具有较大的可预测性。建立公安*访信**工作预警监测机制的目的 ,就在于对公安*访信**事件“早预防、早发现、早处理”,将问题解决在萌芽状态 ,避免事后工作的被动。
一是设立监测指标。基层单位、分局两个层面都应以月均*访信**量为基准 ,设立“预警”指标 ,建立危机监测机制 ,第一时间掌握危机的资讯。首先 ,分局要在上一年各基层单位月均*访信**量的基础上 ,确定当年各单位月均*访信**量警戒线 ,当*访信**量中某单位连续两月超过警戒线时 ,职能部门向该单位发出预警通报。
其次 , 要在上一年分局月均*访信**量的基础上 ,确定当年分局月均*访信**量警戒线 ,当*访信**量连续两月超过警戒线时 , *访信**职能部门要在全分局范围内发出预警通报。此外 ,当某阶段集中出现大量性质相同或相似的*访信**件时 ,职能部门也要向全分局各单位发出预警通报 ,并会同分局纪检、督察、法制等职能部门提出针对性的预防、解决措施。
二是强化预警研判。基层单位和分局两个层面都应定期分析和推测*访信**危机的类型及其危害程度 ,提出应对措施 ,赢得化解*访信**、危机处理的时间和主动权。研判内容的重点 :一是对各渠道收集到的*访信**信息进行分析研究 ,判断其发展方向和趋势 ;二是对一段时间内民警的工作情况进行分析研究 ,重点是民警的执法执勤、窗口接待等容易引起投诉、*访上**之处。通过分析研究 ,及时判断出因上述问题有可能引发的群众投诉、*访上** ;
三是对本单位已经结案或已息诉停访的*访信**案件进行分析研究 ,判断其是否有二次*访上**或继续发展的趋势。三是落实研判结果。针对研判结果 ,对没有*访信**可能或可能性很小的*访信**件 ,所在单位领导应及时出面进行干预化解 ,并加强内部教育 ,避免类似事情的再度发生 ;对存在一定风险 ,基层所队能够自行消除*访信**隐患的*访信**件 ,所在单位主要领导应提前介入 ,及时出面进行干预化解 ,消除*访信**隐患 ,并在内部开展警示教育 ;对存在现实风险 ,难以避免 ,并可能越级*访上**的*访信**件 ,所在单位领导应高度重视 ,召开班子成员会议 , 积极主动投入调查 ,及时查清事实真相。同时 ,要将有关情况通报给*访信**职能部门 ,职能部门要及时会商 ,并将*访信**件解决在公安机关内部。
(三) 运筹帷幄 ,妥善应对处置各类危机实践证明 ,*访信**矛盾拖得越久 ,化解难度越大 ,化解成本也就越高。初信初访问题如果不及时得到解决 ,就极有可能转化为重信重访 ,甚至引发越级*访上**、进京非正常*访上**。这不仅牵制了大量的警力、精力和财力、物力 ,更大的危害是造成人民群众对公安机关的不满 ,影响警民关系和公安机关的形象 ,由此产生的负面效应不可估量。面临这类*访信**危机 ,我们应采取积极主动的态度 ,从维护单位的良好形象和声誉出发 ,坚持把群众利益、社会责任放在第一位 ,主动应对、理性— —面对 ,尽可能挽回公安机关的声誉和形象。
一是要摆正角色定位 ,正确对待*访信**。在化解各类*访信**矛盾时 ,我们首先要摆正自己的角色位置 ,要善于进行换位思考。有些问题看似小事 ,但假如从“我是一名*访上**人”的角度去想一想 ,这些问题可能就是大事了。要站在群众的角度和立场去用心领悟群众的感受、体察群众的心声、了解群众的需要。群众上门来反映我们这样或那样的问题 ,其实大多数是需要我们理解、信任和沟通上的问题 ,有时候是个误解 ,只要与他们沟通好了 ,把法律和事实给他们讲清楚 ,隔阂和误解也就消除了 ,还是能赢得群众的理解、信任和支持的。
二是要迅速作出反应 ,认真倾听诉说。一旦发生*访信**危机 ,我们要引起高度重视 ,勇于和善于应对 ,主要领导应在第一时间赶到现场、亲自接待。不要马上对当事人提出的诉求合理不合理、合法不合法等作出判断 ,首先要做到认真接待、认真倾听诉说。应该说 , 群众来访 ,既是消解怨气 ,也饱含信任和希望 ,这也是警民之间化解问题、增进信任的一个好机会。我们要以平等的身份相待 ,与当事人语言上进行沟通、感情上进行互动 ,不能在不明情况下轻易下结论 ,说这个合理 ,那个不合理 ,以防止事态的进一步激化和升级。
三是要查清事情真相 ,坦然真诚以对。要积极主动地应对*访信**事件 ,认真组织开展调查 ,查清事实真相 ,弄清是非 ,掌握事件的原因、确定性质 ,分析事件的发展趋势。要知道 ,态度决定危机的走向。危机公关能力实际上也是一种坦率、坦白、坦然的品质 ,一种诚心、诚实、诚信的品质。如果的确是因我们的过错引起的 ,那么我们要勇于认错 ,勇于承担责任 ,向当事人赔礼道歉 ,不要试图掩盖真相。如果是因群众误会引起的 ,我们要澄清事实真相 ,在维护民警正当权益的同时 ,要学会“得礼让人”,做好群众的解释工作。
四是要组织适时介入 ,联合处置危机。有些*访信**事项 ,受到其他部门或客观因素的制约 ,难以解决 ,那么我们要及时向上级部门报告 ,争取组织多方面的支持 ,要在法律规定、社会道德约束之内来解决。*党**委、政府要发挥组织领导作用 ,相互支持、相互配合 ,领导要亲自协调、明确任务 ,要把解决*访信**人的合理诉求与解决生活困难、做好教育疏导和依法处理结合起来 ,尽力化解各类危机。进行具体处理的部门还要与*访信**当事人保持密切联系 ,及时告知事件进展情况和我们已做、将做的工作 ,通过展示解决问题的诚意和决心 ,争取群众的最大谅解。
【即刻点评】曹警官这篇关于危机公关方面的文章，基本涵盖了危机公关方面的全部内容和事件处理的方式方法，很专业，很专一；其对公安系统和警察队伍在突发危机方面的担忧和责任心，令人敬佩。此文第一次发表在上海公安高等专科学校的学报上，距今已有十年之久，今再翻开阅览温补，对于本职工作，仍有巨大的参考价值。作为危机公关行业的工作人士，我由衷的对曹警官说一声，谢谢！
时光荏苒，光阴如锉，十年后，我们在危机公关工作方面还需再做哪些完善和研修内容呢？鄙人不才，在此赘述几点：
一、搭建舆情监测系统是所有单位、机构和个人预防危机事件的前沿堡垒。
我们现在处在一个网络发达的时代，信息传播速度之快，途径之多，内容之广，受众群体之大，令人眼花缭乱，瞠目结舌。此时，人人有话可说，人人皆为“记者”，人人抛砖引玉，人人评头论足，人人为我，我为人人！生活在这样的社会体系中，没有舆情监测系统，你觉着放心吗？
二、时效性，是危机事件处理的关键环节，必须要引起相当程度的重视。
危机事件的出现一般都具有突发性，聚焦性和不稳定性，在事件出现后的第一时间，采取什么样的措施阻止事件出现恶性发展态势，防止事件扩散化，是处理危机的关键环节。所谓第一时间，很多同行都在宣讲“黄金24小时”，此论笔者不敢苟同，笔者认为公关行业所谓的第一时间，应该精确至“黄金4小时”。因为在当下，无论是线上传播还是线下传播，无论是传统媒体还是新媒体，只要想作为，有所为，就可以让危机事件迅速发酵，裂变传播。比如，即刻危机公关发布的信息，能够在2小时内传播至180个国家和地区，这是常人甚至行业内同仁都无法想象的！因此，如果我们不能够在事件出现后的前几个小时内，及时、准确、高效的阻止事件恶性传播，那就会给此次公关工作带来很多不必要的麻烦。
三、曹警官的这篇论文很多地方在讲述关于*访信**工作的公关形象和处理手段。鄙人认为，如果警方把老百姓的有些个诉求，在事情的萌芽状态就给解决掉，岂不是更好，更高效吗？我想这也是老百姓愿意看到和接受的。
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