长期以来，金融消费者权益保护受到监管及行业重视，去年底，原银保监会发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（下文简称《办法》），从总体目标、体制机制、经营行为、行业监督等方面对银行保险机构加强消费者权益保护做出全面要求。今年3月15日，“银行业保险业深入推进金融消费者保护”专场新闻发布会召开，强调提高金融服务人民群众的广度与深度。金融数字化发展联盟从多家银行的2022年社会责任报告出发，对银行在消费者权益保护领域的最新进展进行汇总，为联盟成员及业界各方提供参考依据。系列第二篇将聚焦股份制银行，分为上、下部分，本文为下篇。

开展教育宣传

广发银行 打造“线上+线下”“集中性+阵地化”的宣教新格局，倡导金融消费者和投资者科学理财，强化消费者权益保护和金融知识教育。针对受众的个性化需求，设计差异化活动方案，致力于将专业的金融知识转化为易于理解、简单实用的道理，建立宣教长效机制。

光大银行 开展“2022·阳光消保温暖守护”年度主题活动，聚焦新市民、青少年、老年客户、乡村居民打造“新小老乡”教育宣传体系，推出“银发一族”和“美丽乡村”专项活动，截至2022年12月末，累计建设完成100家“敬老示范网点”，打造首批7家“乡村金融教育基地”。

平安银行 面向老年人、青少年、新市民、农村居民等群体开展线上线下、多渠道、多形式的金融知识普及和消费者教育；与各地金融监管机构、公安部门、反诈中心、社区等积极联动，提升宣传教育成效，积极参与监管机构牵头开展的集中式宣教活动。

民生银行 面向消费者开展多元化、全渠道、高频次的线上线下金融知识普及活动。2022年，全行各项活动累计触达消费者约61.15亿人次。

浦发银行 组织全行深入开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动、“普及金融知识，守住‘钱 袋子’”活动，以及“金融知识普及月”集中宣传教育活动等，不断丰富宣传内容，创新宣传形式；面向青少年、新市民、老年客户等重点人群，积极做好常态化教育宣传；持续打造“消保靠‘浦’”品牌，通过官方微信公众号、官方网站、官方微博等渠道，普及金融知识。

华夏银行 在推动消费者权益保护教育宣传工作制度化、常态化、多样化、长效化的同时，创新打造“支行行长说消保”自主教育宣传活动品牌，持续丰富公益教育宣传形式，强化线上线下风险提示警示教育，积极履行教育宣传主体责任。

浙商银行 持续开展金融知识宣传教育工作，搭建互动交流平台，提升总分支三级联动效率，推动宣教全面覆盖到每一个分支机构、每一个营业网点、每一位员工、每一位客户；全年组织“普及金融知识万里行”“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”等活动12,000余次，触及消费者7,000余万人次。

渤海银行 通过长图、短视频、微电影、公益短信、消保日签、直播、线上答题等公众喜闻乐见的形式开展日常性教育宣传活动。在官网开设“消费者权益保护”专区，在手机银行开设“反诈中心”专栏，通过企业微信“群运营”定期开展消保知识宣传和风险提示。

恒丰银行 组织开展“‘3·15’消费者权益保护教育宣传周”“普及金融知识万里行”“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者争做金融好网民”等集中性金融知识宣传普及活动。2022年，累计开展各类宣传活动2600余次，惠及消费者1398万人次，发放各类宣传资料428.8万份。

精细化投诉管理

广发银行 以《广发银行金融消费投诉监督管理办法》为投诉核心管理制度，并制定《广发银行2022年客户投诉综合治理工作方案》《广发银行金融消费投诉溯源整改管理实施细则》 等一系列制度，持续优化产品服务，推动重点问题的深化解决。

中信银行 将不同渠道接收的投诉根据投诉内容转交至相关分行或总行涉诉部门，由相关人员对投诉内容进行及时处理并接洽投诉人。同时，定期对重点投诉领域开展风险排查，2022年度，将筛查出的有关疑似“客户信息安全投诉”“‘乱收费’投诉”“员工行为类投诉”发送相关条线进行排查，以消除风险隐患。

光大银行 不断优化完善客户意见反馈及投诉处理机制，畅通和规范消费者诉求表达、利益协调、权益保障通道，在营业网点、官网、手机银行及合同协议中公示投诉受理渠道，接受消费者关于产品和服务的健康与安全、广告、标签及隐私事宜的反馈。

平安银行 制定《客户投诉处理管理办法》，制定规范的客户投诉处理流程。接获客户投诉后， 客诉责任部门先调查核实投诉事项，在规定时效内制定投诉处理方案，并通过电话、微信、电子邮件等形式向投诉人告知投诉调查结果及解决方案。

民生银行 强化投诉管理系统建设，建立实施投诉监测分析机制，定期开展投诉数据分析，完善投诉考核指标体系，推动提升客户满意度，不断提高客户投诉精细化管理水平，逐步推进投诉管理数字化转型。

华夏银行 在投诉受理和处理方面，严格按照流程及时、妥善处理，无正当理由不得拒绝受理投诉。2022年，为进一步加强投诉数据识别预警，以应收尽收为原则，拓宽投诉受理渠道，进一步加强投诉数据管理应用。

浙商银行 已在客户投诉管理系统上实现全渠道投诉线上受理和报送实现“工单流转优化”等22项系统功能投产，运营速度提升数百倍；及时、妥善处理投诉，并在客户投诉管理系统上实现全渠道投诉线上受理和报送针对投诉分类错误问题，多次发送工作提示，相关部门认真商议举措，坚持机控和人控相结合。

恒丰银行 修订《恒丰银行电话渠道投诉管理办法（2022版）》，扎实构建制度保障体系；每月、每季度对投诉数据进行全面分析，形成《电话渠道月度投诉分析报告》，并按季度发布《恒丰银行客户体验报告》， 推动业务部门规范产品设计和业务操作流程优化，从源头上预防重复性、集中性、同质类投诉事项的发生。

完善债务管理

中信银行 为*款贷**客户提供贷后变更选择。客户根据需要提供申请材料，由中信银行进行风险评估并对符合要求的*款贷**要素或与*款贷**相关的信息进行变更，以满足客户实际需求。对于因个别特殊情况无法现场申请还款计划调整的客户，提供“容缺办理”“事后补齐”方式，着力解决客户燃眉之急。

光大银行 多维度持续提升服务质量，在量化决策基础上，针对不同类型客户的需求制定差异化还款提醒策略。通过强化考核、业务培训、案例分析、考试认证、智能质检等方式，不断提升作业人员的合规意识及服务能力。持续强化智能语音还款提醒应用的深度和广度，并不断拓展APP、邮件、短信等还款提醒渠道。

平安银行 向客户提供了多种*款贷**变更选项及升级方案，客户可通过口袋银行、个人网银、营业网点等多种办理渠道，选择不同期限和方式的还款方案。此外，通过延期管理员、95511通道、总行、分行四种渠道，为受疫情影响无法正常偿还*款贷**的客户制定三种延期还款方案，提供疫情纾困金融服务，充分响应客户*款贷**延期需求。

兴业银行 致力于负责、妥善地处理客户的债务偿还问题。针对还款困难或有潜在逾期还款风险的信用卡客户，主动与此类客户沟通，并视债务人的实际困难提供纾困方案。

健全催收机制

中信银行 制定了《中信银行信用卡中心催收业务管理办法（3.0版）》，明确信用卡催收策略、流程和方式，并制定了信用卡催收业务操作规范，保证催收业务合规、有序地开展。个人*款贷**业务搭建了全行催收管理体系，制定了《中信银行个人*款贷**回收管理办法》《中信银行个人*款贷**委外催收机构管理办法》等催收管理制度，并基于个贷业务发展需要开发了催收管理模块，实现了全行催收数字化管理。

平安银行 制定有独立的公平债务催收程序与原则以规范催收行为，严格实施催收内部控制，防范非法、欺诈行为或不必要的行为纠纷。催收相关制度包括《零售信贷委外催清收管理办法》《零售信贷委托催收协议》《平安银行信用卡委外催收管理办法》《零售信贷委外催收业务供应链采购实施细则》等。

兴业银行 持续加强催收合规管理，严格落实不对债务无关的第三人进行催收。其中，借助智能化催收工具智能化，减少现场催收行为。2022年，共通过新语音平台累计外拨逾期客户数达300万户。

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