作者简介：
苟利绒：多年国内知名零担快递企业运营管理工作经验，锋沄咨询运营咨询师。擅长领域：营运操作流程、客户服务体系、质量管控和监督反馈体系的量身定制，并确保设计方案的实施、完善、改进落地执行。
跟单，顾名思义是跟踪运单的运行轨迹，及时发现异常并解决。为什么会出现跟单？谁负责跟单？怎么跟？跟单后怎么处理？如何降低异常运单的概率？我们将从以下环节剖析。
01 为什么会出现跟单？
跟单的目的是第一时间了解货物的运行轨迹、及时发现异常并解决处理，出现跟单的主要原因是没有一套标准化、规范化、精细化、可视化的物流管理系统。
02 谁负责跟单？
营业部做为接触货物的第一个环节，承载着客户的嘱托，有义务和责任确保货物完好无损的送至收货人处；
分拨做为货物的中转站，对于已入分拨未出分拨的货物负责，同时确保所有入分拨货物全部正常流转至下一环节；
客服部做为对内对外的窗口，必须对货物的运行轨迹及状态了如指掌，否则无法解答客户具体的答复；
零担物流企业跟单由客服来主导，梳理并规范跟单流程及标准，各环节协助共同来完成。
03 怎么跟单？
跟单一是跟进货物流转时效，二是跟进货物在各环节中所产生的异常。
1、无时效管理系统时，按照货物流向轨迹，各环节负责货物的跟进，跟踪的方式主要是通过办公软件（钉钉、微信或者电话沟通），耗时耗力也不能明确每一单的状态。
2、系统具备时效管理模块，通过系统设置各环节的时间节点，与实际的时间做对比，逾期数据直接体现，无需人为跟进处理。
3、跟单主要分工：
营业部跟单：营业部开单至分拨中心（营业部开单分拨未卸数据）；
分拨中心跟单：分拨中心卸车至装车（分拨中心有卸车未装车数据）；
客服跟单：分拨中心装车至外埠卸车（分拨有装车至外埠卸车）、外埠卸车至客户签收。
4、异常跟单通过系统中的异常处理系统，根据各环节异常上报，初步判责、申诉、最终处理及判责等环节进行。
04 跟单后怎么处理？
通过时效管理及异常处理系统，更快更准的了解货物的详细运行轨迹，根据系统货物时效管理报表，直接沟通确认逾期运单，针对逾期运单的类型再做进一步跟进，直至有最终状态，是延迟、遗失、破损还是理赔等。
根据时效管理报表，分析异常发生频繁高的环节和原因，再修订该环节的操作标准。
05 怎么减少异常运单的概率？
1、标准化：各环节梳理操作指引，明确操作规范；
2、规范化：按照标准的操作指引，规范各环节操作，确保每票货物系统都是有迹可循；
3、精细化：操作数据必须可量化，线上线下保持同步，与各环节操作责任人绩效挂钩；
4、可视化：各环节数据可视化，确保每个环节出入数据无异常。
总结：
操作质量如果能做到99%，那么跟单就是1%，公司就能向客户提供100%的物流服务。跟单，是出现异常后补救的最快方法，是总结异常、杜绝异常的重要途径，希望同行兄弟企业引用。