今天，2017新客服高峰论坛上，蚂蚁金服宣布将对外全面开放以AI技术为核心的“新客服平台”。这是继理财、保险等领域后，蚂蚁金服在人工智能开放的又一大场景。
打开支付宝，有任何问题，求助蚂蚁金服AI客服，1秒就能得到应答。这款AI客服起的名字叫“小蚂答”。
测试数据显示，“小蚂答”完成5轮问答所需要的时间大概为1秒钟，比人工客服效率高出30至60倍。除此之外，它还能充当“保镖”，判断风险，紧急情况下启动一键挂失、一键报案等功能。
像“小蚂答”这样可感知可见的客服场景，仅仅是蚂蚁金服智能客服体系中的一小部分。“小蚂答”高效运转的背后，是整个客服平台人、流程、技术稳定而有序的支撑。
除了快，它的最大亮点是能够猜到你的问题。基于人工智能的深度学习能力，它可以分析用户当前遇到的所有问题。比如，用户输入“余额宝怎么转帐到”，在最后一个词还没有出现时，“小蚂答”已经自动预测出一系列可能的结果，以及每个词发生的概率。
除了读懂你，凭借海量的数据分析，“小蚂答”还能猜到你喜欢什么。“这就为客服提供了丰富的场景。支付宝可以帮你点餐，回答你的问题，给你金融、保险相关的服务和智能的服务。
在AI客服里面，这是一个简单的机器人对话的框架，您需要的感情的温暖、投资的顾问、金融知识，都可以通过问答实现。”蚂蚁金服副总裁漆远在新客服高峰论坛上说。
为何提出“新客服”的理念，“新客服”究竟代表什么？在蚂蚁金服副总裁俞胜法看来，新客服”的诞生和过去三十多年里技术的进步以及商业模式的变革分不开。
据悉，目前，蚂蚁金服有活跃客户5.2亿，平均每天要解决300多万人的各类问题。和大多数平台一样，蚂蚁金服讲究“二八原理”，由于技术信息等各种限制，主要是向20%的头部用户提供服务，很难有效向普通大众、小微企业提供便捷平等的普惠金融服务。
而随着人工智能在行业的深度应用，针对每一个客户量身订作的人工智能的客服成为可能。基于大数据的分析和应用，优质的服务从少数人的体验感受，可以变成普惠式的客户价值，让每个客户都有权利以较低的成本来享受到极致的服务体验。
蚂蚁金服客户中心资深总监徐蔚把新客服系统称为“新客服平台”。所谓的“新”在他看来，技术创新是必需，打通风控、决策等各个环节是关键，提升服务效率，让人发挥更大的价值，则是始终追求的目标。
对蚂蚁金服来说，“新客服平台”还有一个最重要的关键词就是普惠开放。
据了解，在客服领域，此前已经有政府、金融、电商等多个领域的140多家企业，不同程度接入了蚂蚁金服的客服能力。而这次进一步全面开放基于AI的“新客服平台”，徐蔚表示，这也是基于蚂蚁金服今年全面深化对外开放的大背景。
智能客服开放，是蚂蚁金服AI整体开放策略的一部分。蚂蚁金服副总裁、首席数据学家漆远称：“蚂蚁AI技术将成熟一个，开放一个”。截止目前，蚂蚁金服已陆续向合作伙伴开放了智能理财AI能力、智能图像定损技术等。
诚如马云所言，机器应该是帮助人类做人类做不到的事情，要让机器成为人类最好的助手。
未来，蚂蚁金服AI客服也将从智能客服向智能助手的方向迈进。更多有趣丰富的体验还将出现。