每每到了冬天，火锅就成为了最好的休闲食品。在众多的火锅品牌中，海底捞一枝独秀。海底捞凭借其堪称变态的服务、整洁的店面深得消费者的喜爱。

黄铁鹰先生，2001年起担任北大光华管理学院访问教授，专门讲授和研究商业案例，2010年被《哈佛商业评论》授予中国最佳商业案例研究奖，是《哈佛商业评论》中文版全球发表文章最多的学者 。黄先生将海底捞的运营经验，进行了总结与凝练，撰写了这本书《 海底捞你学不会》。书中所言，将海底捞那份从泥土中带来的淳朴与倔强跃然纸上。

本书由50多篇短文组成，每篇讲的都是小故事，但微言大义，读来引人入胜。海底捞从4张桌子逐渐发展到一家上市公司，这一路艰辛不足为外人道也。

讲出了一个道理，赋能之下，你永远不知道员工有多强。

01.养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗。而人呢，只给吃和爱是不够的，还需要尊敬。

全书通过一个个细碎的小的案例，一些小的故事串联起来，将海底捞的建立历程，人员选拔，员工管理，企业制度，企业文化等等抽丝剥茧般，黄先生将这句话作为了一个总结，养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗。而人呢，只给吃和爱是不够的，还需要尊敬。

海底捞的创始人，张勇，就是从服务员做起的。她深知服务员要的是什么。

服务员每天要翻台走菜，甚是疲惫，海底捞就为员工们配备名牌的运动鞋，将员工安置在相对舒适的宿舍，并有专人洗衣打扫卫生，让员工专心工作。不仅如此，这份关怀还涉及员工的家庭。若子女留置在家，需要上学，海底捞有自己的寄宿学校；优秀的员工父母则会每月收到补助，而且经常组织优秀员工家长旅游，员工因为工作原因无法尽孝，海底捞来帮你。善待之下，员工也以善举报至，海底捞的服务变态，但不死板，员工的笑，都是发自内心的笑容。

海底捞像一个大家长一样，照顾着自己的员工。

商场如战场，火锅业更是门槛极低，竞争更是激烈。如果说，韩信用兵突出一个“多”，曹操用兵突出一个字“快”，白起用兵突出一个字“狠”。那么，张勇的这一仗，突出的就是“认同与赋能”。

社会认同，起源于1986年，解释了个体所获得的对所在群体成员身份的认识，影响个体的社会知觉、社会态度以及社会行为。这是一种相对来说较为高级的情感需求。马斯洛需求层次理论中，尊重需求处在第四阶段，仅次于塔尖的自我实现。这是一种很高级的情感，在服务业的表达中，就是把服务员当人看。 相当于海底捞使用了最先进的信用管理，这就是管理的最大创新。

对员工最大的尊敬就是信任，信任与责任并重，权利与灵活性并行。

这就让很多尴尬的事情，变得圆滑许多。六个客人要吃肉丸，总不能上5个吧；客户夸西瓜好吃，临走的时候打包一份，会让他们好开心。

如此服务，自然超出了客人的预期，超出预期，就是惊喜，服务中充满了惊喜，自然是回头客众多。

这种方式，和许多企业相契合，给予了员工充分的自主性。

诸多经典企业，也有采用类似手法的影子：小米公司就曾提出过，生态链的概念，每一个公司即为相对独立个体，给予充分的自主性；韩都衣舍的全员经营，让每一个小组都有着相当的活力，也有了跟公司对话的权利；谷歌公司为工程师提供了优渥的环境以及舒适的办公空间，激发员工潜能，许多新的产品也都是在员工们休息时间中完成的。

02.天平左右相平，不偏不向。而人呢，只要求付出不行，付出需要等于回报。

何为一碗水端平，讲究一个等价置换。付出与回报可以稳定的在天平的两侧。那么什么叫做公平？经济学的等式就叫做，付出等于回报，这就叫公平。

公平性体现在考核和变革两个方面。

员工达到预期，企业兑现承诺，这叫公平；看得见晋升的路径，这叫透明，对于新生事物给予正确反馈，这叫积极。

海底捞的员工晋升路径很清晰，那就是除了个别的技术工种之外，其他行政性干部，必须从一线服务员干起。所以每一个底层的员工都有很强烈的上升欲望，也没有自我设限。努力的工作，就可以看到自我生活状态的改变。这形成了一个正向反馈。

对于考核不合格的员工，也会第一时间辞退，绝不姑息。方式简单粗暴，短平快，立威恰到好处。

传统的餐饮性企业通常对于底层员工的考核较为薄弱，加之底层服务人员流动较大，传统的KPI式考核仅仅能够停留仪容出勤等方面。

海底捞率先提出了人来考核人的方式，绩效考核团队由富有工作经验的老员工组成，其中很多成员都曾有过担任店长的经历。具体的考核内容主要围绕客人、服务员和管理者三大维度展开，同时取消了固定工资制，将付出与工资相挂钩，根据实际工作量取酬。

03.传统麻将文化，重视内涵。而人呢，只要求个人做好不够，个人需要与团队合作。

中国人爱打麻将，海底捞更是有这么一种麻将精神。

无论是打麻将一定不要迟到，到打麻将摸牌，打麻将互相帮助等等，都是海底捞的文化。在工作的过程中，海底捞总是能够给顾客最为温暖的环境，能够不迟到。

《追求卓越》一书的作者，曾经在考察了以美国IBM公司、通用公司等62个大公司之后，提出这样一个结论，贯穿所有美国杰出公司的一个共同特色，就是每一家企业都有一个强有力的“企业文化”。

海底捞的这种文化又与中式传统文化相契合。侧重群体，重视合作。海底捞董事长张勇在一次采访中说过这样的一句话 “海底捞不需要精英，需要的是踏实、能干、善良的人。”只有做好自己，同时成为母鸡型的人才，可以带出许多只茁壮的小鸡，才能称得上一位优秀的海底捞人才。

最后，想用管理学之父，彼得德鲁克先生的一句话结尾：管理就是实践的艺术，什么叫实践的艺术。

《海底捞你学不会》虽然已经出版多年，但是仍不失为一本了解信任管理、赋能管理经典案例。赋能之下，你才知道，你的员工有多强！