留心处处皆学问，就拿最简单的接电话来说，也包含着很多的沟通技巧，无论何种情况，都要让自己保持一种冷静温和的态度，这是很难做到的。对作为刚刚起步刚刚入职的年轻公务员来说，在服务群众时，尤其是那些*访信**部门，窗口部门，一定要把握好分寸，办事态度不好，和群众吵架，最后结果还是自己吃亏，或多或少会给自己接下来的职业生涯带来负面影响。
一忌电话里争吵
我自己接电话的时候，若有胡搅蛮缠亦或广告推销的，我也往往讲话比较大声。前几日，一群众电话打来咨询相关问题，语气一直比较急，我耐心解释了部分，建议给他另外的对口科室的号码，不曾想他越来越急，说干嘛不给他直接转接过去，解释说无法转接，他就更急，语气更加不好，说自己记不住号码你们怎么的巴拉巴拉。
于是，我就给他一个五位数的投诉电话，我说这样你应该能记住了吧。但是，我报电话号码的时候，仍是没有抑制住自己的不良情绪，把最后的电话数字8，拖得老长，声音也拉得老高。我其实也想向他传递一种讯息，丫蛋，你急什么急，我欠你的嘛。边上的同事就说了，以后接电话语气要好一点。
事后，我反省了下，其实不管群众是怎么样的，但是至少作为部门办事人员，我首先要做到的就是控制情绪，不能表现出“不耐烦”。
用万川大师在他的《公务员：七年》里的内容来表述就是：在接待群众时，群众和公务员发生争执或争吵，就是公务员的错。
不但所有的群众都会认为是你的错，领导和上级也会认为是你的错，大了说叫宗旨意识不牢缺乏群众感情，小了说叫服务工作没有做好。
不但在中国会认为是你的错（*党**和国家一直把群众利益放在首位），到英国美国也会认为是你的错（西方政体建立在社会契约论的基础上，群众是纳税人，公务员是服务者，好好服务是职责所在）。
不但直接当事人会认为是你的错，广大网民也会认为是你的错（大家可以看看一边倒的网络言论）。
所以，目前的状况就算到了天边，就是公务员的错，就是公务员需要改进。
二忌“事毕不回复”
我认识到这个问题的重要性是在一次全局会议上。之前的局长是个对工作严格要求的人，既是“学术型”领导，也是“江湖型”领导，一般不提不重要的事情。但是那次会上，他讲到了一件事情，说有些人对他发去的信息居然没回复，他说那我怎么知道你有没有收到，有没有知道呢？
这让我很是一惊。因为在此之前，我向他汇报或者请示一件事情，比如某某会议该派谁参加，只要局长回复了，我看到了我一般就落实执行下去了，也就不会再给他回复收到了或者说知道了。我当时的想法很简单，觉得局长这么忙，如果再给他回复一个可有可无的“收到”或者“好的”会不会对他来说是一种不必要的打扰和一种不必要的时间浪费。
但是那次会议后，如果是向领导请示或者汇报工作，不管事情是大还是小，只要领导给我回复，我必定第一时间回复“收到”。（文/公务员论坛 sunwind）
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