为保障疫情防控期间广大用户的通信服务，中国电信*疆新**公司第一时间在微信公众号、eUHD、网络视频等渠道全方位发布"用户自助查障"小视频、"不出门，不见面，宽带自助排障指南"，阅读量达到10万余次，每天阅读达到1800以上。疫情防控期间，中国电信*疆新**公司累计处置省内政企客户故障562起，预处理率39.5%、及时率100%；处理移动公众服务工单1038起，预处理率81%、及时率100%；支撑客服内部异常问题解决58起，解决率100%。
周静，中国电信*疆新**公司网络监控维护中心客调中心主任，欣慰地看着这些成果，她知道，这些成果背后是她与她的团队们沉淀淀的付出，是她与她的团队在网络监控维护这条看不到的战线上，至今已现场值守了384个小时的结果。
为了让用户的通信服务能及时得到保障，年初四，应对疫情突发，周静紧急协同智慧家庭运营中心、乌鲁木齐分公司客调中心人员，组织在西北路分局客户服务工程师之家拍摄了"用户自助查障"小视频，从创意、文案、到人员组织、现场拍摄、后期编辑、上线宣传等，连续奋战三天，赶在2月1日前在微信公众号、eUHD、网络视频顺利宣传推介。运营商情报公众号采用该视频发布了电信宽带、电视故障应急处理（用户实操版），阅读量10万以上，中国电信*疆新**客服微信公众号发布"不出门，不见面，宽带自助排障指南"每天阅读1800以上，针对大部分用户不熟悉手机投屏操作方法的问题，2月17日，周静又组织中心人员编制发布了"手机小屏投电视大屏应用操作指南"H5长页，为用户及时提供了帮助，切实缓解了抗疫期间电信客服工程师无法上门查障的困难。
为了重要客户们的通信，她们不眠不休，2月7日晚00点26分，乌鲁木齐银行客户申告三条互联网专线不通，影响业务，工单组排查网管告警后初判为接入侧48芯光缆断，需逐段定位故障点。因疫情防控的需要，现场维护人员夜间出行困难，光缆抢通时间难以确定。周静安排值班人员主动联系用户，详细解释原因并随时通报查障进展，经多方联系克服困难，城域网维护人员于凌晨2点49分抢修故障恢复业务。次日一大早，用户专门致电，对*疆新**电信现场维护工作效率和远程电话支撑服务提出了表扬。
周静梳理流程定位原因及时恢复业务故障
2月9日以来，中心号召*党**员、积极分子和技术骨干成立突击队，常驻二枢纽现场保障支撑。周静带领5名外包合作方人员夜以继日，面向内外部客户提供全天候服务响应和调度支撑。
周静利用视频会议方式组织支部学习宣贯抗疫保障工作要点
2月15日，接到全区7*24小时集约支撑保障紧急工作任务，周静立即联系相关单位沟通讨论，确定通过信息业务分公司云呼叫平台的接入方案后，组织相关专业连夜开发功能调测对接，经过72小时的连续奋战，2月19日凌晨2点平台具备了热线电话接入与调度能力，客调团队远程接入，协同区政支、企信部联合测试，再次梳理出3项平台功能、5项统计分析功能的优化需求，持续推进功能优化。
每天午饭时的10分钟是周静向父母报平安的时间，通过通话或视频方式，她与家人短暂"相聚"，相互嘱托。她说："疫情面前，及时准确的响应和解决用户需求，是客调专业支撑抗"疫"的最正确打开方式！"
（中国电信*疆新**公司网络监控维护中心 涂晓红）