我们今天继续和迪士尼乐园*运学**营日本迪士尼乐园的服务品质是全球公认最好的虽然不多见，但和其他国家的迪士尼乐园一样日本迪士尼乐园里也会出现游戏设备故障或者演出不能正常进行依然会导致游客产生不满为避免因乐园自身原因导致口碑下滑日本迪士尼会对排了队却无法游玩的游客提供一张“再利用券”游客凭此券可以享受一次免排队的福利这对受排队之苦久矣的游客来说吸引力颇大所以很多游客甚至会主动寻找那些出故障的项目然后问工作人员索取“再利用券”原本因为乐园自身的失误所导致的用户口碑下滑被迪士尼一顿操作反而成了提升用户体验的机会
问题来了为什么原本一次失败的服务体验可以通过另一个完全不相干的服务来进行弥补，甚至额外提振口碑呢？消费者心理学上对此有一个经典的解释，叫“服务补救悖论”服务补救悖论是指，经历了服务失败和服务补救的顾客会对服务提供方产生更强的忠诚度和信赖其背后的逻辑是当消费者接受服务补救的时候，他会与服务方产生更多的接触由此带来的是风险感知度降低和对彼此更多的理解与包容当然这个悖论成立的前提是服务补救的措施一定要能让消费者感到满意才行
迪士尼这样的大型机构可以利用服务补救悖论那我们这样的小儿童乐园，又该如何利用这套悖论，来提振消费者体验呢？举个例子，儿童乐园里有时会遇到电动游戏吞币无反应的情况通常我们会给客户进行退币处理但这仅仅是履行了作为服务提供商的义务并没有体现出儿童乐园服务的价值此时你完全可以额外赠送给客户5个游戏币同时因游戏机台故障问题向客户表示歉意
5个游戏币几乎不会增加你的运营成本但给客户提供的却是一种意外的惊喜超出义务范围之外的服务不但会弥补因为游戏机故障而带来的不快更能提升客户对你儿童乐园的口碑度，好感度更能加强用户粘性和复购率而这一切仅仅是增加一个成本微不足道的服务补救而已 好了，想要了解更多儿童乐园运营技巧记得点赞关注加评论
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