服务程序

分析确定培训需求

制订年度培训计划

审批、修改

服务规范

步骤1

1）培训主管组织分析上一年度培训计划执行情况及酒店下一年度经营计划和指标，确定有待解决的问题

2）培训主管组织与部分员工和经理面谈或培训需求调查表，了解培训要求

3）人事部经理与总经理面谈，了解有关下年培训计划的指示

步骤2

1）培训主管根据培训需求的调查结果制订年度培训计划，并上报人事部经理

2）年度培训计划包括培训目标、培训的类别、时间和课程设计、培训的预算、培训效果评估等方面的内容

①培训类别包括：新员工入职培训、员工专业技术培训计划、主管培训计划、经理培训计划、国内培训计划、国外培训计划、外语培训等

②培训预算是根据酒店的实际情况和上年度培训费用支出情况来确定，包括了新员工入职培训预算、中高层管理人员培训预算和基层管理人员培训预算等

步骤3

1）人事部经理审批后，上报总经理审批

2）培训主管根据人事部经经理、总经理的意见和建议对年度培训计划进行修订和完善，并报上级审批

3）人事部经理和总经理审批通过后，培训主管按照年度培训计划开始实施培训

相关说明

服务程序

确定课程设计目标

设计课程

修订课程

课程试讲

服务规范

步骤1

1）根据培训需求的调查和分析，培训主管确定课程设计的目标

2）通过培训需求调查的结果和各部门的协商，培训主管确定培训课程的具体主题

3）培训主管确定课程设计的主题后，送交上级审核

步骤2

1）培训主管组织培训讲师与培训专员从多种渠道（如学员经验和意见、专家意见、出版物、网络、同业培训课程等）收集与课程相关的信息和资料

2）在课程内容的组织上要注意：范围要精心地限定，使内容具有综合性且对学员有意义，而且还要在既定的时间内安排课程的内容

3）选择的教材要具备内容丰富，针对性，实用性、操作性强等特点

4）要巧妙地配置有限的课程时间，使学员能够在整个课程执行期间能积极地参与学习活动

5）将设计好的课程交人事部经理审核

步骤3

1）课程通过审核后，培训主管要进行短期的实验性培训

2）培训结束后，培训主管组织向学员发放评估表，以了解课程是否达到了目标；教材是否适用；教学方法是否满意；培训内容是否对工作有利；学员对改进课程的意见等

3）培训主管组织阅读评估表，分析集中的问题

步骤4

1）培训主管根据分析集中的问题对课程进行修改和完善，并交培训主管审核

2）培训主管审批后交人事部经理审批，中高层管理人员的培训课程经总经理审批后正式确定课程设计方案

相关说明

服务程序

制订入职培训计划

安排入职培训

评估培训效果

培训考核

服务规范

步骤1

1）通过了解新员工的基本情况，培训主管会同用人部门制订员工入职培训计划

2）培训计划包括培训目的、培训内容及学时安排、培训地点、培训教师、培训预算和考核方式等内容

①培训内容包括了酒店整体培训（酒店历史、现状、经营理念、发展战略、组织结构、规章制度及主要业务等）和部门岗位培训（部门规章制度、操作规范、服务或工作质量标准）

②培训教师最好是酒店的内部人员，因为酒店内部人员是最熟悉酒店的人。酒店高层领导、人事部经理、部门经理和主管、专业技术人员都可以被邀请来就不同的内容对员工进行入职培训

③培训预算主要包括课程设计费、教材费、讲师费用、场地费和参训人员必要的开支等方面的预算

步骤2

1）培训专员通知新员工在规定时间到指定的地点集合签到

2）请酒店领导与新员工见面并致欢迎词，并请有关部门的经理与新员工见面并简单介绍本部门的情况

3）培训主管和用人部门严格按照员工入职培训计划进行培训，并定期与员工进行沟通，及时解决培训过程中的问题

步骤3

1）培训结束后，培训主管按照培训计划对员工进行培训考核，考核内容包括酒店、部门知识和岗位实际操作技能

2）酒店整体培训和部门职能、目标和规章制度等方面的考核以书面形式进行，由培训主管和用人部门共同拟制试卷

3）岗位实际操作技能由对员工实施培训的经理或主管进行考核

4）员工考核合格后，才可正式上岗

步骤4

1）培训主管通过分析培训考核结果，评估培训是否达到预期的目标，为以后改进培训过程提供所需的信息

2）档案管理员收集和整理与培训有关的资料，为员工建立培训档案进行保管

相关说明

服务程序

制订培训计划

实施培训

考核与评估

服务规范

步骤1

1）培训主管根据酒店年度经营计划，确定岗位提高培训的目标，并制订岗位提高培训计划，报上级审批

2）岗位提高计划包括培训对象、培训目标、培训内容、培训教师、培训经费预算与考核方式等

①培训内容要根据具体岗位和岗位提高培训的目标来选择和设计

②培训教师可以是对熟练掌握此岗位的知识和专业技能的员工，也可以是聘请的专业培训师

③培训经费预算主要包括课程设计费、教材费、讲师费用、场地费和参训人员必要的开支等方面的预算

步骤2

1）培训主管通知培训对象填写报名单，并汇总参加培训的人员名单，进行分组，制订培训进程，下发给参加培训人员

2）培训主管严格按照岗位提高培训计划组织培训

2）在培训过程中，培训主管要做好培训考勤、培训质量监督的工作

步骤3

1）培训结束后，培训主管组织培训人员参加培训考核，并向合格者颁发证书

2）培训主管根据考核结果，评估岗位提高培训是否达到预期的目标

3）培训主管写出岗位提高培训总结报告，总结本次考核的不足之处，为以后培训提供有效的信息

4）档案管理员将相关资料存入员工培训档案保管

相关说明

服务程序

制订转岗培训计划

确定转岗员工

转岗培训考核

进行转岗培训

服务规范

步骤1

1）需要转岗员工向人事部提出转岗申请

2）因本部门员工不能做好本职工作，部门经理向人事部提出转岗申请

3）人事部根据申请，对员工进行调查，并确定转岗员工

步骤2

1）培训主管和转入岗位所在部门共同分析转岗员工的能力欠缺情况

2）培训主管和转入岗位的所在部门确定员工转岗培训的目标，并制订员工转岗培训计划

3）转岗培训计划包括培训内容（所转岗职位的基础知识和专业技能）、培训时间和地点、培训教师（由转入岗位部门主管或经理安排）等

步骤3

1）培训主管通知转岗员工到培训教室集合签到

2）培训主管严格按照培训计划组织培训并记录员工考勤，评估现场培训效果

3）技术人员的转岗培训，要提前联系有关部门配合，做到边授课、边演示，以保证培训效果

步骤4

1）培训结束后，转岗员工参加培训考核，考核通过者才可转岗；不合格者，另行处理

2）档案管理员将转岗员工相关的培训资料存入员工培训档案

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