济南银座泉城大酒店，位于济南市商业金融中心，与黑虎泉、千佛山、趵突泉、大明湖等风景名胜相毗邻，是隶属于山东文旅酒店集团的高端酒店，已有 40 多年历史。

2018 年 5 月 26 日，济南银座泉城大酒店正式上线蓝豆云系统，这是山东文旅酒店集团旗下首家上线蓝豆云的高端酒店， 覆盖 住房服务管家、客房管家、工程管家等 模块 ，实现酒店运营数字化。

创新 + 求变：老牌国企的蜕变之路

作为一家具有 40 年经营历史的老牌国有企业，山东泉城大酒店在保证优质服务基础上，积极变革，一次次焕发出生机和活力。 2012 年，山东银座泉城大酒店率先实施 " 精益小组经营制 " 管理模式， 2018 年，正式上线蓝豆云 OMS 系统，实现后台运营数字化，为酒店智能化转型夯实基础， 2020 年，打造济南首家“智能化无接触服务”酒店，将传统与现代元素结合，在数字化浪潮中实现蜕变。

“删繁就简”， 高效精准的优质服务

早期的泉城大酒店，员工之间的主要通过电话、微信、对讲机进行沟通，服务需求层层传递，运营压力大， 一方面 造成了文员负担 ，另一方面 由于 客需管理没有记录，出现问题无法溯源，运营工作难以持续优化。 酒店出于改革的紧迫性 ， 积极寻求数字化转型方式 ， 并加以实践 ， 在经过一个月的过渡期后，银座泉城大酒店已经完全取代对讲机，实现员工在线化。

银座 泉城大酒店表示，目前使用 体验 最好的是客需功能。以前客人服务随机打到前台或者商务中心，再由前台或者商务中心通过对讲机呼叫服务员，容易造成混乱，客人体验也不太好。如今客人需求以工单的形式下发，责任到人，一方面保障了客人的服务，另一方面也有利于管理员对运营工作的把控。

服务工单完成率 99%， 数据驱动管理

随着运营数字化的不断推进，泉城大酒店已经实现客房运营无纸化，住房服务、卫生清 洁、工程维修工单完成率均达 99% ， 接近 100% ，员工从接单到完成都通过系统正常执行 ，并形成良好习惯。

以做房为例 ， 传统的方式 是由 主管找房务中心导出房态， 然后 主管 凭经验进行 分房， 员工 做完房后在 需要在纸质 表 单 上填入布草易耗品 等 使用 情况 ，最后 由 房务中心 统一修 改房态。 在查房的 时候 ， 则是由 前厅在 系统上 下查房单，房务中心收到查房信息， 通过 对讲机呼叫 对应的工作人员 去查房，服务员查完房 之 后 再通过 对讲机汇报给前台。

将服务流程在线化之后 ， 客房部的分 、 做 、 查 、 放房都在线上完成 ， 员工做完房后自动上报到对应负责查房的工作人员 ， 通知对方及时查房 ， 查完的房间会自动变成干净可卖房同步到前厅 。 全程线上操作，方便快捷， 管理员也能实时查看房态 ， 了解员工动向 ，系统每日自动生成报表，无需人工统计。管理员可以通过对比 SOP 标准，进行运营工作优化调整，通过一次检查通过率等指标，对员工进行针对性培训，提高服务质量 。

（注：以上数据为虚拟数据，仅演示用）

博采众长， 迭代优化， 携手共赢

随着人效提高 ， 泉城大酒店优化了人员结构 ， 将更多的精力放在对客服务上 。 酒店 原本总机和房务合并， 在进一步提高人效之后 ， 酒店减少了两个人员编制 ， 调整 至 更需要的岗位 。

而工程模块上，接近 72% 工单在 1 天内完成维修，意味着 72% 的报修可以在当天完成并登记入库。此外，通过对维修耗时周期长的工程进行深入了解优化，也能有效提高用户的住宿体验，促进酒店房间的复卖率。

在蓝豆云的回访中 ， 银座泉城大酒店 对蓝豆云表示了 认可。 “ 系统一直在更新迭代 ”是一大利好 ， 只有与时俱进 ， 不断迭代优化 ， 才能在各大酒店中汲取养分 ， 不断升级优化 ， 更好地为酒店服务 ， 实现 共赢 。

结语

品质是酒 店业有效运营的核心。疫情期间 ，济南银座泉城大酒店 迎难而上 ， 一方面对自身进行了全面“体检”，通过严格的制度、流程构建安全壁垒 ， 展示国企担当 ； 另一方面积极寻求数字化转型升级和改革 ， 前端后台两 手 抓 ， 全面进行数字化升级 。

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