黑猫投诉平台上，30天内有关盒马的投诉高达492条。
记者 | 应 琛
“作为盒马的忠实用户，这次购物体验非常差，但凡客服的态度好一点，我也不会这么较真。”白领小赛最近因为一个小小的礼品袋和盒马鲜生（以下简称“盒马”）“杠”上了，“他们现在给出的解决方案，我没接受”。
近日，《新民周刊》“小周爆料”栏目收到了消费者小赛关于盒马的投诉，起因是她在盒马App下单购买了一盒带礼品袋的巧克力，实际却并没有收到。小赛认为盒马涉嫌虚假宣传，要求“退一赔三”。而盒马方面给到《新民周刊》的回复是，不存在“虚假宣传”，已答应补发礼品袋，是消费者没有接受。
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事情还要从1月11日说起。当天11点多，小赛在盒马App上下单了一款图片和说明文字都是带礼品袋（礼盒包装）的品牌巧克力。“盒马上这个牌子的巧克力有两款，因为我下午是要送人用，所以选择了价格贵一点的带礼盒包装的那款。”小赛告诉《新民周刊》，当她想要在备注上强调一下“需要礼品袋”时，却发现App上根本没有自定义备注这个功能。
于是，小赛又给在线客服发消息，表示“我的订单需要配礼品盒”。但在线客服，程式化地回答“暂时无法解答您的问题”。
没过多久，盒马就按时配送了这一单。但小赛收到的却是一盒由盒马塑料袋装着的巧克力，压根没有图片上的黄色礼品袋。由于盒马门店就在公司旁边，小赛请配送员立刻回去取一下。
“小哥态度还是蛮好的，但他回去之后给我电话说，门店没有礼品袋。”小赛随即又给盒马客服打去了电话，“客服人员给我的答复是这款产品没有礼品袋，但可以补偿我5元优惠券。我选这款产品就是看中了有袋子，所以特地询问了他的工号和名字，表示不接受这个处理方式，要继续投诉”。
当天，小赛只能硬着头皮将“裸装”巧克力送人。直到1月20日，小赛再次接到了盒马客服的电话。对方一开始也是表示“该商品没有礼品袋”，但当听到小赛表示要去消保委、市场监督管理局投诉盒马涉嫌“虚假宣传”后，客服人员当即改口表示“可以马上补送礼品袋，并补偿20元优惠券”。
“首先，我巧克力都已经送了，你现在给我补送有什么意义？况且当天是周六，我下单的是单位地址，现在送不是搞笑吗？其次，如果可以补送，为什么第一次的客服说的是这款产品没有礼品袋，第二次客服也这么说，但一听要去消保委投诉就马上改口了？”小赛有些生气，没有接受这个处理方案。挂完电话后，她就致电了消保委投诉。
1月30日，盒马第三次致电了小赛，给出了“30元优惠券”的解决方案。“我跟他说不需要，本来我就不是要这个优惠券。而且从5元到20元，再到30元，盒马拿消费者当什么？是为了这一点点券？我最生气的其实是，客服前后不一的态度和摆烂式的处理方式。”小赛说，2月1日她接到了浦东消保委的电话，“对方表示消保委没有执法权，如果要认定‘虚假宣传’，需要我去法院起诉，但会在消保委的后台标注上‘该商家涉嫌虚假宣传’”。
针对此事，《新民周刊》联系了盒马公关。对方表示，盒马产品无质量问题，也不涉及虚假宣传，对于消费者提出的退一赔三的要求不能支持，“这个袋子消耗得比较快，当时门店用完了，我们后来是想办法给她调货补送，还给出了30元的优惠券作为补偿”，同时盒马公关也承认“客服在服务的过程中存在没有做好的地方”。
当记者追问“盒马客服在沟通的过程中有没有说过该款产品本来就没有礼品袋，以及前后改口的情况”，上述盒马公关表示：“我们的服务都是有录音的，客服没有说过”。
“第一个客服叫盒云腾，第二个客服叫盒飞燕，你让他们听听录音到底说没说，都是什么态度！”当得知盒马的回复后，小赛表示很失望，“本来就不是抱着要投诉的目的给客服打电话的，那以后是不是我每次打电话也要录音了？如果第一次客服就承认是袋子缺货，态度诚恳一点，我不会这么较真的”。
小赛告诉记者，事已至此，赔不赔偿都已经无所谓了，“盒马今年又改了会员规则，88折会员日这些权益新续的卡都没有了，我应该以后会选择别的平台”。
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事实上，一直以高品质、高标准被消费者喜爱的盒马正跌落神坛，网络上对于盒马的投诉、吐槽不断。究其原因，产品质量和用户体验逐渐下降，不足以维持住自身优势，也撑不起用户的信任。而另一方面，随着生鲜电商平台的普及，用户的可选择性更多，盒马失去了不可替代性。
记者注意到，小赛的遭遇并非特例，网络上也有不少消费者投诉了类似的问题。
而就在2月初，记者查询黑猫投诉平台。数据显示，30天内有关盒马的投诉高达492条，查询发现投诉涉及货不对板、商品变质无法食用、售卖过期产品、擅自修改会员权益等问题。其中又以食品质量问题最多。
有消费者投诉，盒马承诺蓝莓保证新鲜，但收到商品却是软烂，不新鲜的。还有消费者投诉在盒马购买活青蟹，要求商家帮忙宰杀，送到以后蟹内部全黑墨绿色，吃到恶心拉肚子。甚至有消费者买到变质牛肉饼。
据公开报道，此前盒马已多次因质量问题被罚。2023年3月，上海盒马网络科技有限公司（简称“盒马鲜生”）因生产经营兽药残留超过食品安全标准限量的食品，被上海市浦东新区市场监督管理局罚款6.5万元，没收违法所得2598.53元；2022年12月，上海盒马网络科技有限公司宝山第二分公司被抽检出有3批次食品不合格，其销售的鲜活罗氏沼虾，被检出广谱抗菌药恩诺沙星超标5倍以上。
今年伊始，盒马又因为悄悄收起了1元的包装费在社交平台上引起了不小的轰动。网友称盒马“随意更改规则”“吃相难看”。
有网友表示，盒马此前并没有向消费者提前明示要收取1元包装费，“付完款才发现，打电话问询，客服反复强调是保证货品能完整送到才收的”，该网友还称包装费不能退还。
也有网友吐槽称，在盒马App下单了一包大米，结果还附带了一个小包装袋。该网友质疑该包装袋很鸡肋，“后续找了客服，补了我1元礼券”。
当然也有网友表示，电话了人工客服后，最终退掉了这1元包装费。
在消费者看来，1元包装费虽然不多，但强制收取并不合理，既然商家践行绿色消费理念，那就应该减少塑料袋的使用频率，不要把“限塑令”操作成了“卖塑令”。
此前，江苏省消保委有关负责人表示：“根据消费者权益保护法第9条的规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。我们注意到，很多超市的产品已经通过塑料袋和塑料盒等进行了完善的包装，可有效避免商品破损或者被污染，再额外使用塑料购物袋已无必要。”
上海市消保委副秘书长唐健盛也对媒体表示，一方面，消费者是有选择权的；另一方面，现在的消费者对于绿色环保可持续也非常重视，有很多消费者表示“不需要再多一个塑料袋”。他认为，盒马应该给消费者“不用塑料袋”的选项，消费者可以自己将篮子放在门口收货，限塑的目的也是希望能够更少地使用塑料袋。
不管怎样，一家企业是否以“顾客”为核心，应当是细微之处见真章。表面上看似的一件件小事，背后极可能是千千万万个消费者都遇到的问题。企业不论大小，尊重消费者才是经营之道。