这篇文字，请大家认真看完——不论你从事什么行业。
——这是2020年12月3日，幽兰国际女子学院《品牌管理班》（二期），丹尼斯教授授课《奢侈品购物体验的艺术》，授课过程中，同学们的终极灵魂拷问。
课程开始，点评作业。
这一次点评的，是苏州学员陈敏的作业《某商场定位分析》。
陈敏同学介绍了苏州概况。苏州是全国旅游城市，在奢侈品购买顾客中，由本地人、游客构成。
丹尼斯教授问：“如果迪奥请你合作，你会在哪里选址？”
陈敏毫不犹豫：“我会开在苏州中心。原因，这里是高档地段，工业园区消费人群比较高，有消费能力；人流大，是很重要的CBD 商区。而且交通便利，公交车、地铁四通八达，道路开阔，驾车方便。这里还有苏州的标志性建筑，整个立面可以多方位看到标识。地区的高级性，很符合迪奥的形象。”
——教授对陈敏的回答给予好评。
课程开始：《奢侈品购物体验的艺术》
究竟是什么创造了店内的客户体验？
两大环境：实体环境，人文环境！
对“奢侈品购物体验”，教授先进行一番分解。从人的“左脑与右脑”开始。
左脑逻辑——各种各样的教育类知识，故事，都可以让左脑兴奋起来。
右脑逻辑——情感上的愉悦。稀奇的、有情感联系的元素。
但是奢侈品购物体验中，仅仅有这些是不够的。要有美学愿望，情绪，购买意愿。
无论是实体环境还是人文环境，都必须吸引顾客的左脑、右脑，两者兼而有之，创造出“奢华而难忘”的购物体验。
Pierre Herme甜点大师，被誉为甜品中的爱马仕，他是法国无人不知的糕点师傅。Pierre Hermé甜品店是巴黎最著名的甜品店，1998年在东京问世，10年间，分店遍布亚洲、欧洲及中东地区等多个国家。
—— 一个做甜品的，如何把服务做到极致？
顾客进店，首先被缤纷色彩、芬芳味道吸引。闻嗅，味蕾——这是右脑；
这些马卡龙用的什么原料？有哪些成份？保鲜度——这是左脑。
比如美容沙龙，在“知识层面”以外的内容，要让客人的情怀得到共鸣。每到这个时候，销售人员必须清晰的认为：我们给顾客的，究竟是情感上的诉求？还是功能上的诉求？
奢侈品“卓越”服务，最重要的，是情感投入！
教授拿“爱情”关系做类比。
品牌方对消费者，最重要的是“爱”！就是恋爱关系。当恋人之间发生了强烈的情感联系，就会期望情感保持下去。如果当顾客失望了，就会永远离开这个品牌，基本上没有复合的可能。
丹尼斯教授用表格，阐述这种关系：
人与人之间——
第一次见面，最初的印象:一见钟情/积极的信号；
多见面，了解对方的性格；
了解他过去的生活，童年；
了解他/她的生活环境；
了解他/她的家庭；
确保你们有共同的价值观；
测试你们如何一起面对问题；
建立持久的关系，也许结婚！
客户与品牌之间——
第一次参观商店，发现产品和员工印象；
下次访问，加深欣赏，感觉品牌对您有兴趣；
了解品牌历史，传承；
探索品牌扩展，其他零售和传播渠道；
了解品牌企业文化；
品牌价值是否符合您的要求；
品牌如何处理售后服务问题；
甜蜜关系，由此建立！
全体学员，不约而同想到一个问题：那些4S店，美容院，餐厅，发艺店，品牌服装……。为什么有的品牌一次次“失恋”，因为它，对顾客“爱”得不够！
学员杜晖说：就是啊，真心换真情！
——这就是品牌管理！这就是从奢侈品品牌管理中学到的精髓！
那么，如何才能与顾客创造持久的情感投入？
要营造完美的、坚固的体验和情感。一旦建立了情感联系，一定要去保护这种关系，不要去损害；尤其是在实体环境中，如果环境维护不好，会大大降低客户对品牌的期望值。这也是为什么，那些奢侈品和顶级SPA，特别关注细节——尤其是店面的清洁问题。哪怕是一点小问题，都可能导致大问题。
第二节课：《奢侈品服务的艺术》
灵魂拷问：什么是奢侈品？什么是奢侈品服务？
答案：卓越服务！一定要保持——“卓越”！
首先我们要明白的是：奢侈品不是必需品，它是人们的一种梦想元素。在奢侈品店，情感是超越需求和功能的。追求这种服务和感受的客户，是不在乎“钱”这个问题的。
1、热情——当然必不可少。
2、注重细节——非常重要。
就拿酒店来说：五星级酒店的服务是全服务链；但是奢侈品酒店，更多关注私人体验，关注旅客提出的严苛要求，所以，价格更高。
再拿飞行来说：航空公司有两个高端票。一个是商务舱，一个是头等舱。价格有很大区别，是因为头等舱服务水准不一样。
所以，无论是奢侈品产品和奢侈品服务，要求从事这个职业的人：第一是要有热情，第二是非常关注细节。
1、特殊的专业技能（培训、流程、知识、标准）；
2、认定奢侈品销售是一门科学；
3、审美维度（自始至终的奢华态度）；
4、奢侈品销售是一种仪式；
5、特殊的人际技能（同理心、激情、文化、个性化）；
6、奢侈品销售是一门艺术；
7、销售技能；
8、奢侈品销售是领导力
这一段讲述，太精彩了！听得人如痴如醉！
教授谈及两个因素：一个实体环境，一个人文环境。如果你的店选址在北京国贸，地段价格肯定很高，但可以买到；但是为客人服务的这个“人”，不是钱可以买到的！所以，我坚定的相信：奢侈服务的状态，能够提供奢侈服务的，不一定是奢侈品牌，也许是一个小型的服务机构！专门培养卓越奢侈服务的“人”！
房地产公司，开发顶级的房子，必须要提供奢侈服务。
保险公司，银行金融理财，私人银行服务。
高端旅游定制。
高端酒店服务。
美容SPA，高端会所。
教育培训行业。
医美医院。
月子中心。
高档甜品。
高档服装。
…… ……
奢侈品的“卓越”服务，包含了各行各业、三百六十行！！
丹尼斯教授万分赞美：销售奢侈品，是世界上最好的职业之一！
1、你必须保持好最好的状态，你是最好的；
2、你必须是正确的人选，通过你的个性、态度、风格、举止来传达奢华；
3、即使你不是一个高净值的人，你也要成为奢华的榜样；
4、你始终表现出愉快的态度，善于接受，与客户建立一对一的关系，让消费者感觉良好，感到舒适，感到荣幸，并乐于享受一贯的奢华体验；
5、形象、合适的着装和着装规范、配饰、言语交流和仪容打扮，与你所代表的品牌一致。
6、客户看到这个品牌的呈现，于团队个人之间的联系；
7、你的专业维度，给客户指导性的服务；
8、你是品牌专家，而不仅仅是一个销售员；
9、彷如爱丽丝梦游仙境，让客户觉得自己是国王，高贵，让他感到骄傲和特权
教授举例：在某个五星级酒店，每天会有一个重要会议：今天有哪位客人会来？他的口味？他喜欢的房间？他的额外要求？
教授再举例：品牌观要融入到骨子里。某年，中国一个代表团到法国“梵克雅宝”城堡参观。所有的安排都事无巨细，唯独留学生翻译——虽然她长得很漂亮，穿的品牌方提供的制服，但是她对品牌不了解，枯燥的翻译，降低了品牌的顶级奢侈度！要知道，梵克雅宝的项链价格，起价在一百万以上。但是翻译不了解，仅仅把它作为装饰品讲解。
枯燥。乏味。毫无故事。暗淡无光。
同学提问：一个奢侈品服务人员大约要培训多久？
教授回答：教授回答：终身学习，持续更新，基础学习是六个月时间，在一年内不能接触到客户。
同学提问：培训人员的教育背景重要吗？
教授回答：不仅仅指学历教育，用各种方法审核应聘者的家庭背景。
以令人愉快和惊讶的方式超越顾客的期望；
吸引顾客的情绪；情感销售，卓越情感服务，创造惊喜；
忠诚的客户是品牌的最佳资产。
…… ……
回到文字的标题：品牌方与顾客，是一种恋爱关系。卓越服务做得越好，客情关系维护得越好，那就是——地久天长，地老天荒！