倾听客户的心声是最有效行销。汉普顿旅馆是普罗默斯公司一家经营旅馆和*场赌**的公司的一家连锁旅馆。该公司为了吸引更多的客户，让员工们密切地注视客户如何和为什么选择普罗默斯，公司还决定不管客户出于什么原因，只要对住宿不满意就一定退款。只是当公司有关人员给客户退款时，必须问清客户对哪儿不满意，为什么不满意。
普罗默斯公司因它的退款计划弄清楚了许多客户的烦恼。比方说在其恩巴赛套房连锁旅馆里，客户的一个最大不满是缺少熨斗和熨衣板。为了解决这个问题，普罗默斯公司在旅馆中设有专门的服务生，负责把熨斗从一个房间转到另一个房间。但即便如此还是不足以满足客户对熨斗的需求。
普罗默斯公司算了一笔账：如果在恩巴赛旅馆的每个套间里配备一个熨斗和熨衣板，平均成本约为80美元。如果折旧期按4年算，平均每套房的成本约为20美元，这样每年的支出仅增加47.5万美元。普罗默斯的高级副总裁说："现在一点问题也没有了"。
自从解决了客户这个最大的不满后，汉普顿旅馆的入住率大大提高。1993年汉普顿旅馆的退款不足110万美元，但汉普顿连锁旅馆所实施的这项计划为其带来了1100万美元的额外收益，同时还提高了士气。由于公司的每一个员工都被授予了退款权，雇员对工作的满意度也稳步上升。这家连锁旅馆雇佣的补缺人员比例1993年降到了50%，而3年前却高达117%。
