水是人们赖以生存的宝贵资源,是我们生命的源泉。随着生活水平的提高，人们对健康饮水的意识越来越强，净水器走进了寻常百姓家。近年来，净水行业的发展势头迅猛，各种净水器品牌的门店数量也一路飙升，作为净水器的经销商，如何在竞争中立足市场？就此，本报记者采访了松浦品牌净水器山东经销商孙培举，聊聊他在经营净水器产品时自己的理念和想法。
“现在净水器品牌特别多，要想在净水行业站住脚，除了净水器产品本身的质量要好，售后服务也是不可小觑。对于我们净水行业的经销商来说，售后服务是品牌的核心竞争力之一。做好售后服务，真诚为客户服务，既是责任和义务，也是挖掘客户需求的商机。” 一开始和孙培举聊到经营净水器产品时，孙培举就告诉笔者，他目前的主要精力在售后。
他认为，一个经销商如果只关注营业额，认为只要能把产品卖出去就好，忽略用户体验和满意度，售后服务不到位，这是很容易出现问题的。尤其是净水行业，净水器产品的安装、使用、保养、滤芯更换等售后服务都是不容忽视的。一味地以营业额为中心的营业导向，忽视售后服务，很有可能把产品销售出去的同时也丢失了这个顾客。相反，好的售后服务可以促使客户多次购买，甚至可以影响、带动客户身边的亲朋好友购买产品，形成一个口碑效应，更大化的实现品牌的低成本传播。
对于如何做好净水器产品的售后服务，孙培举谈了几点自己的想法：
一是售后服务要到位。要做就做好，做到位。作为经销商，我们要及时对购买净水器的客户进行跟踪回访，落到实处。净水器安装完毕，要及时打电话咨询客户使用情况，对每次售后都要进行回访，形式上可以是电话回访、到户回访，主动上门服务，加强与客户的沟通交流。
“之前我们接到一位80多岁的老人关于咨询净水器使用问题的电话，老人的听力不太好，电话里也说不清。于是，我立马开车前往老人家中，在详细了解、查看了净水器的情况，耐心的教会了老人如何使用净水器，并告知他如果有任何问题，我们都会安排工作人员及时到户回访服务。看着老人满意的笑容，这就是我们最大的动力。做生意，有时候不单是赚钱这一方面，能够帮助客户解决问题、解决需求也是核心关键。” 孙培举欣慰的说道。
二是做好售后人员的培训。目前净水器经销商大都是销售、安装、售后于一体，行业内一些经销商的售后安装服务是聘用兼职的安装工负责，这部分的安装售后人员在售后服务专业程度和售后服务态度水平参差不齐。如果售后服务人员操作行为不规范、不专业，容易让客户对品牌形象产生怀疑，所以加强对售后人员有关净水器专业知识、服务态度、服务规范等方面的培训是很有必要。
对此，孙培举制定自己的售后服务流程、标准，明确服务人员的责任，有针对性的对他们进行售后培训，亲自为售后人员讲解净水器专业知识，规范售后服务行为标准，提升售后人员的售后服务水平。同时，在乡镇安排定点售后维修人员，第一时间解决客户对售后服务的需求。
三是抓住售后服务，了解客户需求，进一步挖掘新的商机。售后服务既是为客户解决产品存在的问题，同时也是发现客户需求，尤其是潜在需求的市场机会。
孙培举认为，作为经销商，不要把售后作为一种负担，不要把客户投诉当成“无事生非”，而应该把售后当成一个开辟“第二战场”的平台，通过良好的售后服务，尤其是服务中的细致沟通，细节洞察，探寻、挖掘、引导，甚至是创造客户的新需求。
“没有变局，便是危局。现在的市场环境，客户不单单看重产品质量，对于产品的售后服务也很重视。面对竞争日益的净水器市场，我们要打好售后服务这张牌，比竞争对手多做一点，比用户的期望值多一点，才能令客户满意，才能挖掘客户需求，让我们的品牌更好的立足于市场。”孙培举最后强调。