继续昨天《酒店业劣币驱逐良币之辨》的内容。
我在昨天发的《酒店业劣币驱逐良币之辨》文章中提到，住宿业的劣币驱逐良币原理表现在硬件、软件、经营模式、管理流程、服务水平诸方面，在服务水平方面，服务成本低的随意*服务性**驱逐了服务成本高的SOP操作程序。
后附赵焕焱今天在媒体发表观点。
一、作为品牌的核心体现必须强化
标准操作程序是体现酒店品牌支持系统核心竞争力的基础所在，实际上所有酒店都是有标准的，没有标准就是一个最坏的标准。
要提高管理水平和服务质量，不妨把标准操作程序作为抓手。
要宣传自己品牌的最好方式，不妨亮出自己的标准操作程序，并且确认保证得到贯彻实施。
二、作为软件和服务的核心必须与时俱进
我既不赞成酒店执行例行公事式、冷冰冰的操作程序，也不赞成墨守成规的老黄历。随着时代的发展，酒店的硬件和软件必须更新，SOP也需要变化。SOP的原则和出发点是提供优质服务，而繁琐而死板的SOP在某些场景下却适得其反。对于客人来说，冷冰冰的规范远远不如热情的服务。
与时俱进的标准包括适合扁平化的组织体系，根据必要、合理、可操作性的原则，目的是提高服务水平，使个性化服务成为标准化服务的锦上之花。了解当前消费者的喜好是优化更新SOP的前提。
操作程序标准要有一个活的灵魂，服务理念和核心价值是提升服务水平的关键所在。虽然大部分酒店都有价值观的培训，但是最重要的是将价值观的理念内化为员工的行为。例如香格里拉的服务要求是：为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外，并通过认知客人爱好、预见客人需求、灵活处理客人要求、积极补救出现的问题最终实现客人的满意。丽思-卡尔顿酒店最高使命是让客人得到真实的关怀和舒适，它的服务理念是员工与客人平等，强调人对人的服务，不是机器对人的服务；强调服务因人而异，个性化、人情味。
三、关系到安全和卫生的SOP首当其冲
涉及内部管理的标准与客人感受无关，而关系到安全和卫生的标准是确保酒店落实安全、卫生的基本保证。只有这样，近年来频频暴出的安全、卫生问题才有解决的基础。把标准成为员工习惯，让员工习惯成为标准，使结果符合标准，让不自觉的行为变为自觉的行为。
四、新时代的SOP应该是智能化的
赫拉克利特(古希腊哲学家，公元前530年至前470年)说，人不能两次踏进同一条河，因为当人第二次进入这条河时，是新的水流而不是原来的水流在流淌。现在，我们再制定的SOP必然带有新的时代色彩，其中最重要的一点是我们已经可以借助智能化的威力了。
附：赵焕焱今天在媒体发表观点
1、《北京商报》蒋梦惟、关子辰：“风波未平，OYO放言砸重金力挽中国市场”
【赵焕焱2019年在媒体发表观点195】2019年7月17日，《北京商报》蒋梦惟、关子辰在“风波未平，OYO放言砸重金力挽中国市场”文章中引用了华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱的数据和观点如下：
华美酒店顾问机构首席知识官赵焕焱分析指出，OYO可能接下来会用于建设自己的酒店支持系统，包括订房功能等。
【查看赵焕焱736篇原创文章】“查看历史消息”往前查阅。
【赵焕焱】华美顾问机构首席知识官、高级经济师。大型酒店集团总部17年多研究经历，酒店咨询企业10年多研究经历。荣获2008年6月13日首届《价值中国》“最具影响力百强专家”、2008年12月4日中国酒店业改革开放30年纪念大会“影响中国酒店一百人”、2016年9月20日中国酒店及商用厨具行业大会“终身成就奖”、2016年11月4日CHTA全球2016年会“特别突出贡献奖”、2017年4月23日“中国酒店卓越贡献金龙奖”、2018年10月19日“年度行业发展贡献奖”、2018年12月7日中瑞酒店管理学院“数据价值智囊奖”、2019年3月20日GBE论坛“杰出贡献奖”等。
【主要名誉职务】易居克而瑞资管专家顾问、中国房地产业协会中国酒店业优采联盟顾问、中瑞酒店管理学院酒店业研究中心特约研究员、广西酒店管理学会首席顾问专家、中国智慧酒店联盟理事长、四川省智慧酒店联盟名誉理事长、上海乐游际文化传播有限公司战略顾问等。
【工作追求】在专业之巅，化智识为方法。
【赵焕焱发表演讲202次】其中，2008年3次、2009年4次、2010年9次、2011年16次、2012年21次、2013年25次、2014年25次、2015年32次、2016年24次、2017年20次、2018年15次、2019年至7月13日7次。
【赵焕焱发表文章793篇（不包括自己发布的原创自媒体文章）】其中，2004年1篇、2005年28篇、2006年9篇、2007年33篇、2008年17篇、2009年34篇、2010年47篇、2011年39篇、2012年34篇、2013年45篇、2014年54篇、2015年82篇、2016年88篇、2017年209篇、2018年66篇、2019年至6月3日7篇。
【赵焕焱接受采访在报刊发表观点2354次】其中，2006年8次、2007年18次、2008年11次、2009年42次、2010年50次、2011年82次、2012年175次、2013年210次、2014年272次、2015年314次、2016年372次、2017年288次、2018年318次、2019年至7月17日195次。
赵焕焱荣获终身成就奖