随着中国酒店进入新发展阶段，客户关系管理在酒店运营、尤其是连锁酒店运营中体现出重要的作用，成为酒店管理类专业的重要课程，近年来陆续成为本科和高职专业标准中的核心课程。
酒店管理与数字化运营专业简介
- 课程定位
了解新时代酒店产业的巨大变革，深刻理解“以客户为中心”的经营理念，培养客户思维；
了解酒店运营中与客户相关的重要流程，能够运用CRM系统开展日常服务和管理，掌握常见CRM系统操作；
了解酒店质量管理体系，理解客户满意度、忠诚度体系，能够在日常服务和管理中融入客户理念。
- 课程内容
第一部分：酒店客户关系管理理论基础（项目一）
全书的理论铺垫，介绍CRM所必需的概念和知识，包括酒店市场的变化、以客户为中心经营理念、酒店客户接触点，阐述了连锁酒店集团在客户关系管理领域的组织架构，构建以客户满意度、忠诚度为基础的质量管理体系，包括集团层面、酒店层面，为理解客户关系奠定基础。
第二部分：酒店客户关系管理系统应用（项目二——项目五）
项目二、客户关系管理系统，在酒店企业主要体现为会员管理系统、忠诚管理系统等。
在项目三、项目四围绕会员价格优惠、服务增值两个核心功能进行阐述。
在项目五，先介绍会员管理系统中的精准营销、数据分析等功能，之后剖析住宿连锁企业和餐饮连锁企业会员管理的典型案例，展示应用CRM系统给酒店带来的价值。
第三部分：酒店质量管理体系的构建和运行
满意度和忠诚度是客户关系管理的核心指标，酒店企业依靠客户调查来获取满意度和忠诚度数据，并建立起集团质量管理体系，形成集团-门店的管理架构，另外，酒店也对网络点评更加重视，使用专业管理工具，建立酒店网络点评管理体系。最终，酒店建立起服务质量的PDCA循环，实现酒店质量的不断提升。
课程提纲与授课计划
3.CRM系统的应用
课程中应用行业CRM系统进行教学，增设实践和实操内容，打造可体验、可互动、可实操的教学内容体系。
会员管理体现了CRM的核心理念
客户满意度调查建立了酒店质量管理的基本体系
接下来，我将开辟《酒店客户关系管理》连载，本连载以我院同名课程、教材为蓝本，希望与教育和行业同仁交流互动。