人在成长的过程中，能有一个互相帮助、友爱合作的氛围真是太关键了。许多餐饮同行喜爱海底捞的服务，于是就想方设法去挖海底捞的人，但是在海底捞表现优秀的员工进入到自己企业之后，与当初自己在海底捞的所见所闻相差甚远，这是什么原因？其实，不是海底捞员工不够优秀，而是自己无法为海底捞员工展现才华创造一个良好氛围。木秀于林，风必摧之。海底捞员工表现得越是优秀，来自于周边同事的嘲讽和批评就会越多。所以，与其吃苦耐劳，莫不如处处平庸来得更舒服。海底捞的魅力，就在于海底捞“场效应”的建立，无论谁进入到这个“场”，要么改变，顺应场效应；要么离开，逃离场效应的辐射。——《海底捞店长日记》

海底捞是餐饮业乃至服务业的一朵“奇葩”。是每一个从事服务业的人都想学习的典范。但是为什么学了这么多年，仍不见有第二个“海底捞”的出现？

学不会的核心在于土壤，也就是公司文化。

“橘生淮南则为橘，生于淮北则为枳”。

皮毛好学，文化难学。企业文化不是学来的，而是根据自己在实践中的发展，不断的总结和培养起来的。

学海底捞，学阿里，学华为，最后运用到自己的公司中，发现似乎没有什么根本性的价值。这就好比一个人看了很多名人传记，成*学功**书籍，最后发现一点用也没有。看了那么多大道理，依然过不好这一生。

别学他们的文化，学习他们如何打造文化。

①起心动念

创始人的起心动念，会影响甚至是决定一个公司的文化。

是先起服务好顾客的心，再动赚钱的念？还是先起赚钱的心，再想着动服务好顾客的念？

这二者看似差不多，背后却有本质的差别。

先起服务好顾客的心，你的专注力就都会在如何提升顾客满意度上面，产品不好改产品，服务不好改服务，当把产品和服务做到极致，顾客没有不来的理由。

正如张勇自己所说“让顾客满意，让员工满意，企业没有理由做不起来”。

如果你起的是先赚钱的心，再动服务顾客的念，就会有本质的区别了。

这是一个因果问题。

先动赚钱的心，你先考虑的肯定是成本，不会因为顾客的一次不满意而给他免单，最多也就是道歉而已；

先动赚钱的心，你先考虑的肯定是业绩，对员工的考核出发点肯定是业绩指标而非服务指标，往近了看，貌似业绩达标了，往远了看，却掩盖了众多问题。

服务好不等于好服务。服务好的标准是满意，好服务的标准是超预期。

60分的服务和99分的服务没有太大的差别，顾客体验完最多也就是一句“很满意，挺不错”。

而120分的服务却能让顾客惊艳，惊艳到忍不住分享。

二者的主要差别就是起心动念。

②有希望，才有动力

在海底捞，大学生应聘服务员也是常有的事，而且他们也不会感到低人一等。因为他们知道，在这里，做的好，能看到希望。

人最怕的不是起点低，而是看不到希望。越是起点低的位置，越要让他们看到希望，这样干起来才会有动力，才会更开心。

如何能让员工看到希望，一个是能力上的进步，另一个就是收入上的提高。

一个公司的价值某种意义上就是员工的价值总和+固定资产价值，所以，如果员工的收入几年都不变，能力也没有太大的进步，那么公司的价值也就可想而知。

③考核看因不看果

菩萨重“因”，凡人重“果”。

不考核营业额，不考核利润，因为这些是果，不是因，考核的目的是为了发现问题，解决问题，所以要考核因，什么是因，你每天的工作事项，顾客的满意度、转化率和留存率。

我曾经到某家便利连锁店3次，都没有买到一瓶水，3次都是同样的问题，问店员“有没有常温矿泉水”，答“没有”，3次竟然解决不了这么一个小问题。

再仔细想想，我们平时有多少消费不是因为他做的好，而是别人做的更差。无奈之选，似乎是一件很悲哀的事。

所以，最好的考核就是从顾客满不满意，如何持久的满意这两个维度去考核。因做好了，果也就来了。

④口号是需要做实的

口号不是用来喊的，而是实实在在做的。

喊口号不在于声音高低，在于你能否把它做实，做实了，大家喊的自然也就高了，那是发自内心的喊。

与其说着谁都不信的空洞口号，莫不如踏踏实实地关注并激励员工的表现。让员工觉得在企业中“不会白干”，才是建立“场效应”的硬道理。

⑤小事也要做出优越感

工作没有优劣，什么样的工作都能做出优越感。

服务行业没大事，就是由每一件看上去没技术含量的小事组成的。但是如果都能把这些小事做好，那就是大事。比如打扫卫生、刷碗、迎宾等等。

如何让大家把这些“小事”做的有价值，有意义，有优越感就是值得我们思考的问题。

反其道而行之，自上而下开始干。

比如海底捞的擦皮鞋，只有优秀的员工才有机会为客人擦皮鞋，店长，经理都是能够很熟练的干的。

优越感本就不是绝对的，关键就是如何来把握考核它。

农民种地，也许感觉没有优越感，但做个农场，享受生活，意义就又不一样了。

其实都是同样的事，只不过这个事情赋他们的意义不一样了，体现出来的价值也就不一样了。

⑥文化的考核先从老板开始

标准和制度可以规范员工的行为，但让员工从内心深处认同企业的标准和制度，必须要依靠企业的价值观。这种价值观不是虚浮的，而是以员工利益和发展前途为基础，成为员工信服和遵循的信条。海底捞的价值观是“双手改变命运”。这样简单的6个字，改变了海底捞员工的心态和行为，使管理标准和管理制度的执行变得轻松自然。他们在为客人尽心服务的同时，也改变了他们自己的命运。

真正的使命，愿景，价值观不是喊出来的，也不是写出来的，而是做出来的。

海底捞的价值观是：崇尚人生而平等；相信双手可以改变命运。

平等体现在日常的工作、生活中，体现在人格、人才选拔中，以及其他的各个方面。

平等不受职位高低所限。

张勇因堵车迟到被罚站，这是平等。

自检一下我们能否做到？

使命、愿景、价值观不是在责人，更多是求己。

⑦顾客和员工都怕一成不变

水流不腐，户枢不蠹，唯有变化才能持久。

让员工不停的重复做一件事，看不到变化，他不会有持久的动力；让顾客持续的享受同样的服务，看不到新意，即使再好，他也会感到厌烦。

让员工感觉到变化；让顾客感觉到变化。

有变化，才有活力，有活力，才有动力，有动力，才有生命力。

人如此，企业亦如此。