2020年年初，一场突如其来的新冠肺炎疫情让酒店行业迎来巨变，一方面行业损失惨重艰难求生，另一方面，史无前例的危机也给不少酒店集团造就了弯道超车的机会。担起企业责任、严守安全底线、积极有序推动复工复产……260多天，酒店人一直没有停下脚步。在目前疫情防控常态化阶段，如何迅速出击把握发展机遇，更好地激发酒店集团的新动能成为业界最为关注的话题。在日前举办的“第十七届中国饭店集团化发展论坛”上，记者注意到，众多酒店业者把目光聚焦在“技术赋能”上。
“合力”满足消费者需求
“在疫情防控常态化的当下，挑战与机遇并存。我们只有敢于面对挑战，找到解决问题的途径才可以走得更远。”希尔顿集团大中华区及蒙古总裁钱进的一席话引发了与会嘉宾的共鸣。他表示，疫情防控期间，各酒店集团积极行动，试行了很多新做法，其中的一个关键点就是运用高科技手段提升客人满意度。
“技术会带来线上线下的融合，也会带来一种合力，让酒店可以更多地参与到消费者的‘周边生活’中。比如，在疫情暴发时，很多酒店通过技术支持，开启了在线外卖服务，将热腾腾的美食送到消费者的家中。”华住集团首席数字官刘欣欣说，技术能够提高整个酒店的效能。目前，华住集团旗下已经有超过2600家酒店增加了自助服务，不少客人已经习惯在线办理入住或是请机器人帮他们递送物品。换个角度来看，这也说明消费者的需求在变化，入住习惯在变化，这需要酒店业者结合新技术改变酒店的传统运营流程，带来新的变革。
北京中长石基信息技术股份有限公司副总裁王敏敏认为，酒店只有把消费者的需求研究透了，才能够打造出好的产品。如今消费者对生活方式有了更多的诉求，酒店想要满足消费者，技术就是驱动力。随着云计算技术的发展，尤其是5G的应用，技术在提升消费者体验感受方面将发挥越来越大的作用。比如，石基已经形成在酒店、餐饮、零售、休闲娱乐业等大消费领域的综合集群效应。石基自主研发的系统将不同业态的业务体系在综合平台上融合聚力，构筑了统一的数据和业务管控平台。
参与重塑运营流程
时至今日，技术正在成为推动酒店发展的强大动能，数字化建设站上了酒店发展的新风口。从酒店的中台（为前台业务运营和创新提供专业能力支持的共享平台）来看，技术已渗透到重塑酒店的运营流程中去。
对于很多消费者来说，“看直播囤房券”已成为一种新的消费习惯，在抖音这样的社交平台上预订酒店也不再是什么新鲜事儿。面对这些消费新变化，酒店收益管理要如何做？在IDeaS中国区助理副总裁王越看来，现在很多酒店集团在收益管理方面做得越来越精细。王越建议，酒店经营者可以把渠道管理、价格管理、客源体系融合起来。在价格管理上，将客源维度、房型维度、渠道维度交叉起来，运用收益管理技巧、大数据、人工智能等手段，建立一个立体的价格体系，然后将标好价格的产品放在客人愿意去买的渠道上。
“收益管理最核心的能力是价格管理。”王越举例道，当初在疫情暴发时，很多酒店为了稳定现金流做了产品降价促销活动，也就是大家常说的预售，然而有些酒店却因此在暑假旺季没有赚到该赚的钱。原因就在于，这些酒店没有事先运用技术手段做好价格评估，为了吸引流量，一味用非常低的价格把所有房型在没有限制的条件下通过所有渠道放了出去。“哪怕是做产品降价销售，价格也要成体系，不仅要考虑降多少钱，也要考虑针对的是哪个部分的客群，是协议价客人还是非协议价客人，并将价格变动的时间段考虑进去，这些是需要使用科学算法来计算的，甚至可以用不同的模型算法拿出多个方案，并做出最优选择。”
数字化建设对于酒店来说是一笔巨大的投资，包括基础设施建设、中台建设和终端体验，如何防止把昂贵的软硬件系统变成“鸡肋”产品是许多酒店集团在不断探索的事。对于中台建设，洲际酒店管理集团酒店产品实施高级总监张阳分享道：“我们打造了一个最新的GRS（预订系统）。这个中台最大的特点就是可以根据不同客人的喜好，让酒店的产品更加精细化；在销售产品时，除了传统的直销渠道、分销渠道外，还有一个洲际联盟渠道；产品售出后，通过数据看板可以实时看到相关数据，除了管理公司外，各酒店管理人员也可以在中央数据平台上看到各自酒店的实时数据。”张阳认为，能够让业主用最小的投资获得最大的收益、让客人体验整体提升的数字化产品，才是好产品。
能否缓解用工难
技术是驱动酒店集团战略落地的一个重要方面。那么，在技术创新中是否可以破解酒店“用工难”和“用工成本高”的老问题？
“到目前为止，还看不出技术应用带来的人力资源效率的提升。新技术不断推陈出新，对酒店行业的诱惑力很大，导致我们可能在投入上不断地加大。”香格里拉酒店集团副总裁文志平认为，还是要从人力资源本身来解决现存的问题，尝试更加合理地使用人工。
北京远望楼宾馆副总经理李双双则非常看好新技术发展为酒店带来的服务质量提升和人工成本降低。“比如，用人工智能设备将员工从单调、重复性强的岗位中解脱出来，去完成其他更为复杂的工作，也可以缓解一部分用工难的问题。只不过目前酒店对于新技术的使用还处在破冰期，需要在实际工作中进行磨合。”
中国旅游饭店业协会人力资源分会副会长田森举例道：“今年3月—5月，协会一共做了3场线上招聘会，分别是大湾区、长三角、京津冀酒店人才线上招聘会。这3场线上招聘会共吸引了300多家酒店，发布了超过1500多个酒店岗位需求，简历投递量达到了8753份。新技术的运用的确让我们看到了人力资源发展的更多可能。”
“疫情防控常态化下的‘技术赋能’并不是完全对技术依赖，而是用技术提高酒店管理效率，做有温度的酒店，这才是我们希望达到的目标。”君澜酒店集团总裁助理兼人力资源总监徐利萍的话也说出了许多酒店业者的心声。酒店行业能否在数字化的新赛道上找到新的增长曲线，还需拭目以待。
作者：中国旅游报记者 王玮
原题：《疫情防控常态化下，“技术赋能”为何被酒店业看好？》
编辑：王新兵