济源市王屋山景区开发有限公司以创建国家5*级A**旅游景区和国家森林康养旅游度假区为抓手，以打造新时代景区运营、管理、服务的新样板、新标准、新标杆为目标，牢固树立“游客至上”的服务理念，不断提升景区服务质量。

济源市王屋山景区开发有限公司,王屋山风景区游客服务中心

一、完善管理制度，提高景区管理水平和服务质量

为进一步提升管理水平和服务质量，促进景区长远发展，景区站在游客的角度对现执行的《王屋山风景区标准化体系汇编》（2015年）管理制度进行分析完善，并结合各部门工作实际下发《关于王屋山景区标准化体系修订的实施方案》（济王景〔2022〕25号），对管理制度和服务标准进行了修订和编制。工作中结合实际采取以下做法：如夏季游客到达景区时间较早而离开较晚，景区根据情况调整票务、环卫的值班时间，为游客提供售票服务和整洁的卫生环境。针对王屋老街客流主要集中在夜间的情况，实行弹性工作制度，把值班和环卫的主要力量集中到夜间，保证景区的秩序和环境卫生。针对景区入口夜间村民、游客、车辆出入较多的情况，完善该区域夜间值班制度，增加人员并缩短值班时间，保证夜间值班质量和安全。

二、提升服务质量，打造旅游景区服务VIP

王屋山景区引进会行走的“百宝箱”，包内分门别类，具体有：风油精、碘伏、藿香正气水、速效救心丸、医用胶带、创可贴、棉签、医用口罩、干湿纸巾、矿泉水、糖果、针线包。景区根据近年来游客在园区内易发生的紧急小状况为游客精心配备的“急救包”，针对景区的游玩环境，因地制宜地选择适合游客的医药用品，景区“百宝箱”物料配置是经过精心考究才确定组装采购，目前景区已采购了70个这样的“百宝箱”，精益求精的服务态度正力求填补景区每一步服务漏洞，打造旅游景区服务VIP。以热情的服务、灿烂的笑容迎接每一位游客，全力以赴应对投入到工作中，受到了游客高度的评价。

小有洞天山居民宿为游客提供24小时一站式管家服务，对每一位客人从第一次的电话咨询开始，到民宿介绍、房型推荐，确认预订，到入住当天的入住提醒及指引，行李服务、欢迎茶水服务，办理入住及在住期间各类咨询服务，餐饮点单，游玩攻略，到退房离店送别客人，服务管家全程跟进并提供高效而贴心的一站式服务。

三、完善标示标牌指引，提升游客舒适度

为了更好的服务游客，提升游客游览的舒适度，景区根据游客询问较多的问题进行分析，找出问题所在，完善标示标牌指引，让游客由之前的疑惑、询问到现在的一目了然。在停车场醒目位置增加出口引导标志，使游客顺畅的驶出停车场，避免出现离开时驶入停车场入口的情况。在主要停车区域增加“游客中心”、“售票处”、“卫生间”等指示性标牌，直接解答游客下车后的“第一问题”，提高游客的舒适度。

四、设置室内景观“小品”，营造温馨服务环境

为了给游客提供良好的服务环境，提升景区的品味和质量，景区购买简约小巧的花瓶，利用内部绿化花卉进行装饰，形成了别具一格的“小品”。插花放置在票务中心和游客服务中心区域，使空旷单调的大厅鲜活了起来，给休息等待的游客营造了一个温馨的环境。

五、细节提升，创造舒适游览环境

为了给游客营造良好的游览环境，让游客进入景区尽情享受秋季美景，景区对环境卫生全面清理维护。一是对道境广场水系池底污垢进行清理，使水面更加清澈，供游客打卡拍摄；二是对广场地面进行冲刷，给游客营造一尘不染的良好环境；三是对影响车辆行进或游客观景的树木枝叶排查和清理，营造舒适的游览环境。

六、强化智慧景区建设，提高景区管理能力

景区内有景点十余处，观光车道约8千米，步行道长达11千米，景区运营的管理除了日常的人防、物防，更需要技防的支持。景区在原有智慧景区的基础上，完善智慧景区建设，强化运营管理。一是对光纤线路进行保护。景区数字监控中心距最远处总仙宫景点的主纤长度约12千米，沿景区车道、步道、索道敷设。因地质、地势原因，有1.8千米的路段在雨后被水流长期冲刷，造成光纤裸露，极易被落石、泥沙损毁。景区对该段光纤线路进行检查维护后，采用深埋并表面硬化的方式保护，有效的保证了光纤线路的安全。二是增设监控摄像头。全面系统的对景区的摄像头进行排查，找出景区场所、景点、道路中的监控盲点，在票务中心、索道上站、天坛神路等处增加摄像头5处，从技术方面有力的提升了景区管理能力。

七、开展志愿服务，提升游客幸福指数

景区志愿服务前移一公里，旅游驿站为游客提供咨询、免费热水、旅游厕所等服务。景区内学雷锋志愿者服务站为游客提供文明引导、景点介绍、住宿餐饮、交通路线等方面的咨询服务，并免费提供应急医疗药品、租伞、开水等服务。同时深入开展学雷锋志愿服务，职工好人好事频现，如帮助游客找回失物、捡到游客财务主动归还、帮助行动不便老人及幼儿、为游客提供车辆、医疗救助服务等，凸显了个性化、细微化、亲情化服务特色，得到游客一致好评。

八、人文关怀，提升员工工作积极性

进入初冬，天气转凉，山区气温骤降，为保障每一名员工的健康，切实做好保暖防寒工作，景区向一线员工发放棉服、护膝、棉帽等保暖物资。对员工的关怀，暖的是人心、强的是信心，让广大一线员工感受到大家庭的温暖与关怀，不断增强员工的获得感、幸福感和安全感，提升景区运营的活力与效率。