大家好，我是徐厅庭，一站式万物互联IP通讯解决方案厂商-- 安科耐特品牌总经理
微软中国作为一家软件平台厂商，通过合作伙伴业务模式，努力促进信息技术生态系统的建设。并且通过合作伙伴把微软的产品和服务送到用户手中，通过合作伙伴基于微软的平台开发丰富的应用产品和解决方案来满足客户的需求。
为了更好地让用户使用产品，微软中国团队希望能够联系用户并为用户介绍产品的特点。为此，微软中国团队希望定制化一套呼叫中心系统。
微软中国要求此呼叫中心系统不仅可以外呼，还要有详细的通话记录，能够对坐席的绩效做精准考核。
以下是对呼叫中心系统的具体需求及相应的解决方案。
需求一：坐席可以正常拨打客户电话的同时，要求所有来电具有“来电弹屏“功能，以便知道来电客户信息。
安科耐特- 解决方案：CINA呼叫中心系统，自带来电弹屏，可以告知坐席人员来电客户是谁。
需求二：坐席与客户通话中，可以实现来电转接，以便将通话转接到其他坐席，进而回答客户问题。
安科耐特- 解决方案：CINA （IP通讯系统）可以在通话中实现来电盲转接、咨询转接和半咨询转接，满足坐席的各种工作场景需求。
需求三：坐席与客户通话中，可以组建三方会议。
安科耐特- 解决方案：CINA支持多方电话会议功能，通话中坐席可以自由、灵活地组织多方会议。
需求四：任何一路通话，均有通话记录与录音。
安科耐特- 解决方案：CINA具有详细的通话记录功能，使用者可以在网页界面端就可以查看并收听、*载下**通话录音。
需求五：通话记录报表，需按微软的绩效考核需求进行定制开发：
（1）多方通话，算作会议纳入员工工作时长 ( 场景为：客户、坐席A、坐席B三方通话，当客户挂断，坐席A与坐席B即使继续通话，也不计算时长。)
（2）内线之间呼入呼出时长和次数，不计入员工的工作时长中；
（3）呼出外线时间和次数，仅计算接通的时长；
（4）呼出国家官方的电话，如：400 xxxx，12315等，凡是在“实时维护电话清单“中的电话号码，均不算入员工工作时长。
解决方案- 解决方案：根据客户需求，Equiinet (安科耐特) 研发人员进行了二次开发，将各场景需求都做了严格测试后，才交付给客户使用。
需求六：通话质检页面，也要按客户的需求做个性化定制开发。
（1）能够对所有有效通话CDR（不限定为特定外呼任务，包括呼入）进行质检；即：呼叫记录中增加质检操作，评分等相关操作；
（2）质检页面支持发送内部消息和邮件，业务希望开通发送邮件功能，可以随时分享优秀录音给团队人员学习；
（3）质检管理首页及导出：所有话单、录音显示、导出，均需要添加唯一性标识ID；导出话单详情需显示ID列；
（4）质检管理页面支持在线*放播**听录音，且听录音的同时可以进行录音性质分析和备注编辑。
安科耐特- 解决方案： 根据客户需求，Equiinet (安科耐特) 研发人员进行了二次开发，满足了以上场景的使用需求。
需求七：无需创建外呼任务，即可通过座机电话呼出；呼出呼入记录需全部收录在质检管理中。
安科耐特- 解决方案：根据客户需求，Equiinet (安科耐特) 研发人员也进行了二次开发，将各个场景的呼入呼出，在质检管理中做了收录，便于查询与质检。
网络拓扑架构
方案亮点
亮点一：灵活的远程签入、签出，Web 登录模式，只要有网，就能登录。即：坐席可以在任何地方随时签入签出。
亮点二： 丰富的通话功能如来电转接、多方会议等，可以满足客户日常通讯需求。
亮点三：通话记录个性化定制，满足客户各个场景下通话记录的查看、统计。通话记录表格清晰、明了，导出方便。
亮点四 ： 质检管理页面支持在线*放播**听录音，且听录音的同时可以进行录音性质分析和备注编辑。
亮点五：质检页面支持发送内部消息和邮件，可以将通话质检页面中的优秀录音分享给团队人员。
亮点六：无需创建外呼任务即可通过座机电话呼出，简单快捷。
亮点七：灵活的API接口，支持二次开发，满足更多个性化需求。
最后揭秘：以上需求整理及方案提供来自 Equiinet （安科耐特）团队
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