销售创造财富 技术掌握顾客
• 企业真正的目的就是销售，技术与服务那只是一个手段罢了
• 作好服务而令顾客满意，相对销售绩效也会不断提升
• 作好销售是创造财富唯一途径，专业技术是可以用钱买回来的，但销售技巧却无法用金钱购买到。
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第一章 销售的定义 销售的定义：所谓销售，是指企业或销售人员在一定的经营环境中，常用适当方法和技巧，说服和引导潜在消费者购买某种商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业销售目标的活动过程。
归纳起来有以下三点：
1、销售是美容师与顾客之间的双向沟通，也是双方情感交流及心理活动的过程。
2、销售的核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为。
3、销售的目的在于满足于顾客实际及心理需求并实现企业销售目标。
第二章 销售的前提 了解产品特性，对产品的性能和用途了解得越多，说服顾客的机会才越大，促成交易的可能性也越大。了解自己的产品，就要了解它的价值和顾客是如何来衡量产品价值的。
一、产品价值由以下五个部分组成
1、价格——它比我现在使用的同类产品便宜还是贵？
2、质量——质量比我现在用的更好吗？
3、功效——它的使用效果比我现在使用的产品更好吗？
4、口碑——它的生产商信誉好吗？品牌有名气吗？
5、服务——我能享受到称心如意的服务吗？
二、了解自己产品的最好方法是"亲自使用
产品"，把"产品特性"转化为"顾客利益"。
1、产品特性——是对产品的客观描述。
2、顾客利益——是顾客使用该产品能为自己带来的
好处和帮助。
当你将产品的特性转化为顾客利益时，可以用"因此，所以"等串联词进行过度，如"由于这些特性，所以它可以给您带来什么样的利益"。
特性 串联词 利益
第三章
销售的经典四步
第一步 邀约客人
1、邀约老顾客——电话/邀请函/口信等；
2、老客带新客——前提是老客人的满意 对老客人的优惠，对新客人的吸引；
3、大客计划——在加盟店现有客人中
找出10名能帮你带来新客源的消费者，这
10消费者不一定是购买能力排在前列，但
其必须具有社会活动能力，广泛的交际圈子。
4、接触话术技巧——给客人一个想见你
的理由，在心里问自己"我为什么要见你？"
请比较以下两组问话，哪一句更能引起顾客的兴趣？
第一组
1、 我们正在做促销活动，我这里有一些很不错
的产品想介绍给您，您什么时间有空来店里坐一下？
2、向您介绍一种产品，可以通过这个产品解决
您皮肤干燥，粗糙的难题，您有兴趣来看一看吗？
第二组
1、我们已经在推广一种新的保湿
疗法，我想花十分钟的时间来跟您谈
谈我的工作。
2、您的皮肤真好，比上次我见到您时白嫩光滑多了，不过看上去有些干燥缺水，如果试用一下我们的"保湿三步曲"保管好用，您有兴趣看一下吗？
第二步
美 容 咨 询
什么叫美容咨询
用一句话来说，就是进行双方交流，是美容师对顾客的缓助关系。
用心理学来解释：就是美容师倾听顾客的叙述，理解顾客，产生共同感受，向顾客表达自己的意愿+使顾客的心灵得到"新陈代谢"+它的核心"仔细听"。
一、咨询的基本要点
1、美容技巧、知识和理论
技术工作者为顾客提供优良的服务和较深层次的建议才能使顾客产生满足感，从而接受服务。
顾客是通过咨询，用自己的力量来治愈疾患，问题是常年累月形成的，经验少的美容师很难一次就看清楚肌肤的情况。
二、对于顾客怎样去观察、了解
1、初次见面
决不能够驳斥顾客，对于顾客的
兴趣、爱好表示关心，这样才能和
顾客拉近关系。
2、观察肌肤
十人十色，肌肤是一人一色，同样
的肌肤，由于季节、身体状况，饮
食情况、生活环境、精神情况等不同，
肌肤也会起微妙的变化。
3、问题皮肤的内在原因
应该对生活习惯和环境做些了解。
（失眠、头痛、腹痛、月经不调、出冷汗、恶心）
4、不但要美丽顾客的肌肤，
还要美化顾客的心灵。
5、顾客是聪明的消费者，
但不是聪明的使用者
6、区别对待不同的人
对待没有美容经验的人——多讲
美容是什么
对待有美容经验的人——说明设备、
仪器装置等等硬件。
8、咨询时要让顾客有连续想
来的感觉，让他们能持续不断
地光临本店。
比如可说："今天就聊到这里，
下次我们再来谈别的，再下次。。。"
10、接触方式
与顾客成90度坐，距离60CM，
时间不要超过30分钟。
13、时间、速度、压力、节奏等要根据当天的肌肤状况，相应做出调整，化妆品也随之变化，并且要交代清楚以下问题：
14、顾客寻找美容师的标准。
（1）美容手法。
（2）知识、上进心。
（3）心、用心。
15、望、闻、问、切
（1）望：年龄、服装、坐姿、表情、态度、语言等。
削瘦型：非社交型且内向，倾向于思考、想得多、声音小。
肥胖型：社交型且外向，现实型，乐天，滔滔不绝，乐于助人。
斗士型：钝感、执着、感情变化单一。
（2）闻：
倾听：无条件、积极地听取。
受容：无条件地接受、认同、肯定。
同感：客观的、保持距离、冷静、中立。
同情：主观的、无距离的、感情投入。（提高亲密感）
（3）问：
一句话说到心坎上，或被一句话了刺痛了心。
（4）切——用手触摸
手会敏感而正确的告诉我们很多东西，它是一种最高级判断模式。
第三步 接触客人
通常，我们把人的性格分为四大类型，即活泼型、完美型、力量型、和平型。
1）活泼型— —善于表现的"社会活动家"。
1、特点：引经据典，喜好表现，乐观开朗，豪爽豁达，活泼多边，缺乏耐心。
2、应对：
（1）你需要做一个积极的聆听者以满足他们喜好表现的欲望；
（2）由于活泼型的顾客非常乐于接受新事物，因此，你可以将我们的产品特性与时尚联系起来；
（3） 你在介绍产品是要简明扼要，说话要干脆利落，不必绕圈子。
（4）要善于把握售卖时机，当看到对方的身体语言中流露出感兴趣的样子。
活泼型的人最需要别人的注意与认同。
2）完美型——周密细致的"分析者"。
1、特点：周密矜持，柔韧拘谨，
重视逻辑，精益求精，聪明敏感，缺乏
决断。
2、应对：
（1)具有周密思维、柔韧拘谨个性的人难免回吹
毛求疵，瞻前顾后，鉴于此，你必须熟悉产品特性和
功效，让客人详细、全面地了解产品会给他们带来的利益。
（2）由于其重视逻辑，凡事都喜欢精益求精，
因此你在解说产品的功效时要出示证据和图表来分
析和证明产品的科学性及合理性，以次满足他们追
求完美的心态。
（3）针对他们性格中的聪明敏感和缺乏断，
你要多给他们一些关怀和体贴，在解说产品时可适
当地用名人和专家的话来强调产品的安全性，令
他们消除疑虑，如果你不能体会他们的心理，又拿
不出有力的事实依据，交易就很难达成。
完美型的人最需要的是逻辑和体贴。
3）力量型——咄咄逼人的"控制者"。
1、特点：直言好斗，咄咄逼人，自主决断，争强好胜，缺乏耐心。
2、应对：
（1）针对他们喜辩好斗的特点，你要学会控制自己的情绪，不要与他 们发生正面冲突，你既要耐心聆听，令其有受重视感，同时又要保持自己的尊严不受其威迫
（2）针对其重视效率，缺乏耐心的性格
特征，销售时亦要简明扼要，不必绕圈子，
由于力量型的人有较强的自主性，当他们感
到自己受到足够的尊重，自尊心得到充分满
足时你可适当转入销售话题，抓紧机会令其
在成就感中主动提出购买要求。
力量型的客人最需要的是成就感和感激。
4）和平型——耐心随和的"亲善者"。
1、特点：内向悲观、谦虚冷静、沉稳随和、耐心聆听、不喜变革、却懦无刚。
2、应对：
（1）他们天生不易兴奋，与世无争，性格较为沉静悲观，他们一般不会主动去表现自我，但其内心深处则渴望得到别人的认同，
（2）针对他们不喜变革、怯懦无刚的性格特征，你要给他们创造一个轻松的环境，不要一次塞给他们太多信息，不要令其产生压力，借助人们从众的消费心理来引导及协助他们做出购买决定。
和平型的客人表面和平而内心深处却需要尊重和有价值感。
第四步
试 用 与 销 售
一、销售前的准备
1、顾客可能会询问哪些问题，我该如何回答呢？你必须做好充分的准备，以解答客人可能提出的问题。
2、我是否已经掌握了足够的产品专业知识？
3、我们的产品与竞争对手产品的
区别在哪里？
4、该产品能给顾客带来什么利益吗？
5、我对护理项目的疗效有把握吗？
二、营造宽松气氛，成分发挥
《客户档案卡》的作用
1、自我介绍，认识对方。
2、加盟店简介，服务内容简介。
3、提出问题前由赞美开始。
4、初步的诊断是征服客人的"杀手锏"。
三、找出客人的需求
找出顾客的潜在需求，最好的方法是用开放式的问题发问。
开放式的问题需要对方的解释，而不仅仅是用"是"或"不是"来回答，你必须激发潜在功课提供足够的信息，让他们自己描述自己的需求（想要什么？）
四、疗程示范讲解
你的技术服务，必须直接与他们的需求有关，负责你的技术就是在浪费时间，假如你对他的需求仍不清晰的话，那么你就继续用开放式的问题，知道完全了解为止。
五、疗程示范时切记以下问题
1、留心反应。
2、把握实际——不要迫使顾客过早地下结论，因为若结论不利于销售，则难以更改，也不要令顾客产生购买的压力。
3、导向利益——总结归纳一下产品将回给潜在顾客带来利益。
4、控制时间。
5、缓谈价格——将产品的价格问题拖延到最后回答，在你成分展示了产品功效之后。
需要注意的是，在产品试用和疗程操作过程中，如果设计到不同品牌之间的比较时，应避免贬低其它品牌，打击别的品牌并不能显示自己的优势，反而回招致客人的反感，你应该尊重客人的选择，维护她的自尊心，对她正在使用的产品表示认同，然后通过展示自己产品的功效、好处和相对其它产品的独特之处，从而引发客人的兴趣。
六、处理客人的异议
成功的销售人员都会听，只有会听的美容师才能抓住机会，做出正确的回答，对于疗程示范过程中的异议，你应该即时回答，如果存在不能即时的回答，则要许诺将尽快给予答复。这里需要提醒客人有异议，不但是坏事反而是好事，因为只要有异议就证明有机会达成交易。
七 、达成交易
辨别顾客的购买行为，大多数情况下客人决定购买的信号是可以通过行动、言语或身体言语反映出来的，你应该善于捕捉这些信息及时领会客人流露出来的各种暗示，通过察言观色判断出客人的真实意图。
语言信号：
1、询问可以打折。
2、是否有赠品。
3、反复观察某个优点、缺点。
询问同伴的意见 。
身体信号：
1、不说话，好象思考买这个问题。
2、表情露出兴奋。
3、查看产品有无瑕疵。
4、拿着计数器盘算价格。
5、爱不释手——试用。
6、离开了又回来。
七、销售专家认为，当顾客有以下情况时就表示他有了购买意图
1、顾客紧锁的双眉分开、眼睛舒展、面露友善及自然的微笑。
2、客人开始附和我们，说出如"是，对，当然"等等的话语。
3、仔细询问产品使用方法及售后相关事宜。
4、主动打听质量保障和售后服务相关事宜。
5、表示愿意先试用产品。
6、顾客主动表示要将产品介绍给自己的朋友。
八、促成成交的方法
——是一种高潮，加一种幽默感，让双方在轻松的环境中完成销售。
有许多有效的"促成交易"，"完成销售"的方法来帮助犹豫不决的顾客做出购买的决定，在此，我们主要介绍六种对你有益的方法。
1、设想成交法：
由于你已对客人的异议做出了令其满意的回答，因此，你可以假定这位客人会购买，不要问客户买不买，而是问他决定购买产品后所要问的问题：
你可以说——"要不要用手提袋帮你把产品装起来？"
"您是刷卡还是付现金？"
2、选择成交法：
你给出的两种选择都是令顾客购买，只是产品或数量不同而已，你可以说："眼霜和眼部精华是两种都买呢还是先选其中一种？"
3、试用订购法：
对于犹豫型的顾客，你不要给对方太大压力，你可以建议对方先试用，可以说：不如你先拿一瓶试试它的效果吧！
4、从众成交法：
买这款眼部精华的人很多，你看，这些都是它们的订货收据。
5、想象成交法：
"想一想皮肤水嫩光滑的样子，你该有多开心啊！"引导客人将使用该产品后带来的"惬意情景"在大脑中形成一种图像，从而促成交易。
6 、不确定成交法（犹豫不决时）
方法：称赞对方，然后告诉她无法确定是否有货，马上去查一下，然后告诉她只剩最后一件。把要不要买转移到我能不能买得到。
7、总结成交法
在介绍过程结束后，用3—5分钟把所有利益好处在从头到尾讲一遍，把顾客感兴趣的发表放在前头，不感兴趣的放后面。
第五步
售 后 服 务
一、售后服务的定义
美容师将产品卖给顾客后，对顾客进行的产品使用指导，对产品维护和保养，对顾客投诉和其他反馈信息的处理，对质量有问题的产品跟踪处理以及与顾客的定期联系等活动。
二、售后服务的作用
1、通过售后服务，顾客能感受到你的真诚关怀，因而把你视为朋友并接受你成为她的美容顾问或形象顾问，而不是单纯的生意关系。
2、通过售后服务，令年有更多的机会发觉客人对我们其它产品的需求。
3、通过售后服务，可以随时解答客人的疑惑，使其对我们品牌的信心倍增。
三、勤用《顾客档案卡》
1、逢年过节，要打电话进行问候。
2、逢其生日，要打电话进行问候,并送上一 份"祝福"。
3、一年四季的变换，要打电话提醒进行皮肤护理。
4、每有新品上市，要打电话。
5、每有促销优惠，要打电话。
6、每有较大变故，要打电话。
请记住，服务是一个持续关心的过程。
第四章
销售的两条黄金法则
法则
一：准确发问
二：积极聆听
在实践中，准确发问和积极聆听是成功销售的两条黄金法则。
这听起来似乎很容易，但为什么你在销售时就不能令地方购买呢？
原因是：
1、你的发问功力不足，不懂得选择适当的发问形式
2、你的聆听工夫不够，找不到潜在顾客的真正需求，如果你连这些需求都不知道，又怎能满足它们呢？
这里介绍两种销售当中的发问方式——开放式问题和封闭式问题
法则一：准确发问
一、开放式问题是什么？
一个不能以"是"或"不是"来回答的问题。
如："您的皮肤看起来真细腻，平时都是如何保养的呀？"
"听说你们五官科来了一位新同事，这人怎样啊？"
"新的一年开始了，你有什么新的打算和目标吗？"
二、何时运用开放式问题？
当你需要征询对方意见，发觉更多信息或启发表达自己的看法或意见时，就可以使用开放式问题，
你可以在刚见面时多使用开放式提问。
三、封闭式问题是什么？
当你需要对方作选择或是要澄清对方所提出的问题，让地方对自己说的话进一步表明态度或问一句本身已强烈地暗示出预期的答案，无非是促成对方表态而已，这时，你可以用封闭式提问。封闭式的发问多用于销售的成交阶段。
如果你在"封闭式提问"后得到一个负面答案，那就再用一个开放式问题来询问，将回答的"球"抛给对方。
法则二：积极聆听
越是善于聆听的人，销售成功的可能性就越大，因为聆听表示了对说话者的尊重，即在满足对方自尊心的同时也加深了彼此的感情，为销售创造了和谐融洽的环境和气氛。
一、聆听的两大障碍
1、先入为主——在开始之前，心里已经有了成见，如"这人一看就是麻烦的那一种。"
2、早下结论——还未听完整一件事或还未获得重要细节之前，就在心里作了结论，如"看他这个样子，不大可能买我们的产品，算了，不必在她身上浪费时间了。
(我们要克服这种心理障碍)
二、 销售中的聆听规则
1、为了了解顾客的需求而聆听。
2、为了解决顾客的问题及满足顾客的
需要而聆听。
四、 有关聆听的几点提示
1、首先要用开放式的问题发问，然后专心聆听。
2、不要打断别人的话题。
3、不要带着成见去聆听，要打开心扉。
4、要专心聆听并配合恰当的身体语言。
5、除了听表面的意思外，还要学会听弦外之音。
五、成功销售法则：
1、善于包装自己：服装整洁，言谈举止，
行为修养表现出专业素质。
2、善于结交友谊：有意识去交接朋友，先不谈生意，
而是建立友谊，不以能否成为顾客为准则，今天
成不了客户，或许将来成为客户，可能会引见其
他客户，即使促成不了生意，帮忙出出点子，叙叙
友情，也是一件好事。
3、善于观察：非凡的察言观色的能力和准确的
判断力。
你要相信世界上每一个人都精明，要令人喜欢和喜欢和你交往，那是最重要的，在激烈的竞争中多付一点，便可多赢一点，就象参加奥运会一样，你看第一、二、三名，就是快了那么一点，甚至是一秒之差——所以快一点就是赢。
第五章 如何处理顾客的异议
在销售过程中，有的潜在顾客会表示不需要或不愿意购买，对于他们的疑问，推销人员必须立即进行回答，负责他们将无心继续听你的讲解。
一、顾客的异议通常会含两大类
1、真实异议——顾客不愿意购买的真正原因。
如：（1）我们介绍的产品不符合他们的寻求，它们并不需要这些产品。
应对方法：加强对产品知识的掌握，多了解产品能为顾客带来的利益并积极洞悉顾客的消费心理。
（2）确实无力支付。
应对方法：要与他保持联系，以维持你们长期的和谐关系。
2、虚假的异议——顾客对我们的产品
有需求，但是价格、信心等原因而不愿意想我们购买。
应对方法：如果顾客提出虚假的异议，就要分析真实原因，采取相关的应对措施。
二、虚假的异议包括以下四种理由
1、价格理由：
对价格抱怨，如"太贵了，我以前用的眼霜才几十元一支。"
应对方法：
（1）化整为零——把30毫升分解成每次用0.5毫升，那就可60次，眼部精华素**元/支，每次相当于花费**元，还不到*元，多便宜啊！
（2）比较分析法——用打麻将的开销、买彩票的开销，每次也会有几百块，但能给你有什么实际的帮助呢？为自己的肌肤选择一款好的护肤品，却是能够带来看得见的、摸得着的好处啊！
2、拖延理由：
潜在客户想推迟购买，如"产品还不错，等我方便时再来买吧"。
应对方法：如果顾客用拖延的理由来拒绝你，你就不要再步步紧逼，死缠烂打了，但是你还要隔一段时间就与之联系。
3、隐藏理由：
给出的理由不是真实的理由而是一个借口，如"我通常情况下喜欢用国外产品。"
应对方法：用开放式的问题来发问，如"你觉得国外护肤品都有哪些好处呢？"你可以进一步与顾客探讨她的需求，以及产品的价值，说明你的产品既能满足她的需求又物有所值。
4、信心理由：
顾客不愿购买的绝大多数理由是信心理由，即顾客对你的承诺或对产品本身都没有信心，或是对你的讲解表示怀疑，或是客人不喜欢你的仪容仪表、言谈举止和行为方式等，而造成客人对美容师不信任的主要原因，是美容师某些不恰当的行为方式引起顾客的反感。
应对方法："对于产品的信心，你应该着重介绍公司的历史背景、信誉保障、质量保障、服务保障，以取得顾客的信赖，对于仪容仪表，你应该是尽量展现自己专业形象，注重仪容仪表的每一个细节，改掉不良习惯和动作，做到落落大方，自然得体。
三、 回应异议的技巧
顾客的异议和问题就是我们的机会。
1、平静地听她们把话说完——要带有浓厚的兴趣去听取顾客异议，令其感受到重视，要在语言和行为表情上给予适时的反映，鼓励顾客把心中的疑问将出来。
2、要对顾客表示了解（感受身同）——用这样的话来回应"对，我明白你为什么有这种感觉，有些顾客最初也有这种感觉，但是一旦她们开始使用这种产品（指出产品名称），她们就发现其实非常喜欢这个产品。"
3、澄清顾客提出的问题——"您的意思是这个产品太贵，这就是您不愿意购买的原因，对吗？"如果顾客回答"对"，你则提出与之相应的购买利益，如果感觉到顾客还有其他疑问，则继续通过开放式的发问来了解，并注意予以回答，复述问题一方面可以表明你在认真听取意见，另一方面可以澄清顾客表达的意思，避免对问题的模糊处理。
谢谢大家的聆听
祝大家
工作顺意 万事顺意