近年来，临淄区司法局积极创新，深入打造“枫桥经验”临淄升级版，与区市场监督管理局联动，探索通过行业性、专业性人民调解委员会化解疑难复杂消费纠纷的多元纠纷化解机制。近日，临淄区司法局派驻区市场监管局人民调解委员会成功调解一起因代理商家变更引发的消费纠纷。
【纠纷简介】
消费者王女士于2019年参加茂业时代广场某家居品牌专柜促销活动，该活动称交1万元额外抵1千，同时赠2万元卫浴套装和全屋保洁一次。王女士一次性支付了10万元定金，双方约定在需要装修时再行联系，享受上述优惠促销活动。
然而，近日王女士在计划装修时却被专柜告知，与其签订合同的品牌代理商已经不干，现代理商不同意之前的优惠，拒绝提供1万抵1千和相关赠送活动。王女士认为不合理，随即拨打“12345”市民热线求助，该纠纷委托至临淄区市场监督管理局调委会进行调解。
【调解过程】
调解员在接到王女士的调解请求后，立刻到该专柜门店进行实地调查。了解到现在的专柜代理商已变更为淄博某商贸公司，该公司表示在接任代理该品牌时，前任代理商并未交接王女士该笔10万元的定购事宜，并且前代理商已经长达一年多时间联系不上。同时，调解员还了解到该家居品牌对代理商的市场销售业绩考核极为严格，销售业绩不达标将被取消代理权。由于疫情以来销售行情一直不景气，该商贸公司的品牌代理权限即将被终止。如果纠纷不及时处理，消费者已支付的10万元装修定金将面临极大的风险。了解到这一情况后，调解员马上协调双方当事人，请他们到调委会进行“面对面”调解。
首先，调解员与代理商家释法说理，讲明《消费者权益保护法》中明确规定，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。所以按照相关规定，即便更换了代理商家也不能拒绝向消费者提供服务。但代理商家也表示代理权限即将被终止，门店经营困难，无力承担前代理商的促销活动。调解员对此耐心劝导商家，现在店内积压了不少装修材料，如果在闭店时打包处理将造成很大的损失，如果双方都同意重新签订装修合同，这样消费者的权益有了保障，代理商也可以适当的减少一点损失。最终，在调解员的积极沟通协调下，双方达成一致意见，现代理商与王女士在调解员的见证下重新签订装修合同，双方握手言和，纠纷圆满化解。
【调解结果】
1.商家继续为王女士提供全屋装修服务，双方重新签订装修合同，王女士已交付的装修定金10万元继续使用，商家承诺，保质保量完成装修服务。
2.商家赠送王女士价值20000元的品牌洁具（含马桶，洗脸盆，花洒）。
3.商家赠送王女士全屋保洁一次。
经调解员回访，王女士的房子正在顺利装修中，双方对调解员耐心细致的工作表示感谢。
【案例点评】
本案例中，调解员在《消费者权益保护法》的框架内，为当事人双方搭建了相互沟通的平台，既为消费者避免了经济损失，也减少了商家的既有损失。通过人民调解化解消费纠纷，实现和谐消费，真正做到了将纠纷化解在基层，筑牢人民调解“第一道防线”的作用。