节后创造惊喜。合理计划好节后现时工作，可以大幅降低二月乃至第一季度的指标压力。

客户关系维护

其实这项工作一般是年前做的，不过还没做的可以弥补一下……

大家一般会采用发送拜年信息的形式去维护客户，但是你会发现群发短信并不一个好办法，大部分人会忽略掉群发的祝福信息，顶多同样敷衍地回复你一下。

如何把这件事做到不敷衍呢？——让客户意识到这是专门发给他的。

用心操作就是：

1、准备一幅背景图

2、在PPT中放入该图片，然后专门写上每一位的称呼，并加上祝福语

3、发送给对方

然后重复2、3步骤。

如果更加用心一些：

为每一个学员写一封信，内容是不一样的。

这些工作技术上一点都不难，取决于是否用心。

只有你对客户真的用心了，客户才会感觉到你是用心的。

掌握时间节点

这是很基本的信息，主要包括：

1、各学校各年级春季开学时间及相关安排（尤其今年疫情防控背景下，很多地区的开学安排存在延后开学、错峰开学等情况，并且还要随时留意相关信息以备有变动，可以通过学校及当地教委/教育局公众号和官网、以及学员家长等渠道了解）。

2、春季各年级的主要时间节点，例如春季高考：

当你掌握了这些信息，你就可以做很多工作。

实时激活

一切准备工作就绪，开工之后马上面临的营销问题：

课程顾问·如何面对竞品的价格战？

对一个城市教育行业或者某个品类生态危害最大的有两种形式：价格战和“百团大战”

作为一家有底线的教育机构，显然价格是相对稳定的，会有一些促销活动，但是大刀阔斧砍价显然是不会干的——那么如果竞争对手这么干该怎么办呢？

在想应对方案之前，先思考一下价格战是怎么产生的，想明白了怎么产生的，很多问题反而不难解决，由于这个话题是关于课程顾问而不是校区运营，所以不涉及产品结构、经营策略等层面。

搞价格战（不包括那些正常的促销活动），一般分为几种情形：

1、大型连锁品牌想快速攻占一个城市；

2、在线教育品牌收割流量和入口用户；

3、针对局部产品和客群搞价格战引流；

4、改变不了团队能力和教学品质，只能在价格上做文章；

5、资金链遇到危机，必须不顾利润地先把钱收进来再说；

6、无力应对别人的价格战被迫跟风或有样学样主动跟风。

第1、2种情形都有个大前提：机构有能力（或看起来有能力）支撑价格战的成本并消化价格战带来的后果。

第3种是个策略行为，对自己而言并不会伤筋动骨，例如在主营业务稳定发展的前提下，在一些为未取得突破的领域进行低价引流。不过低价引流是个技术活，

而第4、5、6种情形则往往是既没有这个能力承担代价，也没有能力去设计并执行转化，但是偏偏硬着头皮去做。

设计策略

可以选择几个切入点，并进行整合：

从动机角度切入：

角度：

别人为什么要做？我们为什么不做？

参考：

家长，你想想，一家机构做得好好的，搞什么跳楼价啊？毕竟这个行业我做了这么多年，咱也就当交个朋友，我和你说说这里面的门道，其实也很简单：你想想，如果一家机构运营得好好的，新客户愿意报名，老客户愿意续费，你觉得他们会自己砍自己的价格吗？所以在我们圈子里面，如果有哪一家机构持续在砍价，其实很多人就是看笑话的心态了。

顺便说一下，有时候也会去判断下在行业群里面的机构转让信息里是不是就是这一家，毕竟发布转让信息一般都是不提机构名称的，免得到时候消息提前传出去家长纷纷退费——那谁还敢接啊？所以大家一般都是心照不宣。所以要转让前，一定要做出一些表面的繁华，这样可以忽悠的不懂行的去接盘。

不过也有一种小概率事件，注意，小概率，我不觉得我们的同行会坏到这个程度——也就是你看中别人的优惠，别人可是看中你的本金啊……

至于我们为什么不这么做？很简单，没必要。没必要得罪这么多在读学员，没必要受一堆贪便宜的主儿搞得麻烦一大堆……稳扎稳打不是挺好的嘛？

• 从后果角度切入：

角度：

当价格大幅缩水了，会对实际享受到的教学服务产生什么影响？对孩子会有什么影响？对公司本身又会产生什么影响？

参考：

俗话说羊毛出在羊身上，你想想，老师要不要钱？教研要不要钱？其实你花的每一分钱，都是通过机构的运营最终体现在你孩子身上的。

我们之所以这个价格，其实也是在反复平衡得到的，不合理的贵，就会损失客户，合理的定价——也就是我们现在的，其实不会损失客户，因为这个价格意味着如果低于这个价格，那么甚至连像样的老师都招不到，哪怕勉强招来了，这点钱人家说走就走，对员工连哄带骗都来不及，还谈何要求和考核呢？

其实我们很多时候容易本末倒置，就是明明觉得有问题，但是还是有侥幸心理，结果花了钱和时间，还得重头再来。而孩子本身被破坏的信心、被浪费的时间，其实是不可逆的损失，反倒没有考虑。还给孩子留下了一个父母只给我买便宜货的坏印象。

另外我可以告诉你，他们肯定会因此招到更多学生的，甚至是超额的学生，你觉得一个本身就教学服务跟不上不得不打价格战的机构，一下子收了那么多远远超出自己承载能力的学生，会教得怎么样？而收的学费，首先要解决的是拆东墙补西墙的问题，而不是提高老师的收入，你觉得老师能坚持多久？

• 从群体角度切入：

角度：

你会和什么样的家长及他们带出来的孩子“志同道合”？

参考：

平心而论，我们的课程，定价也谈不上贵，只能说是合理。毕竟我们不希望过于通过价格来筛选客户，因此你会发现，我们的客户，不一定是最有钱的，虽然大部分也不是太没钱，这个我们有一说一，但是一定是在对教育的认识上能和我们达成共识的。所以其实我们和那家机构，严格意义上并不是竞争关系，毕竟客群不一样……

• 从博弈角度切入：

角度：

你真的觉得买家比卖家精？

参考：

每当看到有机构跑路，很多家长学费打了水漂，其实我的心情是很复杂的。一方面觉得这些机构很可恶，另一方又觉得这些家长为什么就不能选择一个正常点的机构。你去看看新闻里面，有哪一家跑路的机构不是“在跑路前一天还在搞促销活动收巨额学费”？有哪个不是“交一年送一年或者六折大促销”？那些家长，哪个一开始不是觉得自己赚了？觉得自己捡了大便宜？——人家签过成百上千名家长，而你顶多报过不超过五家机构，你觉得是谁更有经验呢？

所以啊，其实没什么便宜可以占，只有一分价格一分货。

小结

• 靠谱的机构不会打价格战
• 靠谱的家长不会贪便宜货
• 靠谱的员工不会进烂机构

在节后特定时期的工作重点和难点：

对客户特定阶段的关注点和需求点保持敏锐度

客户在一年的不同阶段，会有不同的集中性的关注点和需求点，例如：

各年级：寒假作业完成情况，开学收心情况、寒假辅导效果（是否续班）……

毕业年级：是否需要更换辅导、孩子到底有多大希望、备考技巧偏方有哪些、内幕消息、对口学校（幼升小、小升初）……

准毕业年级：冲刺阶段安排（分班等）、学业水平测试……这些点都有相应的引导方向，举个寒假学习方向例子：

寒假学习可以包括三个部分：学校任务（寒假作业）、课外辅导（包括长期辅导的机构和寒假刚报名的短期引流课程）、家庭任务（如学生自行制定的假期学习计划或父母额外布置的假期学习任务）

一、学校任务的完成情况

体现的往往是孩子的基本功和时间管理能力，因为通常难度不是很大（相对于日常学习难度），作业量如果平均下来也不是很多（攒到最后几天显然很要命，大家都有这种体会……）。

在和家长沟通中，我们要谈的不仅仅是有没有做完这样一个结论，而是可以延伸到孩子是如何计划自己的时间的（孩子的自我管理能力）、父母对孩子作业进度的了解和干预（家长对孩子的引导能力）、对作业质量的评价（孩子的学习能力和态度）等多个方向。

这些方面在寒假中存在，在日常学习中也一样存在。

二、课外辅导的学习情况，需要分为三种情况

1、长期在进行辅导的课程

需要结合两个参照点去分析：一是上学期期末考试，二是寒假学习情况。

2、第一次报名的短期课程

这种往往是短期引流课程，属于客户黏性相对偏低的。一般短期引流课程转化为正式课程的比例并不高（甚至很多时候惨不忍睹），客观上说明这是比较容易去挖掘的一类客户。

对方的有利条件在于：毕竟建立了一定的关系。

而你的有利条件在于：你是进攻态势。因为你的竞品已经展示了他们的教学和服务水准，除非家长非常满意，否则家长总是会有能够挑出问题的地方。当然，这里面不仅仅是等着家长提出不满，你也需要树立两个标准：一是孩子这个阶段这个情况，最需要的是什么？（前提是对客户有足够了解），二是优质的教学服务应该是什么样？（课程内容、教学形式、服务跟进等角度）

3、第一次报名的长期课程

基本同上，但是长期课程的客户粘性（认可度等）远远高于短期课程，毕竟对方已经通过他们的顾问和教学服务让家长为更大的价值去买单。

因此，相对于上一种情况，在客户存在的不满的情况下，额外的一个点在于：如果连新客户都这么敷衍，以后怎么办？哪怕虎头蛇尾好歹还有个虎头啊……

三、家庭任务的学习情况

家长布置的任务，往往带有很强的主观性和随意性，导致往往会布置一些收效甚微但是很损耗孩子时间和状态的任务。

而学生自己给自己布置任务，好的方面在于这样的孩子往往具有较好的学习主动性，这是值得肯定的。坏的方面在于往往事倍功半，甚至抓不到重点，以及有不少是流于形式。

针对这一方面，应当站在一个支持者的角度，结合孩子的现状，帮助家长去分析、评估这些工作的有效性，并可以提供一定的优化建议。科学而真诚的帮助，往往胜过很多销售套路——不过一你得真诚、二得专业。

可以延伸的点是：自我学习作为一种辅助手段，如何更好地配合课外辅导和学校教育；我们是如何给学生布置家庭任务以及如何帮助家长提升家庭学习的效率的；我们的额外付出是如何帮助孩子事半功倍，帮助家长物超所值的。

近期疫情在局部又有反复，于是线下的教育培训机构又将面临新一轮挑战。

其实由变化所带来的的挑战一直都存在，去年疫情导致很多线下机构被迫转移线上，哪怕没有疫情的时候，新的产品、新的政策、新的市场动向都会使得工作作出调整，这个时候很多管理者就会困惑：为什么手头的经验丰富的团队，反应会变得如此迟钝？

减少管理的中间环节

管理关系：总部——投资人——校长——销售主管——课程顾问。

在一项常规的工作中，大家经过了充分的磨合，不论是团队的磨合还是项目的磨合，而且有很多现成的管理工具和流程——因此这种层级制管理并不会暴露出效率低下的弊端，毕竟工作本身就是按部就班，具有高度的重复性。

但是如果是一个新的项目呢？每一层对项目的认知都是不充分的，每一层都会因为对项目认知的不充分，以及心理准备上的不充分，导致指令被淡化和歪曲——而对这些问题的监督本身也会因为层级过多而增加难度。

扫除执行障碍

解决管理链条问题，其实也是扫除执行障碍——沟通障碍。

解决沟通障碍，是解决其他障碍的基础，不然，总部就是哑巴（信息无法传递到一线）、聋子（听不到团队的真实反馈）和瞎子（看不到团队当下的问题）。

解决了沟通障碍，管理者的经验和思维才能真正发挥出作用。

第一个障碍：制度。

新增了工作内容，也新增了激励制度，但是——独立于原有工作的考核，也就是说，如果分配精力去做新的工作内容，那么就会影响到本身的考核。这样人员显然不能扫除后顾之忧，想要全力投入显然是不可能的。

为了解决这个问题，我先和校长进行了沟通，了解了校区实际情况以及校长关心的问题（毕竟不能乱开方子），同时也了解了员工的态度（也不能搞了半天员工还是不接受），然后提出解决方案——这些步骤花了半天。后来校长向投资人提交并通过方案花了一天，再给员工宣贯新的方案花了半天，总计两天，这个障碍扫除。

很多管理者会遇到类似的问题，但是——往往缺乏改制度的勇气。

他们多次和我交流过这类问题，他们心里的顾虑：

1、制度是不能改的呀！（不敢改变现状）

2、制度不是我定的呀！（不敢说服上级）

3、如果改了做不好呢？（不敢承担责任）

于是，障碍还是在路上横着……我们自己无法具备的东西，也别指望团队具备。

第二个障碍：认知。

推进中，又遇到了一个不大不小的阻碍，就是之前执行这个项目的团队，传出了很多负面的、消极的声音，这一点对于这名零基础的市场专员显然也造成了一些干扰。

这种情况该怎么办呢？很多时候我们会把注意力放在了问题本身（例如市场竞争啊、家长理念啊），其实我们要找到的是问题的根源——这才是障碍。

第一个问题：如果一个团队，做一项工作没有做好，是会说自己行动和思考不到位，还是会说这个项目难做？——显然答案也是后者。

第二个问题：如果一个团队，工作没有做好，现在别人在做，是会希望这个做事的人放弃还是坚持、失败还是成功呢？——毫无疑问，肯定是放弃和失败。

两个问题结束，那些负面的声音不论是否存在，已经很难影响到工作推进本身了。

第三个障碍：执行。

这一点其实就是落地，这个障碍其实是由一系列的问题构成的，这些问题来自于经验和能力的缺乏——毕竟没有销售经验。不过在其他问题解决的情况下，这个问题并不难。

每天跟进，沟通，小结（因为沟通中信息量比较大，需要再次小结）：

节后续费问题

在制定下个阶段的学习目标和路径方面，续费比新签有一定的优势，因为：

1、你对学员情况更了解，因此目标和路径更有合理性

2、客户已经投入了沉没成本，换个地方还得重新磨合

这里面需要注意的情况是：上个阶段客户并不是非常满意。

这种情况该怎么办呢？强词夺理？还是直接认怂？

两个极端都不行……

其实依然需要对上个阶段的情况进行客观地、多方面的分析，例如家长、学生、任课老师、学管师等，摆明这样一个立场：分析问题是为了解决问题。

客户毕竟花了时间和金钱，虽然学习的成效会存在个体差异，但是——至少我们应该是一个负责任的态度，包括对结果的负责任。

就好比做工作总结一样，我们要分析我们做了哪些工作，达到了哪些目标，没有达到哪些目标。没达到的部分，是因为方法问题、还是工作失误、还是条件不成熟？现在的情况和刚来的时候发生了什么变化？站在这个起点，我们该如何同家长、学生一起，计划下一个阶段的工作？

切记，同新签一样，续费也不是个“话术问题”，所谓的续费话术——绝大部分是没用的，工作没有那么“傻瓜式”。

其实我们大部分工作都是在影响他人，销售是在影响客户，老师是在影响孩子，管理者是在影响下属……

从签约开始，客户就进入了一个正式的服务阶段，在这个阶段，需要不断地去关注孩子和家长的情况——他们的感受、他们的需求、他们的动态。

我们的客户在报名时，往往未必和我们达成了一致，这些需要我们在工作中去和家长互动，改变一些家长错误的观念，毕竟通过为客户提供价值，让客户觉得：如果你都不靠谱，那么其他地方估计更没戏。

而这些工作，绝不是“按部就班”，更不是“临阵磨枪”，而是体现在自己的服务意识和专业能力（没有能力，光有好心也不行……）

之前我会要求服务团队，每个月至少和家长进行一次正式面谈（实在不行远程会议），必须要有对问题的分析、工作的小结以及下阶段的工作策略，而且要有PPT……这对于团队和客户，都是有价值的。前者提升了对工作的认识，把针对特定学员的工作上升到一个项目高度，后者则能够更清楚自己花的钱到底换来了什么，并且自身也参与到帮助孩子提升这个过程中。

如何留住员工？

毫无疑问，人才是所有教培机构的第一生产力，筑巢引凤，精兵强将是所有校长的美好愿景，但是如何才能实现这一目标呢？

这就涉及到教培机构人才梯队建设这一系统性问题，我们把这个话题进行拆解，今天只谈教培机构人才团队中的“增量部分”—新员工留存管理。

虽然谈的是新员工留存，但是对整体团队搭建及管理有很好的借鉴意义，下面我们具体分三个部分来阐述：

1、教培机构人员留存数据呈现

2、“逼走”新员工的常见因素

3、新员工留存实战管理模型

1.新员工思想波动大数据呈现

通过近几年不同教培机构大约300人的新员工离职周期数据统计，发现新员工在入职后因思想波动导致的离职周期具有一定的规律性，具体如下图所示。

入职第一天是“相亲期”。新员工第一天往往带着审视的目光看待新的环境、新的工作、新的同事，一旦遇到“体验感”不好的事情，新员工会在第一天迅速做出离开的决定。

入职第一周是“新鲜期”。新员工第一周脑中会不断对比面试时所接收到面试官描述的信息与实际所听、所看之间的差距，一切都是新鲜的，关于新工作的海量信息在第一周迅速涌入，其中一两个问题处理不好就可能导致新员工“死机”。

入职第三周是“蜜月期”。新员工三周之后对工作有了相对客观及立体的认识，团队融入及业务技能处于较高速度的增长期，这个时间新鲜感消退，新员工判断问题更加理性。

入职第七周是“七周之痒”。新员工这个时间一般已经发放了第一次工资，而且对转正、晋升及未来发展有了更加全面的评估，对自我与教培机构及工作的匹配度有了新的认知，这个时间往往是个岔路口，留下的会留下，想走的一般会在这个时间离开。

因此在不同的时间节点，根据不同的节点特点，团队负责人应当有不同的应对措施。

信任、链接、流程、培训及目标。

1.掌握组织氛围与薪酬福利

组织氛围与薪酬福利是系统性工程，在此仅做简要阐述。

（1）组织氛围。之所以说“组织氛围”而没有用“组织文化”，是因为“组织氛围”更简单一些，更好切入一些。组织氛围除了核心班子成员的领导力与领导风格外，通过团建、视觉传达、文化案例塑造等均能达到较好的效果。

A.团建。团建可分为：士气鼓舞型团建（通过高大上的大型会议、阶段性表彰、各类荣誉等）；毅力磨炼型团建（徒步、爬山、穿越沙漠等）；团队融合型团建（管理干部春节走访、拜师仪式、暑期慰问、生日会、入司周年庆等）；学习成长型团建（读书会、各类培训、PK等）；精神放松型团建（聚餐、K歌、旅游、趣味运动会、厨艺大赛等）。

B.视觉传达。视觉传达改善组织氛围包括：活力靓丽的工装，明快的工作场所装修，墙面画板设计展示，工作场所绿植布置等等。

C.文化案例塑造。通过文化案例的提炼、推广，通过定期组织教培机构核心价值观分享会等方式，推动团队组织文化认知及组织文化践行，塑造良好的组织氛围。

（2）薪酬福利。科学完善富有竞争力的薪酬福利有利于吸引并留住优秀人才，优秀人才创造更大价值，教培机构才有可能有更多利润来增加薪酬福利，这是一个积极的正向循环，教培机构可以以半年为单位不断正向推动这个循环。千万不要做成负向循环，一旦形成负向循环，想再扭转就会十分艰难。

总之，有了良好的组织氛围及薪酬福利，就意味着有了好的“土壤”，有了好的人才生长“土壤”，再谈其它方法才有意义。当然，即使目前“土壤”不够好，我们可以逐步正向推进，同时可以通过其它“五指”的优化推动来弥补组织氛围或薪酬福利的不足，五指各有长短也各有所用，只有紧密配合方才发挥作用。

2.沟通建立信任

和新员工快速建立信任是管理干部的重要必修能力之一。而主动积极沟通是建立信任的最重要一步。

（1）十分钟沟通定律

新员工入职到岗的第一天，报到后的前十分钟注意力高度集中，教培机构主管或校长要充分利用这十分钟时间，与新员工做一个简短有效的沟通，沟通过程中首先要有必要的关心，并对其入职后如何能够更快融入，如何能更好做好工作提出条理性建议及建议。新员工对于这十分钟的沟通内容将铭记很长时间。

（2）三熟悉五必谈

针对新员工，校区主管或校长要做到“三熟悉五必谈”。

①三熟悉：

熟悉新员工个人信息（姓名、民族、婚否、籍贯、教育背景等）；

熟悉新员工过往工作经历；

熟悉新员工对新工作的预期点（转正时间、薪资、晋升等）。

只有熟悉新员工的基本情况，在管理过程中才能做更加有效的管理动作。

②五必谈：

新员工受到批评（表扬）必谈；

新员工受到委屈、情绪波动必谈；

新员工上新课、开第一单必谈；

新员工请长假后必谈；

新员工转正必谈。

3.链接加快融入

让新员工在尽可能短的时间内与现有团队产生尽可能多的互动和链接是让新员工快速融入的有效方法：

（1）有工装的教培机构要尽早让新员工穿上统一的工装，这样从视觉和潜意识当中会让新员工觉得自己和现有团队是“一伙人”

（2）新员工入职第一天切忌让新员工自己看一天各类手册或文件，“融入”永远比“技能”先重要。因此第一天要安排新员工和团队相互认识，让新员工参与到一些简单工作中，比如共同清理卫生，参与环创布置等等。

（3）给新员工安排带教师父。拜师仪式中让师父和新员工互换小礼物，这些方式都是让新员工和现有团队产生链接的好方法。

（4）给新员工创造更多机会，让新员工与团队在午餐、住宿、上下班同行等各个环节产生链接。

4.流程减少内耗

在快速发展期的教培机构，标准化及流程化的建设相对跟不上发展速度，这个时候就只能靠大量的沟通来解决问题，因此可能会导致一些“帮派”、“山头”，甚至陆续出现负面消极的氛围，尤其不利于新员工的融入及留存。

因此此类教培机构可以把新员工招聘入职、培训、转正等做为为切入口，快速建立标准化及流程化。良好的标准化及流程化会让新员工融入更快，降低各类不确定性。

同时每年年底定为制度流程的梳理、盘点及优化时间，定期优化制度流程。

5.培训提高胜任

新员工培训除了渗透文化、传授技能，其实还是一个很好的进一步“展示”及“观察”的场景。“展示”教培机构实力、“展示”教培机构发展潜力，“观察”新员工心态技能、“观察”新员工培养潜质等。同时在设计及组织培训时，除了培训课程本身，还有三个需要注意的地方：

（1）培训尽量封闭化。培训期间尽量封闭式培训，能住宿的就住宿，不能住宿的培训最起码午餐一起吃，这样才能保证培训氛围的快速建立及保持。

（2）培训尽量仪式化。培训通知、培训签到、培训背景墙、工装统一、胸卡名牌、升*旗国**、开营仪式等等，这些仪式化的设置会让新员工更加重视培训，同时对教培机构有更多的认同感。

（3）培训尽量高节奏化。新员工培训保持高节奏、高压力除了让新员工在短时间内吸收岗位业务技能及知识，还能对其中一些抗压力较差、文化适应性不强、学习力不足的新员工进行甄别与筛选。

只有经历了高节奏、高压力的培训，才能让新员工上岗后快速无缝融入及适用工作节奏，如果出现培训节奏及压力小于实际工作节奏及压力的情况，大量问题将在新员工上岗后暴露出来，这样的培训无论对新员工还是对教培机构都是一个伤害。

（4）培训尽量游戏化。游戏化的培训设置可以让新员工沉浸感更强：

①整个培训可以设置成关卡制，每过一关可以发放通关卡，通关卡集齐发放培训合格证，让新员工有“打怪升级”的成就感。

②培训PK制与即时奖励。培训中通过分组PK赛制，调动培训氛围，通过即时奖励激发参与积极性。

6.目标降低干扰

清晰可达成的目标可以让新员工排除各类干扰因素，比如帮助新员工梳理转正时间目标、首课目标、首单目标等等。

新员工每一个小目标的达成都是对自我的一次认可，也是对工作及平台的一次认可。