住宿餐饮是大行业，2019年我国住宿餐饮业营业收入超过5万亿元，吸纳就业人员超过2600万人，是稳增长、促就业、惠民生的重要领域。但随着疫情的发生，住宿餐饮企业营收大幅下降，经营压力倍增。疫情下行业应采取哪些措施？疫情后将如何发展？中国房协商旅文地产研究中心记者对途家及斯维登集团联合创始人罗军进行了独家专访。
途家及斯维登集团联合创始人罗军
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记者：疫情发生后，住宿餐饮企业营收大幅下降，经营压力倍增。对此，中央、地方纷纷出台相应扶持政策，您认为住宿业在用好、用足这些政策的同时，整个行业将如何发展，疫情后会迅速恢复吗？
罗军：在行业未来走向方面，我认为：
第一，从行业长期发展来看，疫情后，行业将加速洗牌，头部企业更强，市场份额更高，同质化、无竞争力的中小企业会加速消失。民宿行业更是如此，此次疫情将加快行业整合速度，加快标准化和品牌化。此外，恢复期内，用户也会首选口碑好、服务好、可信赖的品牌。所以当下企业更应坚持初心、坚守品质，努力提升产品和服务。
第二，从需求端来看，考虑到疫情对用户人群心理、收入的影响及假期已然错过，报复性增长不太可能会出现。长途、异地观光游恢复时间较长，难度更高；更安全、快速、小聚、低客单价特征的短途周边游、自驾游、亲子游、家庭游会成为用户刚需。随着疫情影响的逐渐淡化，随之恢复的才是国内游、出境游、入境游。
第三，从供给端来看，旅游是人类对美好生活的向往与追求，这次疫情，促使人们开始重新思考如何与自然和谐相处。疫情之后，可以预见两类产品会受到人们青睐：
1.以自然、绿色、和谐为特征的乡村民宿产品，尤其是结合美食品尝、亲子活动、特产购买等高体验式、一站式的打包解决方案。
2.以便捷、炫酷、有范儿为特征的城市民宿产品将吸引一大批疫情后需要释放、挥洒热情的年轻人群。
第四，科技催生新方向，在网络和科技两大要素强力加持下，疫情后供需关系会发生巨大转变，“宅经济”再次被点燃，大量生活、消费需求从线下转移至线上，其中在线培训、社群网购需求凸显，外卖、视频、游戏等更是逆势增长。从旅*行游**业来看，线上培训、云旅游等产品、社群带货、短视频营销是目前最为热门的“旅游新经济”举措，让企业在服务用户、稳定团队的同时，有机会尝试新的经济增长点，获得额外的经营收益。
第五，强化行业政策体系，疫情过后，国家将推出文旅产业应对重大突发事件的多元策略体系和运行机制，这将有效避免未来新疫情出现后文旅产业可能出现的困局，让文旅产业能够在疫情突发时刻，在国家应对政策指导下实现积极、平稳过渡。
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记者：众所周知，住宿业日常服务基本为面对面接触，疫情防控具有一定难度。您认为住宿类企业在组织疫情防控和复工复产过程中应采取哪些措施？
罗军：疫情期间，很多住宿类企业都推出了安全住宿保障，以斯维登集团为例，针对疫情推出了刚需住宿产品“安心月租房”，升级业务模式。
早在1月20日，斯维登集团就成立了疫情防控领导小组，并启动运营快速响应机制；23日，推出订单免费取消保障政策，为部分地区门店订单提供免费退改保障；28日，向全国加盟商发布《致斯维登加盟伙伴的一封信》，免除全国所有加盟门店月度加盟管理费用。3月13日，集团再次全面升级服务标准化运营体系，推出3大保障，打造12个安心触点，全力保障旗下公寓、民宿安全复工。
在保障游客、加盟伙伴权益的同时，集团也迅速升级产品，满足市场需求。返城人员过渡性住宿变成刚需，在居家隔离要求明确后，斯维登快速组织团队精选房源，推出“安心月租房”，并严格按照消毒、测温、登记等安防要求，为广大用户提供安心庇护，解决其返城后顾之忧。
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记者：民宿产业具有分散化、碎片化的特征，您认为在这一前提下如何实现民宿的标准化发展？
罗军：民宿品牌化、连锁化、资本化相辅相成，同时对国家监管、消费者权益保障、行业进步、企业管理都具有积极作用。非标住宿行业的标准化运营一直是民宿行业热议的话题，因为这个行业的特征是分散化、碎片化，包括经营、管理、员工分布等，这就阻碍了民宿的标准化发展。
还以斯维登为例，集团现在做的就是通过相信系统、提炼共性和注重培训等一系列方法达到标准化。旗下别墅及公寓均带有提供标准化入住办理与接待服务流程的前厅，同时所有房源要求遵从统一的安全管理机制且使用统一的操作系统，包括系统结算方式、发票开取方式、房间物料洗涤的品质与要求等。在品质管理上也有共性的办法，消费者对质量敏感，加盟店质量如果出现波动，就会对其生意产生影响。标准化有了，消费者权益就有了保障，整个行业会变得更加有序，国家监管也就更加轻松了。
最重要的是国家级标准的发布，从政策层面给出行业指导方向。近日，国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会发布国内首个旅游度假租赁公寓国家标准《旅游度假租赁公寓基本要求》。该标准由中国文化和旅游部提出，全国旅游标准化技术委员会归口，斯维登集团非常荣幸地参与了此次编制工作。标准的出台将规范行业经营与服务、提升服务质量，为行业标准化铺平基石。
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记者：您认为住宿业品牌化、连锁化与资本化的意义是什么？
罗军：这个问题还是举个例子比较直观。在资本化运作方面，2019年12月3日，斯维登集团宣布全资收购两家以发展线下城市民宿业务为主的企业——城宿和有家美宿，纳入集团品牌矩阵。至此，集团已拥有房源超过6万间，此次收购，对于斯维登集团扩充产品模型有着积极的作用。
集团原有产品比较偏重旅游地或度假，所以消费频率较低；城宿和有家美宿针对的是城市，消费频率较高。从会员积累上，城宿、有家美宿更有价值，整合后各方在会员上都可以打通。可见，资本化运作的背后，是整个公司产品形态的升级，最终落实在标准化管理上，那么消费者在入住斯维登集团的产品之前，对即将得到的品质和服务有着基本的判断，品牌也就做起来了，连锁化应运而生，整个行业也会随之提升和良性发展。
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