[参考格式]曾明星,李桂平,杨明刚.政府购买社会组织居家养老服务综合信息平台构建研究[J].电子政务,2016,No.166(10):57-67.

摘要： 政府购买社会组织居家养老服务已成为当今老龄化社会的必然选择。购买过程涉及多方利益主体,形成多层"委托—代理"关系,容易导致政府暗箱操作、腐败寻租、购买费用高、服务质量低等问题,根本原因是信息不对称与监督机制不健全。构建集交易、服务、评价、监督为一体的综合信息平台可以从根源上解决信息不对称问题,有利于推行多主体监督机制。分析了政府购买社会组织居家养老服务的问题与原因,描述了"补供方"与"补需方"业务流程,设计了信息平台的主要功能模块及其关联,最后分析了平台运行需要解决的几个相关问题,为政府构建简单实用的综合信息平台提供理论参考,将推动居家养老服务体系的健康发展。

关键词：政府购买；社会组织；居家养老；综合信息平台；公共服务

我国60岁及以上老人2.22亿，占总人口的16.1%，65岁及以上老人1.44亿，占总人口的10.5%，其中，失能老人近4000万。与国际上通常把60岁及以上老人占总人口的比例达10%，或65岁及以上的老人占总人口的比例达到7% 时作为一个国家和地区进入老龄化社会的标准相比，我国的老龄化现象已非常严重。

至2015年底，我国养老服务机构2.8万个，床位669.8万张。可见，公益性机构养老远不能满足我国的养老需求。而传统的家庭养老功能在家庭结构小型化、核心化、空巢化的发展趋势下日益弱化，且商业性机构养老方式因费用高昂，普通家庭难以承受，因此，居家养老成为当今我国老年人养老方式的良好选择。

一、问题的提出

20世纪50年代，日本采取了护理保险型居家养老服务模式，英国构建了国家福利型居家养老服务模式，70年代，美国运用了多元参与型居家养老服务模式。20世纪80年代以来，西方发达国家纷纷以公共服务购买取代传统的公共服务政府垄断供给方式；90年代后，政府购买公共服务已成为发达国家最基本的政策工具。

我国政府购买社会组织服务始于1995年的上海“罗山会馆”委托化管理模式，在其示范下,上海在养老服务、社区矫正、禁毒康复、扶贫救济、教育等多个领域探索购买社会组织服务模式。后来，北京、广州、天津、深圳、成都、济南等城市逐渐推行，取得了较好的效果。

2012年3月，民政部发布了《中央财政支持社会组织参与社会服务项目公告》，决定以中央财政专项资金支持社会组织参与社会服务。

至此，这一新的公共服务供给方式开始形成一股席卷全国的浪潮。近年来，我国政府购买社会组织服务制度逐渐完善，规模日益扩大，活动领域日益宽广。“市场失灵”理论表明，政府提供公共服务时比市场更具优势，但“政府失灵”理论则表明，政府作为公共服务的提供者，具有规模上、专业上、效率上的局限性。正由于存在市场失灵与政府失灵，社会组织的非营利性、自治性、志愿性、公益性等特征，在公共服务供给成本与质量方面具有一定优势。

“居家养老服务是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政、康复护理、精神慰藉、老年教育等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容”。

政府购买社会组织居家养老服务是以公共财政预算为手段，政府作为养老服务的购买方，行使公共权力，以契约方式向社会组织购买老年人服务。在国外被称为“公共服务合同外包”，其主要服务对象是高龄、独居的失能、困难老人。广义的“购买服务”有许多其他的表现形式，如直接资助社会组织或向消费者发放服务券等。

近年来，我国社会组织得到了快速发展，据民政部统计，截至2014年12月底，我国共有社会服务机构166.8万个，社会组织61.3万个，为政府购买社会组织居家养老服务提供了有利条件。

有学者认为，政府购买社会组织服务既能精简政府机构，转变政府职能，减少财政支出，提高行政效率，又能提高服务质量，增进社会福利，促进公共服务均等化，实现“小政府、大服务”的理想目标；并且以社会组织作为与民众沟通和对话的桥梁，使各种社会矛盾得以缓冲和化解，有利于维护社会稳定，实现社会的和谐发展。

英国学者霍尔（David Hall）指出，公共部门合同外包是西方国家腐败产生最主要的源泉之一。与传统的双方交易不同，政府购买社会组织居家养老服务涉及多方利益主体，经历多重环节，形成多层“委托—代理”关系（参见图1），产生的主要问题及原因如下：

一是通常由政府内部建立考核评估机制，缺少公民参与、社会监督与第三方监督，往往成为少数人驾驭多数人意志的工具与手段，行政行为的随意性与主观性大，难以避免政府暗箱操作、腐败寻租，导致费用高昂、服务质量低。

二是政府购买服务本身具有无形性，难以量化，成本、价格难以核算，质量标准也难以建立，为腐败寻租提供了空间，质量监督难，购买成本因此上升。

三是社会组织的自利性与投机性，导致不公平竞争，服务质量差。根据威廉姆森的交易成本理论，在交易时人们的行为都有“投机性倾向”，社会组织为了追求自身利益，在“委托—代理”关系下容易采取投机*行为性**。由于信息不完备和信息加工的能力有限等原因，政府达到理性选择的能力也有限，容易导致社会组织是依靠关系而不是依靠自身的实力在市场竞争中获得项目，如通过与政府之间的隐蔽交换，对相关官员展开游说、贿赂等活动获得项目，社会组织之间的正常竞争秩序遭到破坏，失去了提高服务质量的原动力。

四是服务对象老年人属于弱势群体，他们自身缺乏服务理念与对服务效果评估的能力，在空间上高度分散，政府与老年人之间的信息传递不畅，政府难以准确获取老年人的生活状态、养老服务需求与服务质量等信息，容易导致老年人的不公平待遇与对政府的不满情绪。

从上述分析可以看出，信息不对称与监督机制是产生政府购买社会组织服务诸多问题的根源，并且在信息不对称时，政府内部监督、社会监督与第三方监督的执行难度更大，监督成本上升，社会组织的投机性增大，政府的行政效率降低，公共服务的提供走向“内卷化”。如何解决政府购买社会组织服务过程中的信息不对称问题，进而提高政府的行政效率，是本课题研究的主要目的。

二、政府购买社会组织居家养老服务的业务流程

林闽钢、周正将政府购买服务的路径分为“补供方”和“补需方”，下面从这两方面分析政府购买社会组织居家养老服务的业务流程。

（一）“补供方”业务流程

“补供方”是政府针对服务生产方提供补助，再由他们将服务提供给消费者。[3]主要涉及政府、社会组织和社会公众三类主体：政府是购买居家养老服务的规划者、出资者和监督者；社会组织是居家养老服务的生产者、提供者；社会公众（老年人）是政府购买居家养老服务的服务对象、受益人、评价者。“补供方”流程有民办公助(形式性购买)、公办私营(非竞争性购买)和公开招标(竞争性购买) 等三种购买模式，在社会组织发展日趋成熟时，公开招标即竞争性购买是政府购买社会组织居家养老服务的最佳模式，可以设计成如图2所示的业务流程。

①供需调研。政府调研广大社会公众居家养老服务需求，向社会公众与社会组织全面了解社会公众基本信息、养老服务现状与问题，建立社会公众居家养老服务信息资料库；调研、统计居家养老社会组织的发展情况，主要包括社会组织的基本情况、业绩、规模、服务能力、服务质量、诚信等，定期进行考核评估，建立社会组织信息资料库。

②编制目录。政府编制购买社会组织居家养老服务目录，规划服务内容，建立服务模块、质量标准与评价方法，编制的质量标准要尽可能详细且可量化，并对每一阶段的服务目标作出明确规定，便于推行模块化服务、标准化管理，对社会组织的服务过程进行量化考核，可操作性强。

③发布信息。政府向社会（社会公众与社会组织）公开服务目录、内容、质量标准、评价方法及社会公众向政府申请项目的相关文件，向社会公众发布享受相关服务内容的条件和要求，如可根据年龄高低、失能程度、经济状况、是否空巢等条件选择服务内容与模块。

④项目申请。社会公众根据政府发布的服务目录与文件要求，结合自身条件选择服务内容或模块，向政府提出服务项目申请。

⑤项目审批。政府初步统计社会公众申报的居家养老服务项目，各级政府对每个申报的项目从下级到上级层层核实、审批，向社会公众公示并反馈审批的情况，征求意见并进一步完善。

⑥分类汇总。政府分类型、分区域统计、汇总审核通过的社会公众居家养老服务项目，按类型与服务区域对分散的个人服务项目进行集中或组合打包，组成具有一定规模的项目，编制项目购买服务预算。

⑦项目招标。政府向社会组织发布居家养老服务项目招标信息。

⑧投标竞标。社会组织投标、竞标，并提交相关投标文件与业绩、资质证明材料。

⑨签订合同。政府审核社会组织业绩、服务能力与资质，与中标者签订居家养老服务合同，明确服务对象、内容、目标、标准、项目经费及监督考核程序。

⑩提供服务。中标社会组织为社会公众提供居家养老项目服务。交流改进。社会组织在服务过程中与服务对象交流，并按服务对象的要求改进服务方式与质量。信息反馈。社会公众向政府反馈服务进度、质

量与满意度。检查评价。政府跟踪、检查社会组织的服务进度与质量，并进行考核评价。支付费用。政府按合同支付方式给社会组织支付服务费用。“补供方”流程，政府通过公开招标、合同外包的方式为社会公众选择服务提供者，由个别式购买转变成为集中式购买，可以大大降低政府服务的采购成本与交易成本。社会组织通过竞标获取服务合同，竞争的存在有利于改善服务市场结构，选出更合格的服务生产者，为社会组织的发展产生动力，有利于提高社会公共服务的质量和效率。

政府通过集中购买或定向购买，还能起到资助和扶持社会组织发展的作用。政府向服务的生产者直接提供补助，这样有助于保障服务的生产——无论政府需要何种服务，都会有人提供。

而“补供方”购买方式，是政府通过项目招标间接为社会公众选择了社会组织，服务对象作为权利主体在合同制中的缺位，限制了社会公众对于服务提供方的选择，只有被动接受政府选定的服务提供方提供的服务，为买卖双方“共谋”提供了可能，如社会组织为了拿到项目，在合同签订前拼命压低合同价格，在合同签订后，要么李代桃僵，用志愿者或实习生顶替专职社工；要么偷工减料，减少服务内容，降低服务质量。

服务对象与出资者为不同主体，二者之间存在信息不对称，政府对社会组织的监督困难、成本高，不利于政府对社会组织作出客观公正的评价与考核，社会公众的服务质量难以得到保证。

（二）“补需方”业务流程

“补需方”也称消费者补助，政府审核、批准社会公众养老服务项目，再将资金提供给社会公众，或给社会公众发放“服务券”进行限额补助的服务方式。服务的生产者最终还是会得到与其所提供的服务质量和数量相对应的报酬，“补需方”最终间接地“补供方”。

从世界范围来看，政府购买社会组织服务的总体趋势是由服务生产者补助转向为服务消费者补助。如：北京市于2009年建立了养老（助残）券服务制度，以政府购买服务的方式，为老年人（残疾人）提供六类110项养老（助残）服务，以满足老年人和残疾人在生活照料、家政服务、康复护理等方面的基本生活服务需求。

从2010年1月开始，向户籍80周岁及以上的老年人、16至59周岁无工作重度残疾人以及60至79周岁重度残疾人，每人每月发放100元养老（助残）券，平均每年财政投入4亿元左右。2015年1月起，北京市全面使用养老（助残）卡，代替原来的养老（助残）券。

图3为“补需方”政府购买社会组织居家养老服务业务流程之一。与“补供方”业务流程相比，主要差异有：①政府对社会组织的服务能力与资质进行审查后，向社会公众公布并推荐合格的社会组织，为社会公众做出选择提供便利；②政府对社会公众申请的服务项目审核批准以后，发放“服务券”（可以是虚拟的）进行限额补助（而非直接为社会公众提供资金），服务项目的价格由政府成本核算确定，而非招标竞价确定；③社会公众自主选择社会组织，社会组织也可以自主选择服务对象，二者之间是一种双向选择，双方选择成功服务合同即成立，而不是政府通过采取服务项目招标方式为社会公众选定社会组织。

“补需方”流程的优势：社会公众在补助限额范围内有自主选择社会组织与服务项目的权利，政府只是作为资金提供者、服务监督者，服务合同直接发生于社会组织与社会公众之间，由“三方”交易转变为“双方”交易，减少了“委托—代理”层次，既有利于减少政府与社会组织之间的暗箱操作、腐败寻租，又可促进多个服务生产者之间的竞争，消费者可“用脚投票”的方式降低政府监督成本，提高服务效率和质量。

但此模式不利于政府实现规模性的服务采购与竞价，不利于降低采购成本；并且在服务过程中，社会组织倾向于选择最好的或唾手可得的服务对象，不利于为服务难度大、过于分散、地处偏远的服务对象提供服务，同样存在社会组织与服务对象之间的信息不对称问题，容易产生“欺骗”服务对象的行为。

对于直接为社会公众提供资金的“补需方”业务模式，社会公众领取现金后可能会挪作他用，改变性质与用途，不利于资助和扶持服务社会组织的发展。从长远看，不利于政府购买居家养老服务模式的良性发展。

三、政府购买社会组织居家养老服务平台的功能

政府购买社会组织居家养老服务平台的设计既要能满足乃至简化业务流程，提高管理效率，又要从根本上解决信息不对称带来的问题，为此从政府、社会组织、社会公众三个角色探讨信息平台的主要功能模块及其关联（参见图4）。

（一）政府

政府的角色是公共物品的确认者、精明的购买者、公共服务的评估者、财政的支出者。在政府购买社会组织居家养老服务体系中，政府还是信息平台的建设者、管理者、使用者，处于主导的地位。

⒈信息发布

信息发布功能模块包括社会公众服务需求调研、社会公众基本信息调研、社会组织资质调研、社会公众项目、社会组织招标项目等信息分类发布子模块，其中社会公众项目子模块接入社会公众的项目申请模块，社会组织招标项目子模块接入社会组织的项目投标模块，其余的子模块接入社会公众与社会组织的信息查询相应子模块。

政府为了充分获取社会公众的居家养老服务需求信息，制定切实可行的服务目录、服务内容、服务标准，编制服务预算，通过社会公众服务需求调研子模块向广大社会公众与社会组织发布需求调研信息。

政府通过社会公众基本信息调研子模块向社会公众发放基本信息调研统计表，以获取社会公众的姓名、年龄、性别、家庭成员、经济状况、健康与失能状况、是否空巢等统计信息，建立社会公众居家养老信息资料库。政府为了全面了解社会组织服务能力、信誉与资质状况，通过社会组织资质调研子模块发布调研信息。

在“补需方”与“补供方”流程中，政府均通过社会公众项目子模块发布政府购买居家养老服务项目文件，主要包含社会公众申请项目的时间、条件与范围。在“补供方”模式中，政府获取社会公众的服务需求以后，将分散的社会公众项目分类、组合与打包，通过社会组织招标项目子模块发布招标信息、招标程序、招标要求等招标文件信息，促进社会组织投标与竞标的公平性。

⒉信息资源库

信息资源库功能模块包括社会公众基本信息、社会组织资质信息、政府购买服务目录信息等子模块，都具有信息的收集、整理、审批、分类、汇总、统计、存储、加工、发布、查询等功能。社会公众从其信息查询模块上传基本信息，传至资源库模块的社会公众基本信息子模块，经政府逐级审查、核实与完善，建立社会公众基本信息资源库。

为了保证服务供给的质量，需建立严格的社会组织准入制度与审批程序。社会组织从其信息查询模块上传资质证明材料信息，传至资源库模块的社会组织资质信息子模块，经政府逐级审查、核实，辨别合格与不合格的社会组织，并对合格的社会组织相关信息进行补充、整理与完善，建立社会组织资质信息资源库，保证具备一定资质与实力的社会组织才能参与养老服务购买竞标并为社会公众提供服务。来自社会组织与社会公众信息查询模块的社会公众服务需求信息，传至资源库模块的政府购买服务目录信息子模块以后，经政府整理，获取不同地域、年龄层次、失能程度、家庭条件的社会公众的服务需求、利益诉求等情况，制订、修改政府购买居家养老服务目录方案与资源库。

⒊项目审批

项目审批功能模块主要包括社会公众项目申请审批、社会组织项目投标审批等子模块，这两个子模块都具有审批、分类、汇总、查看等功能。

为了保证广大社会公众公平、公正地享受政府公共福利，政府通过社会公众项目申请审批子模块对每个社会公众申报的每个服务项目，在所辖范围内按照申报条件与预算方案进行严格逐级审批，初次审批结果通过公共服务信息发布平台向社会公示，接受广大社会公众的监督，最终审批结果反馈至社会公众的项目申请模块，也输入到社会组织的信息查询模块的社会公众项目子模块，审批通过的社会公众项目信息自动转入政府合同管理模块。

对于“补供方”流程，政府通过社会组织项目投标审批子模块对社会组织的投标文件按程序进行开标、评标，公示中标候选人，确定中标人，发放中标通知书，并向社会发布。社会组织的投标项目审批信息反馈至社会组织项目投标模块，中标项目自动转入政府合同管理模块。

⒋合同管理

政府购买社会组织服务，本质上是一种购买服务合同或合同外包。签订服务合同，明确政府与社会组织的权利与义务，尤其是社会组织服务对象、内容、项目经费、效果目标、监督考核程序、支付方式等，对于维护社会公众、社会组织的合法利益，提高资金使用效率具有重要作用。在“补供方”业务流程中，政府通过合同管理功能模块，进行合同的签订、履行、变更、终止、违约处理以及相关的计划、组织、协调、控制、诉讼和监督检查等管理活动。在“补需方”流程中，社会组织与社会公众进行“双向”选择成功后，政府通过合同管理功能模块进行认可，就可以跟踪社会组织的服务过程。社会组织的服务项目经服务对象认可，政府检查评价模块的相关信息自动输入合同管理模块，作为合同履行的依据，相关合同条款信息又自动输入检查评价模块，作为检查评价的依据。

⒌检查评价

检查评价是政府购买社会组织服务质量保障的关键功能。此功能模块有社会组织服务过程与结果自我评价、服务对象评价、第三方专业评价、政府评价、媒体评价、其他社会公众评价等子模块，各子模块向各评价主体开放接口，输入评价信息，评价方式可采取事前、事中、事后评价相结合。政府通过设置不同评价主体权重，系统自动对社会组织的服务进度、质量进行评分、评级、排序，建立社会组织诚信、业绩档案，其信息又输入资源库。

政府可通过检查评价模块查看评价结果，还可以适时跟踪、检查社会组织的服务进度与服务质量，及时处理社会组织服务过程中存在的问题，也可以查看各服务对象的服务进度明细。

⒍费用管理

费用支付是约束社会组织保质保量履行服务合同的关键环节，也是社会组织可持续发展的基础。费用管理功能模块主要是对每一个合同的付款方式、付款进度、付款金额、奖励与惩罚或延期支付等进行管理。政府检查评价功能模块输出的社会组织服务进度与质量等评价结果信息，合同管理模块输出的合同履行与支付方式信息，自动输入费用管理模块，作为费用支付的依据。对于“补需方”流程，社会组织与社会公众之间一般不签订正式服务合同，在服务项目完成并经双方确认以后，再综合考虑项目的评价情况，方由政府向社会组织支付费用。

（二）社会组织

社会组织通过实名注册成为政府购买居家养老服务的单位会员，并上传相关资质证明材料，经政府网上审查与实地考察核实以后，合格的社会组织可使用本平台的各项功能。

⒈信息查询

信息查询功能模块主要包括社会公众服务需求调研、社会组织资质调研、服务目录、社会公众基本信息、社会公众项目、服务评价等信息查询子模块。

社会公众服务需求调研、社会组织资质调研子模块都具有信息查询与信息反馈的功能。

社会组织通过社会公众服务需求调研子模块查询政府发布的需求调研信息，并及时反馈，如对政府发放的需求调研问卷，通过选择相关选项，快速向政府反馈社会公众的诉求，自动传至政府资源库模块的政府购买服务目录信息子模块。社会组织通过其资质调研子模块查询政府发布的社会组织资质调研相关信息，并及时反馈，或者上传有关的资质、业绩证明材料，自动传至政府资源库模块的社会组织资质信息子模块。

服务目录信息、社会公众基本信息、社会公众项目信息是社会组织进行项目投标与选择服务对象的依据，其中，服务目录与社会公众基本信息来自于政府信息资源库。社会组织通过服务目录信息子模块查询服务项目的目标、内容、要求、标准、价格等信息；通过社会公众基本信息子模块可以查询政府发布的潜在服务对象的基本信息资料；通过社会公众项目子模块可以分类查看社会公众的服务项目申请与审批情况。

通过服务评价信息子模块查询各类评价主体对本组织所服务的各类项目的综合评价结果、意见与建议，及查询每个项目的评价明细等，有利于加强社会组织内部管理，改进服务质量。

⒉项目投标

项目投标功能模块具有查询政府招标文件、进行项目投标、查询投标结果等功能。对于“补供方”流程，社会组织通过项目投标模块查看政府购买社会组织服务项目招标文件，根据政府招标文件的内容、标准与要求，综合考虑自身的服务能力与现有任务，投标报名，制作标书，从项目投标模块加密并上传投标书，查看中标信息，获取中标通知书。

⒊签订合同

签订合同功能模块有投标项目签订合同、选择服务对象两个子模块，都具有查询、分类、汇总的功能。对于“补供方”流程，中标项目信息会自动输入投标项目签订合同子模块，社会组织通过此子模块查看中标信息，并与政府签订中标项目正式合同；

对于“补需方”流程，社会组织通过选择服务对象子模块查看经政府审核通过的社会公众及其服务项目，查看潜在服务对象的服务项目与内容、地理分布，以及每个潜在服务对象的居住地址、性别、年龄、家庭成员、经济与身体状况等信息，了解各社会公众的详细情况以后，通过选择服务对象子模块自主选择服务对象，也就选定了为服务对象提供的服务项目内容。对于已被社会公众选择的社会组织，只要进行确认，双向自主选择成功，服务合同即成立。

⒋过程记录

过程记录功能模块包括服务人员自我记录与社会组织专职人员记录两个子模块，主要记录服务时间、服务人员、服务对象、服务项目与内容及社会公众的各种需求。过程记录内容自动输入政府的检查评价模块，政府可适时跟踪项目进度。社会组织管理者也可以通过过程记录功能模块查看并监控项目的进展情况。

⒌自我评价

自我评价功能模块主要有社会组织员工自我评价、主管领导评价、专职人员评价子模块。通过赋予三类评价主体一定的权重，对各个服务项目与服务人员作出综合评价。评价结论既可作为社会组织内部考核的依据，督促服务人员提高服务质量，提高内部整体管理水平，又自动输入政府的检查评价功能模块。

（三）社会公众

促进社会公众参与和选择公共服务管理，对于提升政府公共服务效率，提高公共政策决策水平具有重要意义。

⒈信息查询

信息查询功能模块主要有社会公众基本信息调研、社会公众服务需求调研、社会组织资质、服务目录、服务评价等信息查询子模块。社会公众基本信息调研、社会公众服务需求调研都具有信息查询与信息反馈的功能，其余三个子模块主要具有信息查询的功能。

社会公众通过其基本信息调研子模块可以查看政府关于社会公众基本信息的调研要求，填写基本信息调研统计表，并提交反馈，统计表反馈至政府信息资源库模块的社会公众基本信息子模块。社会公众通过其服务需求调研子模块查看政府对居家养老服务需求的调研要求，填写调查问卷，上传并反馈至政府资源库模块的购买服务目录信息子模块，通过表达公共服务的需求与利益诉求，参与制定过程并对政策的形成产生实质性影响。

社会公众通过社会组织资质子模块全面了解社会组织的业绩、能力、信誉、资质、综合评价等级等，作为社会公众选择社会组织的依据。社会公众的服务目录子模块功能与社会组织的相同。

服务目录、社会组织资质信息均来自于政府信息资源库。社会公众通过服务评价子模块查询社会组织为自己服务的每个项目的综合评价结果，了解与自己给出评价的差异，也为今后自主选择社会组织提供参考。

⒉项目申请

项目申请功能模块具有查询政府项目文件、进行项目申请、查询项目审批情况等功能。社会公众通过本模块可以查看政府购买居家养老服务的文件通知，结合自身的实际情况与项目要求，从政府服务目录中选择服务项目并提交服务项目申请，申请结果经过政府审批核实后，可通过此功能模块进行查询，即可查询哪些项目通过了政府审批，哪些没有通过审批及其原因。

⒊选择组织

对于“补需方”服务方式，社会公众申报的服务项目经政府审批以后，社会公众比较各社会组织的业绩、诚信、实力等，通过选择组织功能模块自主选择社会组织，如果被社会公众选择的社会组织也选择了这位社会公众，就实现了服务者与服务对象的双向选择。

⒋在线呼叫

社会公众何时需要何种服务或紧急需求，可以通过在线呼叫功能模块向社会组织进行呼叫，其呼叫时间与内容信息自动输入社会组织的过程记录模块，社会组织的响应时间可以作为考核服务人员的依据。

⒌服务评价

社会公众作为政府公共服务的直接作用对象与受益者，是服务评价的最重要主体，有必要对服务做出客观公正的评价，表达自己的诉求，维护自己的合法权益。社会公众可以通过服务评价模块对社会组织的服务质量、进度进行评价，对服务的种类与数量进行确认，其结果自动转入政府检查评价模块，作为政府评价社会组织的一个重要指标。

四、需解决的几个相关问题

（一）老年人信息工具使用问题

老年人机体老化，骨质发生疏松，臂力和腿力减弱，行动迟缓；视力听力下降，记忆力与智力衰退，头脑反应迟钝，神经肌肉协调能力差等。又由于历史原因，我国老年人文化程度普遍偏低，尤其是信息技术素质低，形成老年人使用电脑存在技能障碍（文字输入）、生理障碍、心理障碍（思想守旧，不易接受新事物，对电子产品产生惧怕心理）。因此，老年人信息工具使用问题是平台正常运行的瓶颈。一是改进输入设备,配置适合老年人的光笔类输入设备和语音输入设备,设计适合老年人人机工程特点的专用键盘、鼠标。

二是设计适合老年人的多种输入方式，如语音输入、手写输入、键盘输入等。输入法要尽量减少对老年人的记忆要求，如适合老年人的数字五笔、数字笔画输入法，按照汉字正常笔画键入数字即可输入文字。三是界面的设计简单易操作，屏幕的大小、显示内容及内容间距的大小适合老年人的感*能官**力，并有放大模式。四是开展针对老年人的信息技术培训，提高老年人使用电脑、智能手机与网络的能力。五是加大宣传力度，弘扬互帮互助文化，充分发挥老年人身边的小孩、年轻人的作用。

（二）“补需方”流程中政府成本控制问题

“补需方”流程是一种根据项目内容进行限额补助的服务方式。通常的做法是政府事先核算项目成本，再制定预算方案进行补助，缺少市场竞争定价环节，并且由于不同地域的差异较大，导致成本核算误差大，要么是成本过高，资金使用效率低；要么成本控制过严，社会组织缺乏动力。因此，需要进一步优化业务流程，增设市场竞争定价环节。如：每个项目可以设立多个档次价格，由多个社会组织通过平台竞价、竞标，或者政府规定最高价格，由社会组织自行出价、竞标，价低者获得该项目。对于节约的费用，社会公众可以选择其他增值项目，这样，可以实现资金使用效率的最大化。

（三）评价的客观性问题

对社会组织服务评价的客观性问题受诸多因素的影响：居家养老服务本身具有无形性，质量评价标准难以建立；主要评价主体老年人的服务质量评价能力与意识随着年龄的增长而下降；采取网络评价方式，各评价主体独立进行，一方面，可以减少评价者之间的相互干扰，另一方面，部分评价者的主观随意性较大。因此政府需充分利用平台对老年人的服务需求进行细致调研，制定详细可操作的质量标准体系，加强对老年人服务质量的宣传与培训力度，提高质量评价认识与能力。

五、结束语

可以运用云计算技术构建一个省乃至全国性的统一数据中心，保持信息平台数据的一致性，便于统一管理、统一决策；平台各功能模块之间海量信息与数据的传递、加工自动进行，减少人工干预，即可减少误差，提高政府的工作质量与效率；平台对各级政府、广大社会公众、社会组织、专业评价机构、媒体等主体开放接口，各种信息的获取简单、容易、充分，监督机制推行容易，从根本上解决信息不对称问题及其带来的政府腐败寻租、服务质量低、公平性不足等一系列问题，还可大大降低监督与交易费用；平台使用灵活，可以同时采用“补需方”与“补供方”流程，转换容易，优化流程简单，如很容易在个别式、高度分散式“补需方”购买中综合运用投标竞价方式，便于降低服务采购成本，提高资金使用效率；平台成为政府、社会组织与广大社会公众联系的纽带，他们之间是一种互动式参与，能加强社会团结，整合社会观念，大力提升政府的公信力。