为扎实推进德州市政务服务便民热线归并优化，近日市政府出台《进一步优化全市政务服务便民热线实施方案》，以德州市境内“一号响应”“一线连通”为目标，在前期热线整合的基础上，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，全面提升12345热线的服务能力和水平。2021年10月底之前，各级设立在我市的非紧急类政务服务热线统一归并至12345热线。强化12345热线运行保障，使12345热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
非紧急类政务服务便民热线全部归并至“12345”
《方案》提出，按照省级统一要求，将德州12345热线名称更改为“12345政务服务便民热线”，简称“12345热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务，县级及以下不单独设置政务服务便民热线。
同时，归并各类热线。按照“12345统一受理，各级各部门依责办理”的建设运行方式，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置。我市热线归并工作采取整体并入、双号并行、设分中心三种归并方式。
其中，12301（全国统一旅游咨询服务热线）等15条热线直接取消号码；12317（全国扶贫监督举报平台电话）采用整体并入的方式归并；12328（全国交通运输服务监督电话）、12348（公共法律服务热线）、12333（全国人力资源和社会保障服务电话）采用双号并行的方式归并；12360（全国统一海关公益服务电话）、12366（全国税务系统统一电话）、12313（全国*草烟**专卖品市场监管举报电话）采用设立分中心的方式归并。原则上各部门、单位不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。
存在推诿扯皮等情形将被问责通报
《方案》进一步明确受理范围：12345热线受理企业和群众咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求，不受理涉及诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序的事项和已进入*访信**渠道的事项。市级平台统一受理涉及本市的企业群众诉求，与省级12345热线通过电话转接方式实现互通联动。
同时，拓展承办范围。统一12345热线和企业诉求“接诉即办”承办单位范围，将涉及政务服务的*党**政群团各部门、单位和有关中央、省驻德单位，全部纳入12345热线承办单位范围，实现企业群众诉求办理全方位、全序列覆盖。
根据要求，承办单位按职责分工办理12345热线转派的企业群众诉求。对群众诉求一般应在5个工作日内办理完毕并答复诉求人、反馈12345热线；对企业诉求应在10个工作日内办理完毕并答复诉求企业、反馈12345热线。对于特别复杂事项，可申请延长办理期限，延期时限一般不超过5个工作日。
对存在超期未办、应解决未解决、在职责范围内拒不接收热线事项等情形的，运用督办单、现场协调、约谈提醒等多种方式，压实承办单位责任，督促履职尽责。对诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。
泄露个人隐私等行为将依法追责
《方案》提出，我市将建立健全统一的12345热线信息共享机制，推动实现12345热线平台实时向部门业务系统推送受理办理相关数据，为部门科学决策提供*意民**参考；市级有关部门要加强指导，推动相关领域业务系统的查询权限、专业知识库等向12345热线平台开放，为热线高效精准服务提供信息支撑。
同时，运用大数据、云计算、人工智能等信息化技术，加强智能受理、智能派单、智能质检、智能回访等功能建设，提升12345热线平台智能化水平。定期分析热线数据，为*党**委政府科学决策和部门依法履职提供参考。
我市还将健全完善12345热线信息安全保障机制，严格落实信息安全责任，依法依规保护12345热线工作涉及的国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。对故意泄露个人隐私等信息的行为依法追责。