文/边召鹏

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对标是指企业以行业内或行业外的一流企业作为标杆，从各个方面与标杆企业进行比较、分析、判断，通过学习他人的先进经验来改善自身的不足，从而赶超标杆企业，不断追求优秀业绩的良性循环过程。

标杆管理

对标的“标”是指优秀企业高效率或者高质量的具体方法或者体系，并不是简单比对最终的结果，如果把“标”放到企业规模、销售收入或者利润上面，则失去对标的意义。选择对标的企业与行业无关，与规模无关。

陈春花教授曾经讲过一个故事，中国的一个企业家代表团到美国访问，中国企业家最爱问的三个问题是：

1. 你们公司有多少员工？
2. 你们公司每年营业收入是多少？
3. 你们公司每年利润是多少？

而美国企业家询问中国企业家的三个问题是：

1. 你们公司有多少客户？
2. 你们公司的产品在客户的价值体系中占据多大的比例？
3. 你们公司在推动行业进步方面做出多大贡献？

中国的企业家喜欢对比结果，类似规模、营收、利润，这些指标都是结果。而美国企业家则喜欢对比过程，类似客户数量、附加值比重、推动行业进步等，这些都是过程。打个比喻，中国企业家喜欢太阳，而美国企业家则喜欢月亮，自己的价值在别人身上才能得到最客观的体现。

今天人类强大的生产制造能力脱胎于福特的流水线，而福特的流水线则是理论上受到泰勒科学管理的影响，在实践上据说受到某屠宰场的启发----福特发现屠宰场的通过传送带对动物进行肢解。

美孚石油公司对标三家企业营收提高10%

1992年美国美孚石油公司对4000位顾客进行调查，调查的结果出乎他们意料----原来他们还以为客户最在意价格，发现仅有20%的顾客在意油品的价格，而80%的顾客最在意三项指标是：快捷的服务、友好的服务与对他们忠诚度的认可。

进入加油站的顾客，他们可不想排队 等候，他们想在最短的时间完成加油付款整个过程；他们可不想看到冷冰冰的脸，他们想面对友好的员工；他们还想自己因为是长期主顾而理应得到美孚石油的额外奖励。

这次调查完全让美孚石油管理层震惊，发现他们的营销工作偏离了方向。他们还以为客户最在意价格，他们原来还以为依靠降价促销方式可以赢得更多客户，事实上完全错了。客户真正想要的是速度、友好与奖励。

美孚石油公司的服务在行业内做的不错了，要继续提高速度、友好与对客户的奖励，他们必须到其它行业寻找学习的榜样。

F1赛车的速度

F1赛车进站维修

行驶速度最快的汽车是在F1赛场，速度能够达到380公里/小时。F1赛车有个特点，就是必须在比赛期间进展更换轮胎、添加燃油等，因此车队之间比赛的不仅是赛车本身的速度，也是比拼进站维修的速度。为了让车手尽快重新投入比赛，车队服务人员统一着装佩戴耳麦，一个“棒棒糖”把赛车挡住，一组人员负责把赛车悬空，一组人员把轮胎螺丝拆下（一人负责一只），一组人员负责把轮胎装上，拧螺丝的一组人员负责固定。与此同时，一组人员负责添加油料，借助耳麦沟通，一切完毕后，“棒棒糖”抬起来，车手重新投入比赛。

卡尔顿酒店的服务

服务最好的则是卡尔顿酒店，该酒店以微笑服务而著称。卡尔顿酒店的服务来源于对服务一线员工的培训，酒店管理层对基层员工的重视。

回头客大王家得宝

有“回头客大王”之称的服务机构是建材零售商家得宝，这里的顾客基本都是老主顾，熟悉到可以和营业员拉家常。他们发现 一个顾客拿着片叶子在和一位非花卉售卖区的员工聊天， 这位员工指 导客户养花竟像花卉售卖区员工一样游刃有余。原来，家得宝的培训 机制非常完善，公司每年都会出资让员工接受培训，当然，也规定每 位员工受训回来后作为讲师和大家共享知识， 因此每位员工都是多岗 位专家，顾客无论在哪个售卖区都会得到超值且贴心的服务。

家得宝

经过对标学习F1赛车、卡尔顿和家得宝改善自己的服务速度、服务质量和提高忠诚度后，美孚石油一年的营收提升10%。

在行业内或行业外找到学习的标兵，就某项指标向他们学习并将该项指标提升到行业内遥遥领先的地位，这就是对标学习。

万科就是通过对标成为中国最优秀的房地产开发商之一。冯仑曾经写文《学习万科好榜样》。

学习万科好榜样

万科走向专业房地产开发商道路后第一个对标对象是香港新鸿基。

新鸿基在项目开发流程和营销方面具有丰富的经验，万科对新鸿基进行了对标虚心学习。万科学习新鸿基建立了“万科会”，创办了具有广泛影响力的《万科周刊》，《万科周刊》免费向会员发放。

在万科超过新鸿基成为中国房地产第一后，把对标对象瞄准了美国帕尔迪。

帕尔迪是美国最大的开发商，有超过40%客户在下一次购房时继续选择帕尔马，于是万科学习帕尔马做好客户售后服务工作，此项对标让万科成为中国全国范围内开发商，一年销售业绩率先突破1000亿元。

老板与其它老板的对标

当然，在企业选择行业领先公司或选择其他行业出类拔萃公司进行对标的时候，企业老板不要忘记自己与其它老板的对标，这是非常关键的一条。

自己的学识、气质、管理水平、经营能力、对团队授权与信任等等，是否做到了与优秀企业家旗鼓相当？如果自己的格局、气度、领导力，尤其是薪酬体系方面，都与优秀企业家有差距，要想一想凭什么优秀的团队愿意跟着你一起做事情。

这是许多标杆管理案例分析没有考虑的，对标首先应该对的是老板。

莆田农村的楼房为何越盖越高？

中国有一个企业群体叫“莆田系”，他们进入医疗、美容、口腔等行业。这些企业家有一个特点，特别善于“攀比”，就连他们老家盖的楼都是一个比一个高，比的是面子，过年的时候衣锦还乡比的是豪车。

莆田系势力范围

当然这是他们的荣光耀祖的情节，其实他们在经营企业方面更是一点都不含糊，只要一家企业做的好其余都是同步跟上，这也算是一种奇特的对标吧。只要一种经营模式或营销手段有效果，其余企业都是毫不犹豫全盘复制。

也许，他们这种对标简单粗暴一些，可效果还是不错的。他们文化程度不高，也没有耐心慢慢摸索，就干脆相互借鉴，抱团把整个行业全部吃下。

这样的例子还很多，例如中国快递除了顺丰，其它都是“桐庐”，中国复印机维修竟然被湖南新化县给承包了。

桐庐帮

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