本期人物：鑫佰利装饰集团总经理肖佑军

在成都拥有80%以上的客户回头率，鑫佰利装饰的发展运营以及服务模式一直备受人关注。如何做到，如何持续，如何让企业拥有更大的格局？作为领路人，鑫佰利装饰集团总经理肖佑军在发展中找方向，一步一步稳扎稳打，形成自有的一套竞争之道。

鑫佰利装饰集团总经理肖佑军接受快乐家专访

缘起5·12地震 帮忙的同时发现服务新模式

肖佑军说，很多客户想尽各种办法为他们拉回头客，这样的成果着实让人称赞，也让人对鑫佰利的服务模式深感好奇。

2008年汶川地震，给整个四川都刻下了不可磨灭的记忆。在地震中，成都有一些房屋被震裂。成都人对房子进行修缮的需求量增大，这对于当时的鑫佰利来说有很大的触动。于是，鑫佰利提出，针对所有的客户都提供一次免费的维修，并且主动打电话向客户询问是否需要维修。肖佑军说，当时他们几乎把所有的工地都维修了一遍，花费了大量成本。但也正是因为这样一次服务，鑫佰利探索出新的商业服务模式。

以前，很多人对装修的印象是一锤子买卖，长时间入住之后产生的居住问题常常是找人困难，解决无果，对生活多少会产生一些麻烦。鑫佰利快速捕捉到这样一个需求信号，从2009年开始，给装修客户提供服务后的每半年都会主动打电话回访，了解居住情况，了解是否产生了装修问题，从而派人上门维修。这一举动，着实让不少人感到受益。

肖佑军说，他们在回访过程中发现这个情况，所以公司制定了一整套流程，及时查看问题，维修，回访，所有环节都有专人负责，不管客户有什么问题，都会派人前往询问。这份贴心，自然容易让客户产生信任和依赖。“很多客户真是想尽各种办法要给我们拉回头客”，对于公司的及时反馈，深度服务，肖佑军深感欣慰。

口碑如何建立？“搞定”客户就可以！

装修是个系统，又琐碎的工程，是个需要多维度沟通，相对容易产生纠纷的事情，肖佑军带领的鑫佰利是如何面对这个问题，并形成自己的服务差异化？从而建立企业口碑呢？

罗振宇在去年跨年演讲中提到超级用户思维，这层逻辑对于装修行业而言尤为关键，服务好现有的客户，真正用踏实的，经得起考验的服务模式提升消费者满意度，才能让企业在竞争中持续具有战斗力。正如肖佑军所言，建立企业的好口碑，就是搞定客户。简单搞定二字，背后其实是一系列科学严密并具有可行性的一套方案。

从每半年的客户回访、上门维修，到工程项目实行工长负责制，肖佑军有一套自己的服务模式探索，并在市场逐步收获到好口碑。其独创的9道验收工程，也建立出一定程度的差异化表现，隐蔽验收工程、防水工程验收、木作基层验收、乳胶漆层验收……在每一道工序进行验收之前，会向客户进行讲解和告知，如此，客户可以亲身参与每一个环节，并且知道工程进度，这样既能更好开展工作，保证和客户之间的良好沟通，也能增加信任和了解，赢得口碑，让客户做到真正意义上的放心和安心。

要做能留得住人才的企业和领导

装饰公司的人员流动一直非常大，鑫佰利却有很多人从公司成立之初一直跟随至今，公司领导层员工无一人空降，全从基层提拔起来。肖佑军说这样的领导才会让手底下的兄弟们服气。

市场上的装饰公司不乏有这样的情况，一个公司做两年，然后就会换个名称变成另一个公司，肖佑军认为这种为了快速获得利润的行为，在一定程度上不仅是对客户的不负责任，更是破坏了装修行业的市场，导致现在装修行业人员流动大，工资低。在肖佑军的字典里，人才和团队是企业的关键，所以鑫佰利很多工人都是自公司成立之始就一直追随，从工人做到工长。不管是领导层还是中层，全部都是从基层做起来，没有一人空降。从基层实战提升，和兄弟们一起成长，对行业深入了解，清楚地知道为客户服务的全过程……肖佑军认为，这样的协同作战，踏实严谨不仅能服众，也能对症下药，才能在以后管理公司的过程中，有针对性的出台管理政策，让公司更好发展。

肖佑军是一位给人感觉非常稳重的人，不骄不躁，老实厚道。他对自己的评价是一个关注当下的人。他说，现在很多人都说要关注当下，但是真正能做到的人却不多。关注自己需要做的事情，将事情有序的一件件做好。如何做好事情？作为管理层，肖佑军说最重要的就是信任，与任何人都要有信任，信任建立起来，自然就好做事了。

拥有自己独特的服务模式，尽心为客户服务。拥有良好的人才培养制度，用实力和信任征服员工。在家居装饰市场竞争激烈的今天，也许这就是鑫佰利之所以能走出一条属于自己的路的原因所在。

文/大Q仔 编辑/桃子湖