作为客服主管，工作职责非常广泛且重要，涵盖了多个方面。
以下是一些主要的工作内容与大家分享共勉：
一、客服服务部门工作的日常管理
设置周目标、月目标以及季度目标 ，因为客服部门属于后勤部门，没有办法跟销售一样直接制定明确的销售业绩。
客服一般的计划是基于店铺的数据指标以及团队人员的达成率，还有的就是团队人员的销售金额。
团队的销售金额： 一般以运营那边制定的销售计划来进行认领，比如客服的日常销售占店铺的总5%，店铺运营设立的月销售额是1000万，那客服就需要认领500万，认领后的金额就需要主管按照团队以及人员架构进行分配，每个客服认领多少，每周每月需要达成多少等等...其他的数据也是同理。
同时，还需要 制定部门的行为规范以及标准 ，确保团队的工作是符合公司的战略目标和公司的主要决策，如果公司更注重品牌和名誉，则侧重点就在客户的体验和评价满意度上面，如果更倾向于销售，那就更侧重于营业额和转化率。
二、投诉处理与突发事件应对
作为客服主管还要对客服、小组长他们进行 业务兜底 ，比如最经常会遇到的产品赔偿，严重的客诉等等 …
之前祥子就遇到过一个问题，客户买了300块钱的产品，产品其实也是过了质保期，但产品发生了问题，给客户造成了65000左右的损失，那这个损失普通的客服和小组长他是没有这个足够的权限去操作处理的，所以就需要主管立马衔接上，去跟客户直接沟通，安抚和梳理整个事件的起因经过和结果，最终把整个事件罗列梳理给到公司。
所以作为 客服主管，一定是要有处理这些重大投诉和一些突发事件的专业能力 ，处理完成之后再把业务流程，和注意事项等分享给团队的成员。
三、与公司内部沟通与协调
主管要有时刻警醒和预警的动作 ，每个周期要有一定的数据登记。
比如像现在的平台对于满意度这一块其实控制得非常严格，那作为客服主管，就需要经常性地去筛查这些 不满意的评价产生的原因，分析是产品问题，物流问题还是客服服务的问题....
如果是针对产品的问题，那需要有相关的产品明细以及产生比例，梳理出一份文档文件，与产品部或者是仓储部进行沟通协作。
像祥子近期也遇到一个高频次的售后问题，退换货的占比将近是11%到15%之间，对于正常的一个品来说是非常非常高了，所以就需要把数据给罗列出来，哪个品，什么问题....
通过数据的分析，找到的主要原因是因为外壳是金属材质，且比较薄，包装只包了一个气泡袋，现在的物流又比较容易*力暴**运输，所以很容易导致有磕磕碰碰，外壳凹陷的情况出现。
有相关数据之后就需要 主管作为主导，跟其他部门进行开会协作，从包装以及产品上进行优化，把这一类的投诉问题源头规避掉。
四、员工培训与发展
给员工们做培训的时候，除了日常的一些心态培训、平台规则，工作流程，职业素养之外还需要有人员的岗位提升培训， 关注他们个人的发展，给他们提供成长的空间和机会，也能够让他们学习到一些客服岗以外的东西。
这样子做可以让他们感受到在公司工作的发展前景和目标价值。
五、客户满意度提升
通过后台的中差评以及客服评价分析，从源头进行规避 ，对于满意度的提升方法之前文章有提到，祥子就不一一地在重复啰嗦。
【 电商客服如何提升客户满意度？遭遇恶意差评应该如何应对？ 】
提升满意度首先主管要学会放权，一般导致客户不满意的无非是产品问题或者是处理流程问题。
对于产品相关的问题，我们可以做出 让步，协调，补偿 ，设置一个标准，多少额度范围内让客服自由处理，如此可以增加工作效率，不用每次遇到都来问。
对于服务模块的问题，也无非就是没有满足到客户的诉求，作为客服主管，可以把权限都给客服下放，对待一些难搞的客户，恶劣的客户，我们可以多进行让步，从而提升我们的满意度。
七、明确目标与期望
根据以上讲到的，我们除了要给团队设立目标之外，还要给到他们的一个期望， 不能只要求不奖励。
对普通客服设立达成奖、优秀奖、排名奖 …对于小组长可以设置达成奖、超额奖等等…
给团队设定好清晰的目标，同样也要有可衡量的标准 ，不能说近三个月以来的数据响应时间都是在60秒以上，突然要求到30秒以下那肯定是不现实的，员工觉得这个数据达不成，不现实，那自然而然就没有冲刺的欲望，那最终设定的东西就形同虚设了。
为团队设定清晰、可衡量的目标，并确保每个成员都清楚自己的职责和期望。
八、建立良好的沟通机制
部门与部门之间工作的流程和细节可能会有不一样 ，比如祥子最经常遇到的就是跟仓储部门的沟通，有时候会因为一件很小的事情产生不必要的矛盾，这也就是因为两个部门之间的工作衔接没有对接上，仓储部门一直反馈说建单不标准，建单出错，备注不清晰等等 …
客服又会经常反馈说仓储部包装不规范，产品老是少发漏发，导致很多客户给他差评等等 …
关于这一类就需要主管进行主动地引导和梳理流程，建立部门跟部门之间的友好协作，清晰每个工作的流程，确保信息的及时传递和共享。
同时在工作过程中遇到的问题我们积极协调，如果有通过口头制定标准流程的一定要在 线上聊天或者形成文本留底，避免出现问题后相互推诿。
九、激发团队成员的积极性
除了祥子一直强调讲的绩效和行为规范之外，也可以 设立额外的奖金，绩效只是用来把控标准，衡量指标的工具，不是约束*绑捆**的制度。
绩效只是一个标准，如果说需要在标准之外做得更好，那我们就需要设立额外的奖励机制， 对于表现优秀的客服员工，我们要进行激励 ，当然激励的标准肯定是有上限的，比如奖励排名前30%的客服，或者指标维持在标准值以上的百分之多少等等进行奖励...
此目的是让优秀的员工拿到一份属于自己的奖励，同时也能够 给那些未达成的人员进行激励 ，让他们知道做同样的工作，为什么人家能够做得这么好，做好了还有额外的奖励可以拿得到。
但是稍微有一点要注意的，就是要 留意一下团队里面是否有恶意竞争，比如私下找外部数据进行刷取 ，影响团队内的良性竞争这个是不允许的， 相互内耗只会增加团队的人员分裂。
十、提供必要的支持和资源
祥子每次开会跟客服他们讲到的就是 “我不是你们的主管，我是你们的助理， 需要什么尽管给我提，我来协调 ”。
比如你们觉得详情页哪个地方存在着歧义经常性地遇到客户的质疑我可以联系运营和美工进行修改，你们觉得产品的使用流程需要做一个视频，图片，讲解图等等 …….只要觉得会提高你们的工作效率和减轻工作负担，我都可以去协调完善。
或者需要哪个样品的专门培训或话术，都可以帮大家安排制作等等 …
主管一定要及时地了解团队内需要的东西， 想办法去减轻他们的工作压力和工作负担 ，只有把客服他们工作时间给空出来了，才能够更好地去做服务和询单， 如果每天都基本接待在一个饱和度范围之间，是很难完成更优质的服务的。
十一、优化工作流程
保持现有的人员不变的同时增加工作效率，提高产出 ，要做到这个效果 客服主管一定是要有非常专业的工作能力，以及非常了解公司的流程。
哪个步骤是可有可无的？哪个流程是可以进行优化的？
比如祥子来到公司之前，客服做一个补发订单需要登记普通的登记表，oa表，产品的补发表，但是通过了解这几类表格，经常用得上的也就是oa表格，其目的是让财务那边开单和审单，其他的几个表格无非是运营和仓库那边看。
要看的资料这几个表格登记的内容都大差不差，所以最后祥子是把这几个表格合并成一个表格，并且把表格里面多余的内容给它进行删除掉，这样就能让客服从登记三四个表格的步骤，最终节约成一个步骤，甚至在这一个步骤里面再把多余的步骤砍掉。
那这样子去做就可以 减少很多不必要的工作支出，也能够保证整一个流程的正常运转。
每个公司都会存在因为业务模块的不同导致很多表格，会有许许多多可有可无的文件流程，那这个就需要主管来进行梳理，把不需要的全部砍掉。
但是稍微注意的就是如果刚过来这个公司 ，对于整个流程和规范都不熟悉的情况下，建议是多看先不要动，避免自嗨导致工作出错。
结语
综上所述，作为客服主管，需要在多个方面做好工作，并通过有效的策略提高团队效率，以提升客户服务质量和客户满意度。
我是祥子，一个普通的电商行业从业者，每周一分享1篇干货文章或行业心得，不定期分享自用课件，留一个关注，我们下周见~
祥子汇总了一份关于主管工作职责明细，尤其是新晋的客服主管，看完再也不用担心不知道做什么了。
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