什么是客服外包 (什么是客服外包托管)

客服外包分为电话外呼外包和售后类型外包。

本次先说说我们上海梦古对于电话外呼外包的内容和流程吧：

I 公司简介

我们的合伙人来自新华信、携程、数赢、华扬联众等知名的客服外包和数字营销公司，熟悉主流的客服外包模式，互动营销和商业智能的运作方式。

自2013年在上海成立以来，为IT、电子商务、培训、B2B制造业、时尚消费品等领域的客户提供智能客服外包、网络活动营销、在线互动营销、整合渠道营销服务，帮助十几家国际客户和部分知名国内企业定制独特的创新型的客户关系管理的方法。

电话外呼项目操作流程

项目组成员

A.

人员架构

客服外包公司人员架构

B. 相关职责

销售部 销售经理、销售经理助理

1、与客户前期沟通

2、带领销售团队按时达成客户及公司指标

3、及时处理客户的项目要求 及时做内部协调

项目经理 1、负责独立完成销售承接的客户要求的各种类型项目

2、负责组织，实施，协调项目

3、负责与客户针对项目实施进度及结果进行沟通 每天15：00点前提供报表

4、负责项目的成本预决算及项目实施过程的成本控制

5、负责项目结束后的运作状况分析及特殊项目的总结分析 做客户满意度调查；出具相关报告

Call Center 督导 1、团队的管理，完成团队的正常运营

2、录音回听

3、维护呼叫中心现场秩序，监控

QC 1、负责监听现场项目呼出及呼入的电话，参照项目规范的标准进行分析、比对 每天不低于4小时，提供书面报告

2、配合项目主管评估电话销售人员的服务水平，提供相应的提高解决方案 每人每天抽2-3通回听，根据话务质量准则提供录音分数及录音编号，并以周为单位提供录音记录（每周二发送上周一9:00至上周五18：00的录音记录）,如遇特殊加班情况也需提供工作时间的电话录音。

3、通过历史、实时报表和录音分析等手段，实时辅助新人到达合格水平

4、Team leader每天测试，以模拟CALL形式 每天3通，需以书面形式报告每通抽检情况

项目培训 1、按照项目进程及近期效果制定培训计划

2、辅助新人到达平均水平 新人70%的筛选率，即“通过考核上线人数/实际培训人数=0.7”

TSR/CSR 1、根据要求接听客服热线或拨打，处理相关业务，按质按量的完成每天的目标负责电话联系客户，提供专业的客户服务 每人每天有效工作时长不低于5.5小时

C,呼叫中心话术

1）、核心要点：

呼叫过程中必须始终明确以下几个目标：

---有没有使用电话会议；

---使用的是哪种电话会议软件；

---谁是负责人。

2）、具体话术：

话术一、

话术二、

D,执行流程

1）、数据部：根据要求进行数据的筛选，并进行去重

2）、tsr进行电话核实和再次跟进；

3）、将无效数据返回数据部继续查询；

4）、再次拨打，提交报表和成功的录音。

E,报表格式及成功数据样式

1）、报表格式（一）

报表格式（二）

2）、成功数据样式

F 项目KPI管理：

ü 呼出方式设定：

1） 每条数据最多接触三次，三次后仍不成功视为无效数据。

2） 每次数据重拨间隔时间不低于2小时，不高于36小时。

3） 电话呼出的同时需记录下客户基本信息。

ü 呼出主要任务：

1) 按客户要求每天有效电话核实

ü KPI指标：

1) ATT（平均通话时长）：按脚本定

2) ACW（挂后处理时长）：20秒内

3) 工作时长：

通话时长+振铃时长>=290分钟

G 项目情况总结

Ø 预计每日拨打数量

根据拨打情况，在数据充足的情况下预计每人每日外呼总量可达到100通。

Ø 每日拨打公司数量

根据数据部提供的数据来确定，根据数据的多少与数据的质量，在数据充足且质量稳定的情况下，预计每人每日可打完15张内部通讯录（确保有效沟通3人或以上）。

Ø 预计成功量

须根据数据多少及质量来确定，数据一般的情况下，能构成销售线索的公司数量大约占公司总数的40%。